【摘要】：21世紀(jì)是以服務(wù)取勝的年代，在現(xiàn)代壽險(xiǎn)市場激烈的競爭中，使顧客滿意的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的。然，如何提高服務(wù)質(zhì)量使顧客滿意、怎樣建立優(yōu)質(zhì)高效的客服體系將是壽險(xiǎn)企業(yè)所面臨的課題。 本文以TK人壽山東分公司為研究對象，結(jié)合TK人壽山東分公司在日常工作中的實(shí)際需要和問題，以先進(jìn)的科學(xué)理念為指引，逐個(gè)找出解決方案。首先對壽險(xiǎn)業(yè)的客戶服務(wù)特點(diǎn)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，指出了壽險(xiǎn)作為一種特殊的消費(fèi)品不同于其它商品的服務(wù)要求以及整個(gè)壽險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)工作所呈現(xiàn)出的問題。 其次介紹了TK人壽山東分公司的基本情況并指出其在行業(yè)內(nèi)具有一定代表性，同時(shí)也對TK人壽山東分公司的客戶服務(wù)體系和現(xiàn)狀進(jìn)行了深層次的分析，指出目前公司客戶服務(wù)系統(tǒng)中存在的諸如：客戶服務(wù)部門孤立無援、客戶服務(wù)提供者主體不清、客戶服務(wù)人員相對素質(zhì)較低等問題。 隨后在借鑒國外先進(jìn)的企業(yè)服務(wù)管理案例和前沿理論的基礎(chǔ)上，對TK人壽山東分公司的客戶服務(wù)體系提出了一套在整個(gè)壽險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)都具有一定適應(yīng)性的優(yōu)化方案：樹立全員服務(wù)的核心價(jià)值觀、建立以收展隊(duì)伍為主力軍的客戶服務(wù)體系、建立虛擬客服、建立主動為客戶提供服務(wù)的電話回訪中心、提升員工滿意度、引進(jìn)先進(jìn)的客戶自助服務(wù)終端、為VIP客戶打造精英服務(wù)。 本文中提出的先進(jìn)的客戶服務(wù)體系優(yōu)化方案額可以有效地解決目前TK人壽山東分公司客戶服務(wù)體系中存在的問題，同時(shí)對于其它壽險(xiǎn)企業(yè)也同樣具有一定的指導(dǎo)意義。特別是本文提出的主動回訪服務(wù)的方案，填補(bǔ)了國內(nèi)壽險(xiǎn)行業(yè)中客戶服務(wù)工作中的空白，有助于國內(nèi)壽險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)水平更上層樓。
【圖文】：

表 2：2011 年山東省壽險(xiǎn)公司保費(fèi)排名根據(jù)表 2 的 2011 年山東省壽險(xiǎn)公司保費(fèi)排名情況可以看出 TK 人壽山東分公司內(nèi)的排名情況與全國的情況相符，也是處于第二集團(tuán)的中游位置，這說明，TK 人壽公司在壽險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)還是具有一定代表性的。3.4 TK 人壽保險(xiǎn)股份有限公司山東分公司的客服體系TK 人壽山東分公司的客戶服務(wù)部工作人員共 21 人，分為以下幾個(gè)職能科室：心科室、品質(zhì)及附加值班科室、檔案管理科室及柜面保全科室。由于濟(jì)南本部沒有運(yùn)營機(jī)構(gòu)，，分公司的客戶服務(wù)部還要直接為本部的客戶提供服務(wù)，從事大量的事務(wù)而不是純粹的管理部門。各中心支公司沒有單獨(dú)的客戶服務(wù)部，而是與核保、理賠兩個(gè)部門一起被歸納部中，運(yùn)營部設(shè)經(jīng)理一位，其它客服相關(guān)人員還有保全 1-3 人，檔案 1 人，其中會人兼職附加值和投訴的工作。

一旦保單進(jìn)入第六年，除非顧客有再次購買保險(xiǎn)的需要，否則業(yè)務(wù)員對該保單的服會日趨淡薄。再者，在壽險(xiǎn)銷售中，特別是代理人渠道，關(guān)系營銷的痕跡很重，客戶大與業(yè)務(wù)員有著千絲萬縷的關(guān)系，或者是親戚朋友或者是師生同事，或者是通過其它關(guān)系轉(zhuǎn)介紹，在這樣的情況下，當(dāng)顧客對保險(xiǎn)有疑問或者需要服務(wù)時(shí)，一般都礙于情面不會業(yè)務(wù)員提出要求，也不愿意找公司，怕給業(yè)務(wù)員帶來不好的影響，拖來拖去，直到業(yè)務(wù)離職，顧客與公司的關(guān)系網(wǎng)徹底斷裂，所有的問題就會一次性的全部爆發(fā)出來了。從部門層面來講，分公司運(yùn)營中心的三個(gè)部門對應(yīng)中心支公司一個(gè)部門，即運(yùn)營部運(yùn)營部對應(yīng)第四級機(jī)構(gòu)的營銷服務(wù)部，而營銷服務(wù)部負(fù)責(zé)具體工作的往往只有一到兩名合內(nèi)勤員工。如表 4 所示，營銷服務(wù)部屬于各機(jī)構(gòu)營銷部的下屬單位，一家中支營銷服部的主要工作包括業(yè)務(wù)員的管理，保費(fèi)任務(wù)的達(dá)成和客戶服務(wù)。因營銷服務(wù)部經(jīng)理的薪直接與團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)掛鉤，所以在部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，營銷服務(wù)部的所有政策和動作一律偏向銷，甚至運(yùn)營配備的人力、設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)挪用的情況。在這樣的情形下，要營管處理高服務(wù)深度和服務(wù)廣度就有一定的難度了。
【學(xué)位授予單位】：山東師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F842.3

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2607340