本文關(guān)鍵詞：T物流公司客戶服務(wù)人員離職成因與影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,人力資源市場(chǎng)不斷開(kāi)放,整個(gè)社會(huì)員工的離職率普遍提高,離職問(wèn)題日趨得到社會(huì)和各個(gè)行業(yè)企業(yè)的關(guān)注和重視。因?yàn)槲覈?guó)離職問(wèn)題在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)結(jié)束后才開(kāi)始出現(xiàn),對(duì)離職問(wèn)題的研究比西方國(guó)家起步要晚,員工離職已經(jīng)成為困擾我國(guó)企業(yè)發(fā)展的重大問(wèn)題之一。隨著國(guó)內(nèi)物流企業(yè)的發(fā)展壯大,較早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)際物流企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的壓力也不斷增加,發(fā)展也受到日益嚴(yán)重的離職問(wèn)題的困擾。本文以T物流公司為例選取了物流企業(yè)的客戶服務(wù)中心作為研究對(duì)象,對(duì)客戶服務(wù)人員的離職問(wèn)題進(jìn)行研究,找出員工離職的原因,分析其對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響,提出維持合理離職率的管理策略。 本文的研究以國(guó)外研究的經(jīng)典離職模型：Mobley離職模型,Price-Muller模型為基礎(chǔ),并以心理契約為核心,探討了離職的成因和過(guò)程。本文從分析物流企業(yè)的現(xiàn)狀入手,以T物流公司為例,在理論研究的基礎(chǔ)上,剖析了客戶服務(wù)人員離職問(wèn)題的特點(diǎn)和原因。本文按照三角驗(yàn)證框架從不同觀測(cè)視角、不同研究方法驗(yàn)證了三個(gè)主要假設(shè)：由于職業(yè)發(fā)展的關(guān)注點(diǎn)不同,資歷不同顯著影響員工離職,歷史的考核績(jī)效不佳是員工離職的重要原因,員工與管理者心理契約的達(dá)成情況是影響員工離職的重要因素。離職研究的最終目的在于提出切實(shí)有效的解決辦法,即如何減少客戶服務(wù)人員不必要的離職。最后,本文在完成員工離職成因和影響的分析基礎(chǔ)上,從招聘機(jī)制的優(yōu)化,不同資歷員工職業(yè)生涯發(fā)展的引導(dǎo),激勵(lì)機(jī)制的提升等層面提出了對(duì)客戶服務(wù)人員的離職進(jìn)行管理和控制的方法。
【關(guān)鍵詞】：離職 客戶服務(wù) 心理契約 物流公司
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F272.92;F259.23
【目錄】：

• 致謝5-6
• 摘要6-7
• ABSTRACT7-10
• 1 緒論10-15
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究?jī)?nèi)容11-12
• 1.3 研究思路12-13
• 1.4 研究方法13-15
• 2 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)研究15-27
• 2.1 離職的概念界定15-16
• 2.2 MOBLEY模型及其應(yīng)用研究16-19
• 2.2.1 Mobley模型16-18
• 2.2.2 基于Mobley模型的相關(guān)研究18-19
• 2.3 PRICE-MULLER模型及其應(yīng)用研究19-22
• 2.3.1 Price-Muller模型19-21
• 2.3.2 基于Price-Muller模型的相關(guān)研究21-22
• 2.4 心理契約理論及其應(yīng)用研究22-27
• 2.4.1 心理契約理論23-24
• 2.4.2 基于心理契約理論的相關(guān)研究24-27
• 3 T物流公司客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀及離職問(wèn)題27-33
• 3.1 客戶服務(wù)中心組織現(xiàn)狀27-31
• 3.2 客戶服務(wù)中心離職問(wèn)題分析31-33
• 4 T物流公司客戶服務(wù)人員離職成因的實(shí)證分析33-53
• 4.1 基于理論模型的離職成因的推理33-34
• 4.2 基于調(diào)查數(shù)據(jù)的離職成因分析34-45
• 4.2.1 實(shí)證研究的樣本選擇34-35
• 4.2.2 離職成因的歸類35-36
• 4.2.3 不同資歷員工離職的成因分析36-41
• 4.2.4 工作表現(xiàn)因素引起離職的三角驗(yàn)證41-43
• 4.2.5 員工與主管心理契約的達(dá)成狀況43-45
• 4.3 基于訪談結(jié)果的離職成因分析45-51
• 4.3.1 離職訪談的步驟和訪談內(nèi)容45-49
• 4.3.2 離職員工動(dòng)因分析49-50
• 4.3.3 離職員工績(jī)效表現(xiàn)評(píng)估50-51
• 4.3.4 離職員工心理契約達(dá)成狀況51
• 4.4 客戶服務(wù)中心離職成因小結(jié)51-53
• 5 離職影響分析與離職管理的策略建議53-68
• 5.1 離職的內(nèi)部影響分析53-57
• 5.2 離職的外部影響分析57-58
• 5.3 離職管理的策略與建議58-68
• 5.3.1 為提高新員工質(zhì)量的招聘機(jī)制優(yōu)化58-60
• 5.3.2 針對(duì)不同資歷員工的職業(yè)生涯發(fā)展引導(dǎo)策略60-62
• 5.3.3 為提升員工考核績(jī)效的激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)62-68
• 6 結(jié)論與展望68-70
• 6.1 研究結(jié)論68-69
• 6.2 研究展望69-70
• 參考文獻(xiàn)70-73
• 作者簡(jiǎn)歷及攻讀碩士 /博士學(xué)位期間取得的研究成果73-75
• 學(xué)位論文數(shù)據(jù)集7

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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6 劉軍;劉小禹;任兵;;員工離職:雇傭關(guān)系框架下的追蹤研究[J];管理世界;2007年12期

7 魏峰,李q，

本文編號(hào)：341683