近年來,隨著電子商務(wù)的迅速普及,我國(guó)生鮮電商市場(chǎng)蓬勃發(fā)展。生鮮產(chǎn)品作為居民高頻次消費(fèi)的剛性需求,其市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?但由于生鮮產(chǎn)品本身易腐爛變質(zhì)、地域性強(qiáng)等特殊屬性,生鮮電商一直面臨諸多嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),首當(dāng)其沖便是冷鏈物流的建設(shè),尤其是“最后一公里”冷鏈配送服務(wù)更是暴露出諸多問題,造成消費(fèi)者投訴不斷。當(dāng)下主流生鮮電商企業(yè)在終端配送方面服務(wù)還不盡人意,而“最后一公里”配送作為唯一直接與末端用戶接觸的環(huán)節(jié),是用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵場(chǎng)景,極大程度影響著消費(fèi)者滿意度和市場(chǎng)份額。然而,當(dāng)前學(xué)術(shù)界針對(duì)生鮮電商終端物流配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域的研究很少,行業(yè)內(nèi)部尚未形成統(tǒng)一的評(píng)估準(zhǔn)則。因此,基于消費(fèi)者期望和感知角度,對(duì)生鮮電商“最后一公里”冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行合理的評(píng)價(jià),具有特殊的研究意義。本文基于消費(fèi)者感知和期望視角針對(duì)生鮮電商“最后一公里”物流配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查研究,研究?jī)?nèi)容主要分為以下四部分:首先,本文介紹了研究背景和意義、研究?jī)?nèi)容和方法,并回顧了國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀;其次,闡述了本文相關(guān)理論基礎(chǔ),為本次研究尋找科學(xué)的切入點(diǎn)及理論依據(jù),并對(duì)生鮮電商“最后一公里”物流配送的模式、服務(wù)特點(diǎn)和問題瓶頸三方面進(jìn)行了詳細(xì)的... 

【文章來源】：湖南大學(xué)湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：74 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖１．１技術(shù)路線圖??１．４研究方法與創(chuàng)新點(diǎn)??１．４．１研究方法??（１）文獻(xiàn)分析方法??

溝通的差距（差距４）指營(yíng)銷溝通行為所作出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致；??感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距５）指感知或?qū)嶋H體驗(yàn)的服務(wù)與與期望服務(wù)之間的差距。??模型如下圖２．２所示：??口碑傳播?個(gè)人需求?過去經(jīng)歷????？服務(wù)期望?〇￣???差距５?ｆ??顧??＾???備?服務(wù)感知?Ｘ???牛??差距１?差距４??服????條?服務(wù)傳遞?＾?？與顧客的外部溝通??１?差，Ｍ?￣??者?服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的感知轉(zhuǎn)化???差‘２?｜?ｙ￣￣???＾服務(wù)者對(duì)顧客期望的感知??圖２．２服務(wù)質(zhì)量差距模型??１４??

產(chǎn)????圖２．１消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量模型??技術(shù)質(zhì)量與服務(wù)的產(chǎn)出掛鉤，是服務(wù)者與顧客之間相互互動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。??功能質(zhì)量是服務(wù)者和顧客在接觸交流之后，顧客所產(chǎn)生的經(jīng)歷與感受。因此，技??術(shù)質(zhì)量借助功能質(zhì)量發(fā)揮作用。技術(shù)質(zhì)量包含員工的技能水平、員工知識(shí)、技術(shù)??處理方法、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以及設(shè)備質(zhì)量５個(gè)特征。功能質(zhì)量包含員工行為、員工態(tài)??度、親切性、外表、客戶接觸、內(nèi)部關(guān)系以及服務(wù)意識(shí)７個(gè)特征。??服務(wù)質(zhì)量差距模型（５ＧＡＰ模型）。ＰＺＢ在２０世紀(jì)８０年代提出該模型的設(shè)想，??發(fā)展至今，該模型在酒店服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域不斷地被完善和擴(kuò)充。五大差距分別??呈現(xiàn)為：管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距１）指管理者對(duì)期望質(zhì)量的感覺不明顯；質(zhì)量??標(biāo)準(zhǔn)差距（差距２）指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致；服務(wù)交??易差距（差距３）指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；營(yíng)銷??溝通的差距（差距４）指營(yíng)銷溝通行為所作出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致；??感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距５）指感知或?qū)嶋H體驗(yàn)的服務(wù)與與期望服務(wù)之間的差距。??模型如下圖２．２所示：??口碑傳播?個(gè)人需求?過去經(jīng)歷????？服務(wù)期望?〇￣???差距５?ｆ??顧??＾???備?服務(wù)感知?Ｘ???牛??差距１?差距４??服????條?服務(wù)傳遞?＾?？與顧客的外部溝通??１?差，Ｍ?￣??者?服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的感知轉(zhuǎn)化???差‘２?｜?ｙ￣￣???＾服務(wù)者對(duì)顧客期望的感知??圖２．２服務(wù)質(zhì)量差距

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]共享經(jīng)濟(jì)背景下生鮮電商“最后一公里”眾包配送問題研究[J]. 張曉雯,盛宇華.  價(jià)格月刊. 2017(10)
[2]天貓超市逆向物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建[J]. 黃恩鈺.  價(jià)值工程. 2017(23)
[3]生鮮電商物流配送模式比較分析[J]. 李偉春,吳尚恒,談紅,吳鳳媛.  對(duì)外經(jīng)貿(mào). 2017(07)
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[5]基于模糊層次分析法的B2C模式下物流配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建[J]. 仇立.  物流科技. 2017(06)
[6]生鮮電商物流最后一公里配送研究[J]. 鄭愛敏.  物流工程與管理. 2017(04)
[7]生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)體系構(gòu)建——基于成本約束的背景[J]. 張琰.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究. 2017(03)
[8]冷鏈物流“最后一公里”快速配送方法研究[J]. 李玉鵬,魏俊美,王召同,張昕.  工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì). 2017(01)
[9]京東快遞物流終端服務(wù)質(zhì)量的影響因素研究——697份調(diào)研數(shù)據(jù)[J]. 張衛(wèi)國(guó),謝鵬.  西南大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版). 2016(07)
[10]生鮮電商物流模式研究[J]. 馮佳,鄭文嶺.  物流科技. 2016(07)

博士論文
[1]山東生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流供應(yīng)鏈模式研究[D]. 畢玉平.西北農(nóng)林科技大學(xué) 2011

碩士論文
[1]基于消費(fèi)者滿意度的生鮮產(chǎn)品末端配送研究[D]. 謝林杉.浙江理工大學(xué) 2017
[2]電商生鮮品冷鏈物流運(yùn)作及風(fēng)險(xiǎn)控制研究[D]. 羅紅梅.曲阜師范大學(xué) 2014
[3]長(zhǎng)春市生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流系統(tǒng)全面績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究[D]. 李國(guó)平.吉林大學(xué) 2011



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