發(fā)布時間：2017-03-22 03:11

  本文關鍵詞：某快遞公司快遞員績效考核體系設計與應用，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近十年來隨著我國電子商務的迅猛發(fā)展，民營快遞行業(yè)急劇擴張，在外資企業(yè)和國企雙重壓力下，民營快遞競爭異常激烈，競爭的關鍵在于如何提高顧客滿意度。作為直接同顧客打交道的快遞員，其工作績效將直接影響到快遞企業(yè)的顧客滿意度，因此構建科學合理的快遞員績效考核體系，對于提高快遞企業(yè)的顧客滿意度，進而提升市場競爭力具有極為重要的意義。 本文以某中小型快遞公司快遞員績效考核為研究對象，圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，設計了其快遞員績效考核體系，并予以初步實施驗證。 論文的主要研究內(nèi)容如下： 1）運用訪談調(diào)查法、網(wǎng)絡調(diào)查法、KJ法針對所在城市快遞行業(yè)以及該快遞企業(yè)的市場服務、顧客滿意度進行了調(diào)研與定性定量分析，確定了影響快遞服務質(zhì)量的三大因素，并確定了科學合理進行快遞員績效考核是提升顧客滿意度的重要途徑； 2）對該快遞公司的快遞員績效考核現(xiàn)狀進行介紹，重點運用6W1H、因果圖等方法對其快遞員考核管理存在的問題進行了分析與匯總； 3）運用平衡計分卡法分解了公司的戰(zhàn)略目標，運用工作分析法和PFMEA方法規(guī)范了快遞員崗位職責和作業(yè)流程，梳理了快遞員績效考核的關鍵指標。綜合運用層次分析法、平衡計分卡法、權值因子法、360度考核法等，構建了該快遞公司快遞員績效考核體系。 4）基于構建的快遞員績效考核體系，，采用案例分析法、模糊綜合評價法，予以實施驗證，并與原有的快遞員績效考核進行對比分析，初步驗證了其有效性、可行性。
【關鍵詞】：快遞員 績效考核 顧客滿意度 模糊綜合評價模型 層次分析法 平衡計分卡法
【學位授予單位】：湖南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F259.2;F272.92
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 插圖索引10-11
• 附表索引11-12
• 第1章 緒論12-17
• 1.1 研究背景與意義12-13
• 1.2 國內(nèi)外研究及應用現(xiàn)狀13-15
• 1.3 研究內(nèi)容及章節(jié)構成15-17
• 第2章 績效考核相關理論與方法17-24
• 2.1 績效考核相關概念17
• 2.1.1 績效考核與評價17
• 2.1.2 員工績效考核17
• 2.2 績效考核的常用方法17-21
• 2.2.1 平衡計分卡法17-19
• 2.2.2 關鍵績效指標法（KPI）19
• 2.2.3 績效考核指標提取法方法19-20
• 2.2.4 層次分析法20
• 2.2.5 模糊綜合評價法20-21
• 2.2.6 360 度考核法21
• 2.3 工作分析法21-23
• 2.4 本章小結23-24
• 第3章 某快遞公司快遞員績效考核現(xiàn)狀與分析24-46
• 3.1 快遞公司簡介24-26
• 3.2 某快遞公司業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀與 SWOT 分析26-35
• 3.2.1 某快遞公司業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀26-27
• 3.2.2 郴州快遞行業(yè)及某快遞公司市場服務調(diào)查27-31
• 3.2.3 某快遞公司顧客滿意度分析31-32
• 3.2.4 某快遞公司 SWOT 分析32-35
• 3.3 某快遞公司快遞員績效考核現(xiàn)狀35-45
• 3.3.1 某快遞公司市場部人力資源現(xiàn)狀35-37
• 3.3.2 某快遞公司快遞員工作流程與職責分析37-40
• 3.3.3 某快遞公司快遞員績效考核現(xiàn)狀40-43
• 3.3.4 某快遞公司快遞員績效管理存在問題分析43-45
• 3.5 本章小結45-46
• 第4章 某快遞公司快遞員績效考核體系的構建46-73
• 4.1 快遞員績效考核改善方案的思路與原則46-49
• 4.1.1 快遞員績效考核方案設計的總體思路46-48
• 4.1.2 快遞員績效考核方案設計的原則48-49
• 4.2 戰(zhàn)略目標分解49-50
• 4.2.1 基于平衡計分卡法的戰(zhàn)略目標分解49
• 4.2.2 四項指標的分解49-50
• 4.3 工作分析與崗位職責50-58
• 4.3.1 工作分析50-51
• 4.3.2 作業(yè)流程與崗位職責分析51-58
• 4.4 快遞員績效考核關鍵指標體系58-62
• 4.4.1 快遞員績效考核指標體系的設置58-59
• 4.4.2 快遞員績效考核指標評價標準的設置59-62
• 4.5 快遞員績效考核執(zhí)行62-65
• 4.5.1 快遞員月度績效考核62-63
• 4.5.2 快遞員年度績效考核63-65
• 4.5.3 快遞員績效考核反饋與面談設計65
• 4.6 快遞員年度績效考核權重設計65-71
• 4.6.1 績效指標權重設計的流程及方法65-67
• 4.6.2 績效指標權重計算67-71
• 4.7 某快遞公司快遞員年度績效考核模糊綜合評價模型71-72
• 4.8 本章小結72-73
• 第5章 某快遞公司快遞員績效考核體系的應用與效果評價73-82
• 5.1 快遞員月度績效考核應用73-76
• 5.2 快遞員年度績效考核應用76-80
• 5.3 快遞員績效考核體系的效果80-81
• 5.3.1 快遞員績效考核實施案例效果80
• 5.3.2 調(diào)整前后快遞員績效考核體系對比80
• 5.3.3 新績效考核體系的效果總結80-81
• 5.4 本章小結81-82
• 結論與展望82-84
• 參考文獻84-87
• 致謝87-88
• 附錄 A 郴州高�？爝f調(diào)查問卷88-90
• 附錄 B 某快遞公司《業(yè)務日常工作管理制度》90-92
• 附錄 C 郴州淘寶賣家快遞調(diào)查問卷92-95
• 附錄 D 某快遞公司原有員工年度總結表95-96
• 附錄 E 某快遞公司快遞員績效考核 KPI 指標體系及其考核記錄表96-98
• 附錄 F 某快遞公司快遞員績效申訴表98-99
• 附錄 G 某快遞公司快遞員績效反饋面談表99

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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  本文關鍵詞：某快遞公司快遞員績效考核體系設計與應用，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：260767