【摘要】：有效提升客戶滿意度是房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理是關(guān)鍵問題之一。本文以M地產(chǎn)公司的客戶滿意度管理為研究?jī)?nèi)容,針對(duì)M地產(chǎn)公司客戶滿意度不高的情形,嘗試尋找有效解決方案。論文從介紹了M地產(chǎn)公司的發(fā)展現(xiàn)狀入手,運(yùn)用訪談、問卷調(diào)查等多種方式相結(jié)合,對(duì)M地產(chǎn)公司的客戶滿意度從多個(gè)維度進(jìn)行調(diào)查分析。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)M地產(chǎn)公司在客戶滿意度管理上主要存在服務(wù)意識(shí)不足、服務(wù)理念模糊;管理機(jī)制與激勵(lì)導(dǎo)向偏差;和各業(yè)務(wù)模塊對(duì)客戶痛點(diǎn)關(guān)注不足等問題。在問題診斷的基礎(chǔ)上,論文提出了客戶滿意度優(yōu)化方案,內(nèi)容涉及:推進(jìn)企業(yè)文化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變,形成客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化,持續(xù)強(qiáng)化客戶服務(wù)理念;建立客戶導(dǎo)向的運(yùn)營體系,優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)與相應(yīng)的管理制度;加強(qiáng)客戶需求的預(yù)見性,提升客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)價(jià)值的感知。
【圖文】：

第四章 客戶滿意度提升優(yōu)化方案建議產(chǎn)公司，一方面要分析客戶認(rèn)為哪些要素更加重要，也就是客戶對(duì)另一方面要分析這些要素目前的客戶滿意度程度，通過兩個(gè)維度的從而得出下一步企業(yè)應(yīng)在哪些要素中投入資源，著重提升以彌補(bǔ)客關(guān)系是滿意度相對(duì)較高的要素，如何進(jìn)行精心化管理，以便使之進(jìn)勢(shì)。通過采取多種措施，來持續(xù)提升 M 地產(chǎn)公司客戶的感知價(jià)值。立客戶滿意度重要性矩陣建立客戶滿意度重要性矩陣，如圖 4-2 所示，可以清晰的看出問題

切配合通過問卷調(diào)研、深入訪談、網(wǎng)上調(diào)研、客戶信息分析、，了解不同客戶的需求。戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，從了解客戶需求入手，在產(chǎn)品定、形象、配置標(biāo)準(zhǔn)等多方面的去迎合滿足客戶需求，在滿足客過產(chǎn)品設(shè)計(jì)的多變形預(yù)見性的滿足客戶的需求。秉持理性投資牌、資金、運(yùn)營優(yōu)勢(shì)，積極拓展合作、股權(quán)收購、代建等渠道會(huì)。產(chǎn)品質(zhì)量保持領(lǐng)先。面對(duì)不斷擴(kuò)大的項(xiàng)目施工規(guī)模，，M 地的理念，通過項(xiàng)目季度評(píng)估、交付評(píng)估及客戶驗(yàn)房指引，從過視角三個(gè)維度全方位保障并持續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)量。生命周期產(chǎn)品 ，就是 M 地產(chǎn)公司在對(duì)客戶充分研究的基礎(chǔ)上家庭成長(zhǎng)而不斷變化的產(chǎn)品。在今后的產(chǎn)品定位和設(shè)計(jì)中要多求出發(fā)的研究和探索，具體如圖 4-3 所示。
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F299.233.4;F274

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本文編號(hào)：2702705