本文關(guān)鍵詞：天津市JY物業(yè)公司服務(wù)規(guī)范化管理研究

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【摘要】：在現(xiàn)代企業(yè)管理理論和管理實踐快速發(fā)展的今天,服務(wù)規(guī)范化管理早已不是一個時髦的話題,但它卻是企業(yè)管理理論研究的一個熱點,其對于服務(wù)性企業(yè)猶為重要,因為這源于服務(wù)性企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)或以服務(wù)為主的配套解決方案,由于服務(wù)產(chǎn)品自身具有無形性和即時性的特點,只有保證規(guī)范化的生產(chǎn)過程,才能保證服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。物業(yè)管理行業(yè)作為國家服務(wù)業(yè)構(gòu)成的一個重點行業(yè),它事關(guān)民生質(zhì)量和就業(yè)容量,其重要性日趨體現(xiàn)。但由于物業(yè)管理在國內(nèi)發(fā)展起步較晚,企業(yè)管理實踐經(jīng)驗積累和總結(jié)研究較少,且物業(yè)管理企業(yè)作為提供物業(yè)管理服務(wù)的組織載體,生產(chǎn)提供物業(yè)管理服務(wù)這種“類公共服務(wù)”產(chǎn)品,產(chǎn)品標準量化相關(guān)因素復雜,顧客滿意主觀因素影響較大,服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題集中表現(xiàn)在顧客滿意度波動和缺乏有效控制,實施企業(yè)規(guī)范化管理則為解決上述問題的提供了一種思路和途徑。本文以天津市JY物業(yè)公司服務(wù)規(guī)范化管理實施為研究對象,以公共物業(yè)管理理論、規(guī)范化管理理論、顧客導向和顧客滿意理論作為研究的理論基礎(chǔ),在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的背景下,設(shè)計采用調(diào)查問卷形式,全面探討了天津市JY物業(yè)公司服務(wù)管理現(xiàn)狀及成因分析,針對公司管理存在的問題提出天津市JY物業(yè)公司服務(wù)規(guī)范化管理的對策,并進行公司規(guī)范化管理實施效果驗證,在此基礎(chǔ)上采用層次分析方法總結(jié)提出了中小型物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范化管理實施模型。通過對天津市JY物業(yè)公司服務(wù)規(guī)范化管理實施過程和效果研究,解決了困擾公司發(fā)展的根本結(jié)癥問題,有效提升天津市JY物業(yè)公司服務(wù)規(guī)范化管理水平,同時為中小型物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理實施提供了有益的借鑒和參考,具有很好的現(xiàn)實意義和一定理論研究價值。
【關(guān)鍵詞】：規(guī)范化管理 顧客導向 顧客滿意 問卷調(diào)查 物業(yè)管理
【學位授予單位】：天津工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F299.233.47
【目錄】：

• 學位論文的主要創(chuàng)新點3-4
• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 緒論8-12
• 1.1 研究背景與現(xiàn)狀8-9
• 1.2 研究目的與意義9
• 1.3 研究內(nèi)容與方法9-12
• 第二章 理論概述12-18
• 2.1 公共物業(yè)管理理論12-13
• 2.2 規(guī)范化管理理論13-14
• 2.3 顧客導向和顧客滿意理論14-15
• 2.4 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀15-18
• 第三章 天津市JY物業(yè)公司服務(wù)規(guī)范化管理問題分析18-28
• 3.1 天津市JY物業(yè)公司介紹18
• 3.2 天津市JY物業(yè)公司服務(wù)規(guī)范化管理問卷調(diào)查18-23
• 3.3 天津市JY物業(yè)公司服務(wù)規(guī)范化管理存在的問題23-24
• 3.4 天津市JY物業(yè)公司服務(wù)規(guī)范化管理問題成因分析24-28
• 第四章 天津市JY物業(yè)公司服務(wù)規(guī)范化管理對策研究28-40
• 4.1 分析顧客服務(wù)需求28-29
• 4.2 制定優(yōu)化服務(wù)流程標準29-31
• 4.3 構(gòu)建公司規(guī)范化管理機制31-36
• 4.4 建立服務(wù)管理評審監(jiān)督體系36-40
• 第五章 結(jié)論與啟示40-44
• 5.1 規(guī)范化管理是解決物業(yè)公司管理問題的有效途徑40
• 5.2 中小型物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范化管理實施模型探討40-44
• 參考文獻44-48
• 附錄A48-52
• 附錄B52-56
• 附錄C56-60
• 致謝60

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本文編號：883916