發(fā)布時間：2020-10-24 20:05

　　 隨著互聯(lián)網(wǎng)+和大數(shù)據(jù)時代的到來,信息呈現(xiàn)爆炸式增長,極大推動了社會經(jīng)濟的發(fā)展,人們的生活水平得到了巨大的提升,網(wǎng)上消費的觀念不斷深化。網(wǎng)絡購物越來越普及,B2C電子商務蓬勃發(fā)展,競爭日益激烈,“價格戰(zhàn)”、“好評率”、“滿意度”等已經(jīng)成為電商企業(yè)關注熱點,并且不再單純以這些關注點為主,而是追求更優(yōu)質(zhì)、卓越的服務。物流服務作為網(wǎng)購環(huán)節(jié)中非常重要的一項,物流服務質(zhì)量的高低影響顧客購物體驗,從而影響顧客滿意度和忠誠度。所以,全面提升B2C電子商務物流服務質(zhì)量,贏得消費者的信任,樹立品牌形象,提高企業(yè)聲譽,這越來越成為B2C電商企業(yè)的核心競爭力之一。首先,本文對前人的研究成果進行了梳理和綜述,以SERVQUAL模型和LSQ模型為原型,結(jié)合了我國B2C電子商務物流的模式和特點,對維度進行了調(diào)整,初步構(gòu)建了以可靠性、經(jīng)濟性、移情性、時間性、方便性和信息性6個維度20個指標的B2C電子商務物流服務質(zhì)量的指標體系。為了得出顧客實際關注的物流服務要素,進行了數(shù)據(jù)調(diào)研分析,最終確定了B2C電子商務物流服務質(zhì)量的指標體系。其次,從京東商城的顧客評論里提取出了與物流服務質(zhì)量相關的有效評論數(shù)據(jù),本文利用情感分析文本預處理的相關技術,對京東商城物流服務質(zhì)量進行了清洗、分詞、詞頻統(tǒng)計等預處理;提出了基于B2C電子商務物流服務質(zhì)量關鍵詞詞典的篩選方法與基于LDA主題模型的篩選方法,并根據(jù)篩選結(jié)果進行了比較分析。然后,根據(jù)文本分析領域特征權重計算方法,設計了指標權重的計算公式;把評論數(shù)據(jù)按不同時間段切分,分為季度、各大促銷活動、年度幾種切分方式,并設計了相應的物流服務質(zhì)量情感得分計算方法;最后通過情感得分波動情況實現(xiàn)對B2C電子商務物流服務質(zhì)量的監(jiān)測。最后,本文利用構(gòu)建的B2C電子商務物流服務質(zhì)量的指標體系,結(jié)合基于情感分析的監(jiān)測方法,對京東商城的物流服務質(zhì)量進行了實證研究。根據(jù)監(jiān)測結(jié)果,發(fā)現(xiàn)流服務過程中存在的問題,并從維度和指標層面提出了管理啟示和有針對性的建議,為提升B2C電子商務物流服務質(zhì)量提供參考。
【學位單位】：重慶交通大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F724.6;F259.2
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 現(xiàn)實意義
    1.3 研究內(nèi)容
    1.4 研究思路和方法
        1.4.1 研究思路
        1.4.2 研究方法
    1.5 本文的創(chuàng)新點
第2章 相關理論及研究綜述
    2.1 服務質(zhì)量
        2.1.1 服務質(zhì)量的概念
        2.1.2 服務質(zhì)量的典型評價模型
    2.2 物流服務質(zhì)量
        2.2.1 物流服務質(zhì)量的概念
        2.2.2 物流服務質(zhì)量的典型評價模型
    2.3 B2C電子商務物流服務質(zhì)量
        2.3.1 B2C電子商務物流的特點
        2.3.2 B2C電子商務物流的模式
        2.3.3 B2C電子商務物流服務質(zhì)量研究綜述
    2.4 情感分析
        2.4.1 情感分析的概念
        2.4.2 情感分析的研究綜述
    2.5 文獻述評
第3章 B2C電子商務物流服務質(zhì)量指標體系的構(gòu)建
    3.1 B2C電子商務物流服務質(zhì)量指標體系的構(gòu)建思路
    3.2 B2C電子商務物流服務質(zhì)量指標體系的初步構(gòu)建
        3.2.1 指標體系的構(gòu)建原則
        3.2.2 指標體系的初步構(gòu)建
        3.2.3 初始指標體系及各指標含義
    3.3 數(shù)據(jù)調(diào)研
        3.3.1 顧客評論數(shù)據(jù)收集與預處理
        3.3.2 B2C電子商務物流服務質(zhì)量關鍵詞提取
    3.4 B2C電子商務物流服務質(zhì)量指標體系的確定
        3.4.1 指標的調(diào)整
        3.4.2 B2C電子商務物流服務質(zhì)量指標體系的確定
    3.5 本章小結(jié)
第4章 基于情感分析的B2C電商物流服務質(zhì)量的監(jiān)測方法
    4.1 B2C電商物流服務質(zhì)量監(jiān)測研究的總體框架
    4.2 B2C電子商務物流服務質(zhì)量相關評論的篩選方法
        4.2.1 基于B2C電商物流服務質(zhì)量關鍵詞詞典的篩選方法
        4.2.2 基于LDA主題模型的篩選方法
    4.3 基于情感分析的B2C電商物流服務質(zhì)量的監(jiān)測方法
        4.3.1 B2C電商物流服務質(zhì)量各指標情感得分統(tǒng)計
        4.3.2 B2C電商物流服務質(zhì)量各指標的權重計算
        4.3.3 B2C電商物流服務質(zhì)量的情感總得分計算
    4.4 本章小結(jié)
第5章 京東商城物流服務質(zhì)量的實例分析
    5.1 京東顧客評論數(shù)據(jù)的收集與處理
        5.1.1 評論數(shù)據(jù)的收集
        5.1.2 評論數(shù)據(jù)的清洗
        5.1.3 評論數(shù)據(jù)分詞處理和詞頻統(tǒng)計
        5.1.4 物流服務質(zhì)量相關評論的篩選
    5.2 基于情感分析的京東商城物流服務質(zhì)量的監(jiān)測結(jié)果
        5.2.1 京東商城物流服務質(zhì)量各指標情感得分統(tǒng)計結(jié)果
        5.2.2 京東商城物流服務質(zhì)量各指標權重計算結(jié)果
        5.2.3 京東商城物流服務質(zhì)量各季度情感得分計算結(jié)果
        5.2.4 京東商城物流服務質(zhì)量年度情感總得分計算結(jié)果
    5.3 監(jiān)測結(jié)果與管理啟示
        5.3.1 監(jiān)測結(jié)果
        5.3.2 管理啟示
    5.4 本章小結(jié)
第6章 總結(jié)與展望
    6.1 研究總結(jié)
    6.2 研究展望
致謝
參考文獻
附錄A 京東商城顧客評論爬蟲程序
附錄B 京東商城顧客評論數(shù)據(jù)的清洗
附錄C 評論數(shù)據(jù)分詞處理和詞頻統(tǒng)計
附錄D LDA主題模型構(gòu)建與訓練
附錄E B2C電子商務物流服務質(zhì)量相關評論篩選
附錄F B2C電商物流服務質(zhì)量各指標情感得分統(tǒng)計
攻讀碩士學位期間取得的研究成果

【參考文獻】

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本文編號：2854922