在企業(yè)發(fā)展中,質(zhì)量的重要性不言而喻,尤其是在快遞企業(yè)中,能否留住顧客的一個重要因素是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展及日益增加的社會需求,快遞業(yè)務(wù)量也在以迅猛的速度持續(xù)上漲。與此同時,由于市場環(huán)境復(fù)雜多變,市場競爭很激烈,使得快遞公司在運(yùn)輸服務(wù)、配送服務(wù)及售后服務(wù)中存在很多服務(wù)質(zhì)量問題。因此,對快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價,進(jìn)而提出相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略,可以促進(jìn)快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文首先介紹了選題背景及意義,對顧客滿意、快遞服務(wù)質(zhì)量等基礎(chǔ)理論進(jìn)行歸納總結(jié);然后以SERVQUAL量表為基礎(chǔ),結(jié)合我國快遞行業(yè)的特點(diǎn),設(shè)計了基于顧客滿意的順豐快遞服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷,發(fā)放并回收調(diào)查問卷,對獲得的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行描述統(tǒng)計分析、探索因子分析和信度分析,檢驗樣本數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性和可靠性,并對樣本指標(biāo)維度做了調(diào)整,確定最終的評價指標(biāo)體系。最后,針對調(diào)查問卷得到的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行整理,采用層次分析-模糊綜合評價法對順豐快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評價和分析,發(fā)現(xiàn)順豐快遞公司在服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的問題,并提出改進(jìn)建議。 

【文章來源】：河北工程大學(xué)河北省

【文章頁數(shù)】：67 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系模型

圖 1-2 LSQ-CS 模型Fig.1-2 LSQ-CS model2011）等在網(wǎng)購環(huán)境背景下，探索物流服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格對顧忠誠的影響，并在 LSQ 模型的基礎(chǔ)上建立 e-LSQ 模型，通過實(shí)證研

本文的研究框架

【參考文獻(xiàn)】：
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本文編號：3268230