發(fā)布時(shí)間：2020-06-18 06:01

【摘要】：房地產(chǎn)行業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè),受到整個(gè)社會(huì)的關(guān)注。跨入新世紀(jì)以后,隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,房地產(chǎn)市場(chǎng)時(shí)常受到社會(huì)關(guān)注,房?jī)r(jià)、房產(chǎn)稅、學(xué)區(qū)房等等關(guān)鍵詞成為全國(guó)性討論的話題,而在近幾年房地產(chǎn)交易市場(chǎng)中,二、三級(jí)市場(chǎng)的交易對(duì)中介機(jī)構(gòu)的依賴非常大。在此機(jī)遇下,房地產(chǎn)中介行業(yè)也實(shí)現(xiàn)了飛速發(fā)展。然而機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,一些房地產(chǎn)中介服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)不規(guī)范已經(jīng)被媒體廣泛報(bào)道,服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題受到普遍關(guān)注。尤其在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,在信息共享的背景下,利用信息不對(duì)稱來(lái)獲取利潤(rùn)的方式已漸行漸遠(yuǎn),房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)的核心要轉(zhuǎn)向服務(wù)。本文通過(guò)對(duì)森澤(北京)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的服務(wù)質(zhì)量管理中的問(wèn)題進(jìn)行研究分析,并提出合理建議,以促進(jìn)森澤(北京)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的良性發(fā)展。論文以森澤(北京)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司為研究對(duì)象,探討其服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題。研究首先認(rèn)真梳理了相關(guān)研究文獻(xiàn),對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理的有關(guān)概念及理論進(jìn)行了闡述。相對(duì)于有形產(chǎn)品,無(wú)形產(chǎn)品更難以進(jìn)行客觀化、標(biāo)準(zhǔn)化的定義。文章從服務(wù)質(zhì)量的概念與內(nèi)涵入手,強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理的核心在于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、研究與分析,并對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家研究較為成熟的模型--服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行分析研究,進(jìn)而為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的分析提供理論依據(jù)。論文隨后結(jié)合企業(yè)自身情況,建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理模型,針對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中存在的四類問(wèn)題:企業(yè)未了解顧客的期望、企業(yè)未選擇合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)制度、企業(yè)未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)制度提供服務(wù)、企業(yè)未將實(shí)際服務(wù)績(jī)效與事前承諾相匹配進(jìn)行剖析,分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因,并提出有效合理的建議,以期提升森澤(北京)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的服務(wù)質(zhì)量管理水平。
【學(xué)位授予單位】：蘭州交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F299.233.4
【圖文】：

這需要以理論模型為基礎(chǔ)、以市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際情況加以綜合分逡逑析，最終提出改進(jìn)建議，其中的每一環(huán)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量管理都是必不可少的。逡逑２．邋３服務(wù)質(zhì)量差距模型逡逑２．邋３．邋１服務(wù)質(zhì)量差距模型簡(jiǎn)介逡逑服務(wù)質(zhì)量差距模型（Ｓｅｒｖｉｃｅ邋Ｑｕａｌｉｔｙ邋Ｍｏｄｅｌ），也稱五差距模型、５ＧＡＰ模型。逡逑服務(wù)質(zhì)量差距模型是二十世紀(jì)八十年代中期到九十年代初，美國(guó)研宄學(xué)者貝里逡逑（Ｌｅｏｎａｒｄ邋Ｌ．邋Ｂｅｒｒｙ）、澤斯瑪爾（Ｖａｌａｒｉｅ邋Ａ．邋Ｚｅｉｔｈａｍａｌ）和帕拉蘇拉曼（Ａ．邋Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ）逡逑和等人提出的［１９］。服務(wù)質(zhì)量差距模型可以利用五個(gè)差距來(lái)追尋質(zhì)量問(wèn)題的根源［２°］。差距逡逑５邋（顧客差距）即顧客期望與感知的服務(wù)之間的差距一一這是５ＧＡＰ模型的核心。要彌合逡逑這一差距，就必須對(duì)下面４個(gè)差距進(jìn)行彌合：差距１邋一一未能把握顧客內(nèi)心實(shí)際需求；逡逑差距２—一未設(shè)定完善的服務(wù)制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；差距３—一未按己設(shè)定的服務(wù)制度和服逡逑務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作；差距４——服務(wù)成果未能達(dá)到事前對(duì)顧客的宣傳和承諾。逡逑

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2718811