東莞商改是東莞市多項(xiàng)改革的先手棋,是打造國(guó)際化、法制化營(yíng)商環(huán)境的突破口。在商改推行四年后應(yīng)時(shí)代而生的全程電子化工商登記,是商改的又一重大便民利民的舉措,承載著東莞市政府改革的決心和魄力,因此對(duì)全程電子化工商登記滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)體現(xiàn)了服務(wù)型政府的理念和特性。但目前,我國(guó)對(duì)政府公共服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的研究尚處于探索階段,也缺乏統(tǒng)一的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系,因此對(duì)政府公共服務(wù)的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究很少,而對(duì)電子政府的服務(wù)的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)更加少。鑒于此,本文首先對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿(mǎn)意度等相關(guān)理念進(jìn)行了梳理,再以東莞市全程電子化工商登記為實(shí)例來(lái)進(jìn)行論證,最后從測(cè)評(píng)結(jié)果出發(fā)來(lái)進(jìn)行對(duì)策建議。本文根據(jù)東莞市全程電子化工商登記的具體特點(diǎn),構(gòu)建了東莞市全程電子化工商登記公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系(簡(jiǎn)稱(chēng):DPSI),本文主要就以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行研究:第一,東莞市全程電子化工商登記的基本概念與理論基礎(chǔ),分析了影響滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)構(gòu)建模型的相關(guān)因素。第二,通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿(mǎn)意度經(jīng)典模型進(jìn)行闡述,從而得出構(gòu)建DPSI模型的啟示,并深入研究了DPSI模型構(gòu)建中潛變量的選取以及潛變量之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系的建立。第三,對(duì)DPSI模型測(cè)評(píng)過(guò)程提出了具體的可實(shí)時(shí)性的操作方法。通過(guò)問(wèn)卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)的處理以及數(shù)據(jù)可靠性的驗(yàn)證,從而得出滿(mǎn)意度值。并對(duì)滿(mǎn)意度值進(jìn)行了路徑和結(jié)果分析,為對(duì)策建議的提出打下基礎(chǔ)。第四,根據(jù)對(duì)滿(mǎn)意度結(jié)果的分析,從內(nèi)外部提出改進(jìn)的措施。本文在東莞市全程電子化工商登記滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中引入了公眾滿(mǎn)意度理論:包括了顧客期望理論、客戶(hù)關(guān)系理論、服務(wù)理論等理論,結(jié)合經(jīng)典的美國(guó)顧客滿(mǎn)意度模型,以及東莞市全程電子化工商登記的現(xiàn)實(shí)特點(diǎn),創(chuàng)建了東莞市全程電子化工商登記的公眾滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)體系,并進(jìn)行了實(shí)證研究。通過(guò)測(cè)評(píng)結(jié)論,對(duì)東莞市全程電子化工商登記未來(lái)的建設(shè)提出了展望。
【學(xué)位單位】：廣西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類(lèi)】：F203.9
【部分圖文】：

消費(fèi)前對(duì)消費(fèi)對(duì)象的整體印象，以及在消費(fèi)過(guò)程中或者之后由此產(chǎn)生整體感客在消費(fèi)過(guò)程中對(duì)消費(fèi)品的實(shí)際效果與預(yù)期期望之間的對(duì)比，根據(jù)對(duì)比結(jié)果消費(fèi)品的價(jià)值；第三，顧客對(duì)消費(fèi)品實(shí)際效果的總結(jié)，顧客會(huì)對(duì)消費(fèi)品進(jìn)行價(jià)而判定自己是否會(huì)繼續(xù)消費(fèi)，即顧客判定誰(shuí)會(huì)對(duì)自己的消費(fèi)負(fù)責(zé)[14]。隨著顧一理論的不斷完善和發(fā)展，學(xué)術(shù)界對(duì)于顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)基于不同標(biāo)的物之間究越來(lái)越深入，可衡量的指標(biāo)體系也逐漸趨于完善，瑞典、美國(guó)、歐洲、中地區(qū)都先后根據(jù)自身的發(fā)展與特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)了相應(yīng)的顧客滿(mǎn)意度模型。1.瑞典顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型瑞典是世界上最先建立國(guó)家層面的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型的國(guó)家，即瑞典的。SCSB 模型的開(kāi)發(fā)應(yīng)歸功于美國(guó)密西根大學(xué)的 Fornell 教授等人，F(xiàn)ornelCSB 模型劃分成顧客預(yù)期、感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。 SCSB 模型的核心理念，顧客滿(mǎn)意是指顧客在一段時(shí)間的消費(fèi)過(guò)程中對(duì)消費(fèi)體性評(píng)價(jià)[15]。見(jiàn)圖 3.1：

服務(wù)型產(chǎn)品來(lái)講，硬件質(zhì)量為服務(wù)本身的質(zhì)量水平，軟件質(zhì)量為顧客在體驗(yàn)服務(wù)所感受到的因素，有積極的，也有消極的，如服務(wù)人員的態(tài)度、消費(fèi)環(huán)境等；對(duì)產(chǎn)品來(lái)講，硬件質(zhì)量是產(chǎn)品本身的質(zhì)量，軟件質(zhì)量為商品附屬的或者周邊的服務(wù)其次，ECSI 模型還將顧客忠誠(chéng)的這一結(jié)構(gòu)變量細(xì)化成：顧客向其他對(duì)象推薦該可能性、顧客繼續(xù)保持的可能性、顧客再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)是否會(huì)增加購(gòu)買(mǎi)量[16]。見(jiàn)圖

圖 3.4 清華顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型5.公共部門(mén) ASCI 模型上世紀(jì) 80 年代，西方政府開(kāi)始部門(mén)效率改革，這時(shí)美國(guó)的 ACSI 模型被運(yùn)用部門(mén)改革。20 世紀(jì) 80 年代，西方國(guó)家公眾對(duì)政府高效回應(yīng)、高質(zhì)量提供服務(wù)的去信心，為解決財(cái)政赤字、適應(yīng)全球科技化發(fā)展，西方國(guó)家普遍發(fā)起以公共責(zé)任至上的“新公共管理運(yùn)動(dòng)”，這促使了美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)應(yīng)用到公共部門(mén)，并美國(guó)公共部門(mén)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型[18]。美國(guó)政府顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型與 ACSI 模有幾個(gè)顯著特點(diǎn)：第一，對(duì)政府進(jìn)行質(zhì)量要求。質(zhì)量要求是以全民參與的、以質(zhì)心的管理體系，目的是為了讓民眾滿(mǎn)意，同時(shí)讓政府擁有長(zhǎng)期社會(huì)收益的管理活二，結(jié)果導(dǎo)向政府。作為私營(yíng)企業(yè)，維持顧客忠誠(chéng)和降低顧客抱怨是維持公司利要目標(biāo)，而對(duì)政府機(jī)構(gòu)而言，它的主要目標(biāo)是顧客信任，因此模型中產(chǎn)生了“結(jié)素。
【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 曹進(jìn)波;;工商登記全程電子化探討[J];中國(guó)工商管理研究;2013年09期

2 朱國(guó)瑋;黃珺;龔?fù)耆?;電子政府公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究[J];情報(bào)科學(xué);2006年08期

3 史達(dá);;遼寧省電子政務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)——基于公眾滿(mǎn)意視角的研究[J];財(cái)經(jīng)問(wèn)題研究;2006年05期

4 程開(kāi)明;;結(jié)構(gòu)方程模型用于顧客滿(mǎn)意度研究的理論探討[J];市場(chǎng)研究;2006年04期

5 金雪妹;王銘;;美國(guó)在電子政務(wù)中實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)及對(duì)我國(guó)的啟示[J];城市管理與科技;2006年01期

6 朱國(guó)瑋,黃珺,汪浩;公共部門(mén)公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究[J];理論與改革;2004年06期

7 周永紅;基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)分析[J];情報(bào)雜志;2004年11期

8 劉玉敏,張曉麗,徐濟(jì)超;顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的質(zhì)量功能展開(kāi)方法[J];系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐;2004年09期

9 李艷波;關(guān)于公共服務(wù)市場(chǎng)化的思考[J];中國(guó)行政管理;2004年07期

10 賈凌民;21世紀(jì)的公共管理:政府管理理念轉(zhuǎn)變與創(chuàng)新[J];中國(guó)行政管理;2004年06期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 劉燕;電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)理論、方法及應(yīng)用研究[D];國(guó)防科學(xué)技術(shù)大學(xué);2006年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 于艷飛;服務(wù)質(zhì)量及其對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響分析[D];同濟(jì)大學(xué);2007年

本文編號(hào)：2886141