本文關(guān)鍵詞：高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度與忠誠度分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：中國是目前世界上高速鐵路里程最長的國家,高速鐵路已經(jīng)成為國民出行的重要選擇。以結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)為分析方法,以滬寧城際高鐵為例,分析高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度和忠誠度之間的關(guān)系。建立高速鐵路旅客滿意度模型,開發(fā)旅客滿意度測量表。研究表明,高速鐵路旅客滿意度模型調(diào)查數(shù)據(jù)的信度和效度得到驗證,假設(shè)驗證中除"旅客滿意度到旅客忠誠度"和"旅客抱怨到旅客忠誠度"未得到驗證外,其他假設(shè)都得到很好驗證,結(jié)論顯示:高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量對公司形象影響最大,同時對旅客滿意度有直接影響;高速鐵路公司形象對旅客滿意度有著直接影響,對旅客抱怨和旅客忠誠有間接影響;高速鐵路旅客滿意度對旅客忠誠度有著間接影響,與旅客抱怨有直接影響;高速鐵路旅客抱怨對旅客忠誠度影響不大。
【作者單位】： 蘇州大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 結(jié)構(gòu)方程模型 城際高速鐵路 服務(wù)質(zhì)量 旅客滿意度 旅客忠誠度
【基金】：教育部人文社會科學(xué)研究基金項目(09YJA790146) 江蘇省高校哲學(xué)社會科學(xué)研究基金項目(2011SJB790022) 江蘇省高�！�2010青藍工程”項目資助規(guī)劃(蘇教師[2010]27號)
【分類號】：F274;F532;F224
【正文快照】： 根據(jù)國際鐵路聯(lián)盟(UIC)的定義,高速鐵路是指通過改造原有線路(直線化、軌距標(biāo)準(zhǔn)化),使列車運行速度達到200km/h以上,或者專門修建高速新線,使列車運行速度達到250km/h以上的鐵路系統(tǒng)。2008年8月1日中國第一條350km/h的高速鐵路———京津城際鐵路正式通車;2011年6月30日世界

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本文編號：258184