發(fā)布時間：2017-05-02 21:07

  本文關鍵詞：T物流公司客戶服務人員離職成因與影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,人力資源市場不斷開放,整個社會員工的離職率普遍提高,離職問題日趨得到社會和各個行業(yè)企業(yè)的關注和重視。因為我國離職問題在計劃經(jīng)濟結(jié)束后才開始出現(xiàn),對離職問題的研究比西方國家起步要晚,員工離職已經(jīng)成為困擾我國企業(yè)發(fā)展的重大問題之一。隨著國內(nèi)物流企業(yè)的發(fā)展壯大,較早進入中國市場的國際物流企業(yè)在中國市場競爭中的壓力也不斷增加,發(fā)展也受到日益嚴重的離職問題的困擾。本文以T物流公司為例選取了物流企業(yè)的客戶服務中心作為研究對象,對客戶服務人員的離職問題進行研究,找出員工離職的原因,分析其對企業(yè)經(jīng)營的影響,提出維持合理離職率的管理策略。 本文的研究以國外研究的經(jīng)典離職模型：Mobley離職模型,Price-Muller模型為基礎,并以心理契約為核心,探討了離職的成因和過程。本文從分析物流企業(yè)的現(xiàn)狀入手,以T物流公司為例,在理論研究的基礎上,剖析了客戶服務人員離職問題的特點和原因。本文按照三角驗證框架從不同觀測視角、不同研究方法驗證了三個主要假設：由于職業(yè)發(fā)展的關注點不同,資歷不同顯著影響員工離職,歷史的考核績效不佳是員工離職的重要原因,員工與管理者心理契約的達成情況是影響員工離職的重要因素。離職研究的最終目的在于提出切實有效的解決辦法,即如何減少客戶服務人員不必要的離職。最后,本文在完成員工離職成因和影響的分析基礎上,從招聘機制的優(yōu)化,不同資歷員工職業(yè)生涯發(fā)展的引導,激勵機制的提升等層面提出了對客戶服務人員的離職進行管理和控制的方法。
【關鍵詞】：離職 客戶服務 心理契約 物流公司
【學位授予單位】：北京交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F272.92;F259.23
【目錄】：

• 致謝5-6
• 摘要6-7
• ABSTRACT7-10
• 1 緒論10-15
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究內(nèi)容11-12
• 1.3 研究思路12-13
• 1.4 研究方法13-15
• 2 理論基礎與文獻研究15-27
• 2.1 離職的概念界定15-16
• 2.2 MOBLEY模型及其應用研究16-19
• 2.2.1 Mobley模型16-18
• 2.2.2 基于Mobley模型的相關研究18-19
• 2.3 PRICE-MULLER模型及其應用研究19-22
• 2.3.1 Price-Muller模型19-21
• 2.3.2 基于Price-Muller模型的相關研究21-22
• 2.4 心理契約理論及其應用研究22-27
• 2.4.1 心理契約理論23-24
• 2.4.2 基于心理契約理論的相關研究24-27
• 3 T物流公司客戶服務中心現(xiàn)狀及離職問題27-33
• 3.1 客戶服務中心組織現(xiàn)狀27-31
• 3.2 客戶服務中心離職問題分析31-33
• 4 T物流公司客戶服務人員離職成因的實證分析33-53
• 4.1 基于理論模型的離職成因的推理33-34
• 4.2 基于調(diào)查數(shù)據(jù)的離職成因分析34-45
• 4.2.1 實證研究的樣本選擇34-35
• 4.2.2 離職成因的歸類35-36
• 4.2.3 不同資歷員工離職的成因分析36-41
• 4.2.4 工作表現(xiàn)因素引起離職的三角驗證41-43
• 4.2.5 員工與主管心理契約的達成狀況43-45
• 4.3 基于訪談結(jié)果的離職成因分析45-51
• 4.3.1 離職訪談的步驟和訪談內(nèi)容45-49
• 4.3.2 離職員工動因分析49-50
• 4.3.3 離職員工績效表現(xiàn)評估50-51
• 4.3.4 離職員工心理契約達成狀況51
• 4.4 客戶服務中心離職成因小結(jié)51-53
• 5 離職影響分析與離職管理的策略建議53-68
• 5.1 離職的內(nèi)部影響分析53-57
• 5.2 離職的外部影響分析57-58
• 5.3 離職管理的策略與建議58-68
• 5.3.1 為提高新員工質(zhì)量的招聘機制優(yōu)化58-60
• 5.3.2 針對不同資歷員工的職業(yè)生涯發(fā)展引導策略60-62
• 5.3.3 為提升員工考核績效的激勵機制設計62-68
• 6 結(jié)論與展望68-70
• 6.1 研究結(jié)論68-69
• 6.2 研究展望69-70
• 參考文獻70-73
• 作者簡歷及攻讀碩士 /博士學位期間取得的研究成果73-75
• 學位論文數(shù)據(jù)集7

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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6 劉軍;劉小禹;任兵;;員工離職:雇傭關系框架下的追蹤研究[J];管理世界;2007年12期

7 魏峰,李q，

本文編號：341683