發(fā)布時(shí)間：2020-05-25 08:18

【摘要】：近幾年,隨著國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的深化和創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略的提出,作為推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新、促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支點(diǎn),一批批科技園區(qū)也迅速的崛起和發(fā)展�？萍紙@區(qū)的發(fā)展離不開(kāi)入駐企業(yè),要形成理想的園區(qū)生態(tài)、培育具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)業(yè)集群,就必須整合園區(qū)資源、搭建完善的園區(qū)服務(wù)體系,吸引優(yōu)勢(shì)企業(yè)入駐。而作為服務(wù)體系里最基礎(chǔ)的一環(huán),優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)是吸引企業(yè)入駐、確保園區(qū)日常運(yùn)作的前提條件。本文旨在將QFD及相關(guān)理論分析工具應(yīng)用到科技園區(qū)物業(yè)服務(wù)的管理中去,構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模型,并在此基礎(chǔ)上形成科技園的物業(yè)服務(wù)改進(jìn)策略。本文首先基于服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等相關(guān)的理論研究,提出了將QFD方法應(yīng)用于科技園區(qū)物業(yè)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量研究中的研究思路。然后介紹了N科技園區(qū)的實(shí)際情況,包括園區(qū)規(guī)模、人員構(gòu)成、服務(wù)現(xiàn)狀、近三年的服務(wù)評(píng)價(jià)情況等,總結(jié)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方式的弊端,進(jìn)而提出本文要解決的問(wèn)題是從繁雜的顧客服務(wù)訴求中篩選出影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素,在資源有限的情況下有針對(duì)性的改進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,提升園區(qū)的物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度。接下來(lái)的研究先是以SERVQUAL量表為理論基礎(chǔ),通過(guò)文獻(xiàn)研究、滿(mǎn)意度調(diào)查、訪談?wù){(diào)研的方法確認(rèn)服務(wù)需求要素,建立了顧客需求指標(biāo)體系;然后運(yùn)用層次分析法進(jìn)行定量分析,對(duì)需求要素的重要性排序,最后將需求關(guān)鍵要素與服務(wù)要素進(jìn)行匹配構(gòu)建關(guān)系矩陣,進(jìn)而明確后續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵服務(wù)要素,最后總結(jié)出園區(qū)物業(yè)服務(wù)的改進(jìn)方向和具體措施。本文將QFD及相關(guān)理論分析工具應(yīng)用到科技園區(qū)物業(yè)服務(wù)的管理中去,結(jié)合N科技園的實(shí)例構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模型。一方面本文豐富了質(zhì)量功能展開(kāi)及相關(guān)理論模型在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用,優(yōu)化了科技園區(qū)物業(yè)服務(wù)管理體系。另一方面,從N科技園區(qū)的個(gè)案探索出同類(lèi)科技園區(qū)物業(yè)服務(wù)的優(yōu)化策略,作為一種可推廣可操作的模式,也極具現(xiàn)實(shí)意義。
【圖文】：

N 科技園區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改N 科技園區(qū)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀QFD 對(duì)于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究 物業(yè)基于 QFD 的 N 科技園區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模型確定服務(wù)要素構(gòu)建需求要素務(wù)要素的關(guān)系需求重要

往相關(guān)研究成果不多，，需要在大量的文獻(xiàn)閱提升到理論的層次上，以便更好地進(jìn)行研究（2）定性分析法：研究中對(duì)于服務(wù)質(zhì)法有頭腦風(fēng)暴法 訪談法等 （3）定量分析法：為了增強(qiáng)研究的科學(xué)確定客戶(hù)關(guān)鍵需求等方面運(yùn)用了 SERVQUA1.3.3 研究的技術(shù)路線本文通過(guò)以質(zhì)量功能開(kāi)展在科技園區(qū)物合，從質(zhì)量功能展開(kāi)的基本方法入因素，為考方法 本文對(duì) N 科技園區(qū)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行詳互關(guān)系進(jìn)行剖析，將需求要素的重要度轉(zhuǎn)化服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵措施 研究的技術(shù)路線如圖緒論
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類(lèi)號(hào)】：F299.233.47

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1 程e

本文編號(hào)：2679850