本文意在研究高校園環(huán)境下“最后一公里”快遞服務(wù)環(huán)節(jié)關(guān)鍵因素對顧客滿意程度的影響及它們之間的關(guān)系�；凇犊爝f服務(wù)》(YZ/T0128—2007)的基礎(chǔ)上,參考艾瑞咨詢構(gòu)建的“線上消費者對配送服務(wù)的滿意度測評體系”,同時借鑒LSQ和SERVQUAL模型,根據(jù)鐘落潭高校園快遞服務(wù)的實際情況,建立了鐘落潭高校園快遞服務(wù)顧客滿意度的評價體系,并將相應(yīng)指標(biāo)轉(zhuǎn)換成調(diào)查問卷。該問卷以鐘落潭高校園在校大學(xué)生為樣本進(jìn)行調(diào)查,通過計算得出快遞顧客滿意度的評價分值,在此基礎(chǔ)上運用統(tǒng)計分析的相關(guān)方法,如方差分析、相關(guān)分析法,并結(jié)合SPSS21.0軟件工具分析找出校園快遞服務(wù)環(huán)節(jié)關(guān)鍵因素對顧客滿意度的影響。結(jié)論如下:第一,利用SPSS21.0軟件對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析得出:不同的性別、身份、學(xué)校、快遞使用次數(shù)對快遞服務(wù)顧客滿意度的感知評價差異不大,但也呈現(xiàn)一定的消費特征;而投訴次數(shù)與顧客滿意度成反比例的關(guān)系,投訴次數(shù)越多則滿意度越低,反之則滿意度越高。第二,運用統(tǒng)計分析方法分析得出交付性、溝通性、響應(yīng)性、經(jīng)濟性、靈活性5個維度對鐘落潭高校園快速服務(wù)顧客滿意度都具有正向影響,其中快遞工作人員服務(wù)態(tài)度、校園快遞配送速度、校園現(xiàn)有快遞配送方式、快遞人員對反映問題處理響應(yīng)速度,這四個指標(biāo)的顯著性影響更為明顯。特別是快遞人員對快遞消費者反映問題處理結(jié)果的滿意度顯著性更為突出,即說明快遞工作人員與顧客的溝通質(zhì)量對快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響最為關(guān)鍵,所以要提高快遞服務(wù)顧客滿意度,首先做好人與人之間的工作,即做好快遞人員與顧客的溝通服務(wù)工作。最后,在當(dāng)前高校園快遞服務(wù)行業(yè)改革發(fā)展的大時代背景下,在充分了解和掌握鐘落潭高校園快遞消費顧客對校園快遞服務(wù)的個性化需求下,針對性地對鐘落潭高校園快遞服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行對癥“下藥”,為改善并提高校園快遞服務(wù)顧客滿意度而提出與之相符的六點改進(jìn)建議,即重視快遞人員的綜合素養(yǎng)、做好溝通反饋工作、加速響應(yīng)快遞配送時效、優(yōu)化校園快遞配送方式、完善校園快遞配送增值服務(wù)以及規(guī)范快遞運營管理。從而為更進(jìn)一步提高鐘落潭高校園快遞服務(wù)的質(zhì)量,為提高快遞企業(yè)經(jīng)營管理水平提供參考,進(jìn)而實現(xiàn)鐘落潭高校園快遞服務(wù)健康、持續(xù)、有序的發(fā)展。
【學(xué)位單位】：新疆大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F259.27;F274
【部分圖文】：

四所高�？爝f消費者占比數(shù)據(jù)來源：作者根據(jù)鐘落潭高校園快遞服務(wù)顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)得

四所高�？爝f消費者男女占比

圖 3.3 問卷調(diào)查者身份占比據(jù)來源：作者根據(jù)鐘落潭高校園快遞服務(wù)顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)得取件的平均次數(shù)來看，占比比例最大的是每月平均 2～3 次的占比為每月平均 4～5 次的占比為 19.9%和每月 1 次以下的占比為 16.4%；是每月平均 6 次以上的占比為 11.6%。從分析的結(jié)果可以清楚的看

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2818229