本文意在研究高校園環(huán)境下“最后一公里”快遞服務環(huán)節(jié)關鍵因素對顧客滿意程度的影響及它們之間的關系�；凇犊爝f服務》(YZ/T0128—2007)的基礎上,參考艾瑞咨詢構建的“線上消費者對配送服務的滿意度測評體系”,同時借鑒LSQ和SERVQUAL模型,根據鐘落潭高校園快遞服務的實際情況,建立了鐘落潭高校園快遞服務顧客滿意度的評價體系,并將相應指標轉換成調查問卷。該問卷以鐘落潭高校園在校大學生為樣本進行調查,通過計算得出快遞顧客滿意度的評價分值,在此基礎上運用統(tǒng)計分析的相關方法,如方差分析、相關分析法,并結合SPSS21.0軟件工具分析找出校園快遞服務環(huán)節(jié)關鍵因素對顧客滿意度的影響。結論如下:第一,利用SPSS21.0軟件對相關數據進行統(tǒng)計分析得出:不同的性別、身份、學校、快遞使用次數對快遞服務顧客滿意度的感知評價差異不大,但也呈現一定的消費特征;而投訴次數與顧客滿意度成反比例的關系,投訴次數越多則滿意度越低,反之則滿意度越高。第二,運用統(tǒng)計分析方法分析得出交付性、溝通性、響應性、經濟性、靈活性5個維度對鐘落潭高校園快速服務顧客滿意度都具有正向影響,其中快遞工作人員服務態(tài)度、校園快遞配送速度、校園現有快遞配送方式、快遞人員對反映問題處理響應速度,這四個指標的顯著性影響更為明顯。特別是快遞人員對快遞消費者反映問題處理結果的滿意度顯著性更為突出,即說明快遞工作人員與顧客的溝通質量對快遞服務質量滿意度的影響最為關鍵,所以要提高快遞服務顧客滿意度,首先做好人與人之間的工作,即做好快遞人員與顧客的溝通服務工作。最后,在當前高校園快遞服務行業(yè)改革發(fā)展的大時代背景下,在充分了解和掌握鐘落潭高校園快遞消費顧客對校園快遞服務的個性化需求下,針對性地對鐘落潭高校園快遞服務薄弱環(huán)節(jié)進行對癥“下藥”,為改善并提高校園快遞服務顧客滿意度而提出與之相符的六點改進建議,即重視快遞人員的綜合素養(yǎng)、做好溝通反饋工作、加速響應快遞配送時效、優(yōu)化校園快遞配送方式、完善校園快遞配送增值服務以及規(guī)范快遞運營管理。從而為更進一步提高鐘落潭高校園快遞服務的質量,為提高快遞企業(yè)經營管理水平提供參考,進而實現鐘落潭高校園快遞服務健康、持續(xù)、有序的發(fā)展。
【學位單位】：新疆大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F259.27;F274
【部分圖文】：

四所高�？爝f消費者占比數據來源：作者根據鐘落潭高校園快遞服務顧客滿意度調查數據得

四所高�？爝f消費者男女占比

圖 3.3 問卷調查者身份占比據來源：作者根據鐘落潭高校園快遞服務顧客滿意度調查數據得取件的平均次數來看，占比比例最大的是每月平均 2～3 次的占比為每月平均 4～5 次的占比為 19.9%和每月 1 次以下的占比為 16.4%；是每月平均 6 次以上的占比為 11.6%。從分析的結果可以清楚的看

【參考文獻】

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本文編號：2818229