【摘要】：目前我國的經(jīng)濟(jì)正行駛在高速路上,電商、網(wǎng)購、海淘、微店等新興行業(yè)都是通過互聯(lián)網(wǎng)的模式來進(jìn)行交易的,所以人們對于臺式機(jī)和平板電腦等PC產(chǎn)品有著巨大需求,PC制造業(yè)在國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用,而與其相關(guān)的物流公司PC產(chǎn)品項目在整個PC產(chǎn)品供應(yīng)鏈中開始占據(jù)著舉足輕重的地位。這對XDL物流公司聯(lián)想PC產(chǎn)品項目來說是一個發(fā)展的機(jī)會,同時也是一個艱難的挑戰(zhàn)。如何運用客戶關(guān)系管理為PC制造業(yè)客戶提供滿意的服務(wù)也成為了XDL物流公司著重探討的問題。本文首先闡述了客戶關(guān)系管理以及物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理在國內(nèi)外的研究,提出了研究客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)中所具有的實際意義。其次,對客戶終身價值、個性化服務(wù)和客戶滿意度等相關(guān)理論進(jìn)行詳細(xì)描述分析,從中闡述了在物流企業(yè)開展客戶關(guān)系管理工作的必要性。再次,根據(jù)XDL物流公司聯(lián)想PC產(chǎn)品項目的特點提出客戶關(guān)系管理在PC物流項目中的現(xiàn)狀以及在客戶價值管理,物流服務(wù)和客戶滿意度這幾個方面存在的問題,尋找阻礙PC物流項目發(fā)展的關(guān)鍵點,并有針對性的敘述了XDL物流公司在聯(lián)想PC產(chǎn)品項目中建立客戶關(guān)系管理的流程以及前期、中期、后期的階段性目標(biāo)以及為公司創(chuàng)造更多的價值和效益的最終目標(biāo)。最后,對XDL物流公司聯(lián)想PC產(chǎn)品項目客戶關(guān)系管理的具體實施措施和方法進(jìn)行了研究,通過改變XDL物流公司的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營模式和服務(wù)模式以及優(yōu)化聯(lián)想PC項目處內(nèi)部的客戶價值、個性化服務(wù)和客戶滿意度這幾個方面使XDL物流公司在第三方物流市場中占據(jù)優(yōu)勢地位,也使其他物流公司PC產(chǎn)品項目在今后運用客戶關(guān)系管理時有案可循。
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F259.23
【圖文】：

圖 3-1 聯(lián)想物料流向圖考慮到聯(lián)想 PC 工廠龐大的業(yè)務(wù)量以及將來的發(fā)展前景，于是在 2007 年 3月 XDL 物流公司成立了聯(lián)想 PC 產(chǎn)品項目小組，專門為聯(lián)想 PC 產(chǎn)品項目的物流服務(wù)做準(zhǔn)備。2012 年 5 月在聯(lián)想 PC 產(chǎn)品項目組的協(xié)助下聯(lián)想公司全球旗艦工廠的電腦生產(chǎn)線正式投產(chǎn)；到 8 月底，工廠 8 條生產(chǎn)線全部建成投產(chǎn)，PC 機(jī)在 2007年的產(chǎn)量突破 600萬臺。到 2013 年第二季度，聯(lián)想 PC 機(jī)的銷售量超越了惠普和戴爾達(dá)到了全球第一。這些成績離不開 XDL 物流公司聯(lián)想 PC 產(chǎn)品項目的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在聯(lián)想項目成立初期，小組只有 4 名成員，由于業(yè)務(wù)模式繁多工作量大，加上經(jīng)驗不足，在各個方面出現(xiàn)了許多問題和狀況，導(dǎo)致聯(lián)想以及相關(guān)客戶的大量投訴。好在在 XDL 物流公司領(lǐng)導(dǎo)的重視下，建立并實施了一系列客戶關(guān)系管理措施。在逐步改進(jìn)和創(chuàng)新的過程中，項目組整體客戶的滿意度全面提升，拓展了更多的業(yè)務(wù)模式，吸引了越來越多的聯(lián)想項目相關(guān)企業(yè)的青睞。如今，項目組已有 10 多名客戶服務(wù)人員，8 名常駐聯(lián)想工廠人員，并設(shè)立了聯(lián)想項目

第 3章 XDL物流公司聯(lián)想 PC產(chǎn)品項目初期存在的問題與不足作為目前上海外高橋保稅區(qū)最大的專業(yè)物流公司，經(jīng)營多項業(yè)務(wù)內(nèi)容。XDL 物流公司一共有七大業(yè)務(wù)部門，包括倉儲業(yè)務(wù)部、客戶服務(wù)部、運輸服務(wù)部、國際貨代部、查驗服務(wù)部、物流園區(qū)部以及進(jìn)出口貿(mào)易部。管理部門共有四個，包括物流發(fā)展部、人力資源部、行政事務(wù)部以及計劃財務(wù)部，詳見圖 3-2所示。而且每個部門都配備有專業(yè)的具有工作責(zé)任心的職業(yè)化人員，對各項業(yè)務(wù)進(jìn)行跟蹤、管理。這樣的組織結(jié)構(gòu)確實能夠發(fā)揮職能專長，降低管理費用。在公司剛成立的時候，起步規(guī)模較小，人員少是可以適用的。

息傳輸?shù)南到y(tǒng)。這套軟件已經(jīng)在 XDL 物流公司運用了好多年未有改進(jìn)，公司領(lǐng)導(dǎo)還是將此客戶關(guān)系管理系統(tǒng)視為戰(zhàn)無不勝的法寶，認(rèn)為只要有這套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，似乎就可以處理一切客戶關(guān)系管理的問題。于是在聯(lián)想 PC 產(chǎn)品項目建立初期，項目組還是用這個軟件在處理聯(lián)想 PC 產(chǎn)品項目客戶的需求。但由于聯(lián)想集團(tuán)的目標(biāo)是成為全球 PC 電腦銷售量第一，所以在物流業(yè)務(wù)開始初期對 XDL 物流公司所提出需求就十分的苛刻。聯(lián)想所有類型的清關(guān)申報時間都要求在 3 個工作日以內(nèi)完成，其中包含商檢付稅等所有環(huán)節(jié)，尤為突出的就是外銷成品的無紙申報必須在收到申報指令郵件后 2.5 小時內(nèi)完成，這就意味著聯(lián)想項目處從接收郵件、打印發(fā)票箱單及運單開始，一直到報關(guān)行申報完成，整理單證，最后快遞送到聯(lián)想工廠這一整套繁雜的流程必須在 2.5 小時內(nèi)完成，詳見圖 3-3 所示。如果不能簡化其中的流程，肯定是無法完成聯(lián)想的時效要求。另外由于聯(lián)想項目處整體面對的客戶量過多，時效性要求過于嚴(yán)格，加上提供服務(wù)活動初期對業(yè)務(wù)還不是很熟悉，所以在客戶價值管理，提供的物流服務(wù)以及客戶滿意度上都出現(xiàn)了或多或少的問題。

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