新型城鎮(zhèn)化和社區(qū)經濟逐漸興起為物業(yè)市場提供了巨大的空間發(fā)展,同時也加劇了物業(yè)管理企業(yè)間的競爭,并逐漸呈現(xiàn)出強者恒強的發(fā)展態(tài)勢。伴隨居民生活水平提升和業(yè)主對服務需求越來越多元化,眾多中小型物業(yè)管理企業(yè)在夾縫中求生存。由于物業(yè)管理的本質是向業(yè)主提供物業(yè)服務,中小型物業(yè)管理企業(yè)要想在激烈的市場競爭中贏得生機,不僅要提高服務質量和豐富服務內容,還必須制定合理的服務營銷策略,以實現(xiàn)擴大市場占有率和提高業(yè)主滿意度的目標�；诖�,本文以SF物業(yè)管理公司作為研究對象,探討中小型物業(yè)管理企業(yè)如何制定并有效實施服務營銷策略。本文采用理論分析、文獻綜述、比較分析、調查統(tǒng)計等研究方法,全面診斷SF物業(yè)管理公司服務營銷存在的不足并進行原因分析,在借鑒服務百強企業(yè)成功經驗的基礎上,制定了較為合理的服務營銷策略并提出具體的實施路徑。本文的主要研究結論為:第一,揭示了SF物業(yè)管理公司服務營銷存在的問題,表現(xiàn)為服務營銷同質化較為嚴重、服務營銷渠道較為狹窄、服務營銷力度不強、營銷過程中服務供給質量偏低、服務項目透明度不高、服務價格缺乏優(yōu)勢、以及營銷活動中服務便利性較差和服務溝通渠道不暢等。第二,歸納總結了物業(yè)服務百強企業(yè)的主要做法,得出通過端正服務態(tài)度和提升服務效能來贏得市場、通過夯實基礎服務和延伸服務鏈條來提高業(yè)主滿意度的經驗啟示,將其作為SF物業(yè)管理公司服務營銷改進的重要方向。第三,設計了包括產品策略、定價策略、促銷策略、溝通策略、人員管理策略、服務過程策略在內的服務營銷策略體系,并結合公司實際情況探討如何實施該服務營銷策略。
【學位單位】：云南師范大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F299.233.47;F274
【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究背景及意義
        一、研究背景
        二、研究意義
    第二節(jié) 國內外研究現(xiàn)狀
        一、國外研究現(xiàn)狀
        二、國內研究現(xiàn)狀
    第三節(jié) 研究方法及內容
        一、研究方法
        二、研究內容
第二章 物業(yè)管理公司服務營銷的理論基礎
    第一節(jié) 相關概念界定
        一、服務營銷與產品營銷
        二、物業(yè)管理與物業(yè)服務
    第二節(jié) 服務營銷理論概述
        一、7P營銷理論
        二、服務質量差距理論
第三章 SF物業(yè)管理公司服務營銷的現(xiàn)狀與經驗借鑒
    第一節(jié) SF物業(yè)管理公司服務營銷的總體情況
    第二節(jié) SF物業(yè)管理公司物業(yè)服務營銷存在的問題及原因分析
        一、服務營銷同質化較為嚴重
        二、服務營銷渠道較為狹窄
        三、服務營銷力度不強
        四、營銷過程中服務供給質量偏低
        五、營銷過程中服務項目透明度不高
        六、營銷過程中服務價格缺乏優(yōu)勢
        七、營銷活動中服務便利性較差
        八、營銷活動中服務溝通渠道不暢
    第三節(jié) SF物業(yè)管理公司服務營銷環(huán)境分析
        一、服務營銷的內部優(yōu)勢
        二、服務營銷的內部劣勢
        三、服務營銷的外部機遇
        四、服務營銷的外部挑戰(zhàn)
    第四節(jié) 物業(yè)服務百強企業(yè)物業(yè)服務營銷的經驗及其借鑒
        一、物業(yè)服務百強企業(yè)物業(yè)服務營銷的主要舉措
        二、物業(yè)服務百強企業(yè)經驗啟示
第四章 SF物業(yè)管理公司服務營銷策略設計與實施
    第一節(jié) SF物業(yè)管理公司服務營銷策略設計
        一、總體思路
        二、產品策略：個性化、創(chuàng)新性、親情化
        三、定價策略：滿意定價與尾數(shù)定價
        四、促銷策略：傳統(tǒng)促銷與新媒體促銷的有機結合
        五、溝通策略：知行合一，客戶至上
        六、人員管理策略：“內培外引”，協(xié)同作戰(zhàn)
        七、服務過程策略：熱線聯(lián)系與現(xiàn)場辦公
    第二節(jié) SF物業(yè)管理公司服務營銷策略的實施路徑
        一、產品策略的實施
        二、定價策略的實施
        三、促銷策略的實施
        四、溝通策略的實施
        五、人員管理策略的實施
        六、服務過程策略的實施
第五章 結論及展望
參考文獻
附錄
攻讀學位期間發(fā)表的學術論文和研究成果
致謝

【參考文獻】

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本文編號：2837185