【摘要】：伴隨著我國國際貨運代理從業(yè)門坎的下調(diào),以及對外貿(mào)易的進一步開放,中國國際貨運代理的市場競爭逐漸增強,目前已經(jīng)形成大型國有企業(yè)、巨頭的中外合資企業(yè)和中小私營企業(yè)三足鼎立的形式。要適應(yīng)這樣激烈競爭和客戶需求多樣化的市場,客戶關(guān)系管理理論與思想尤為重要。國際貨運代理企業(yè)有必要將“以產(chǎn)品為中心”的管理方式轉(zhuǎn)換成“以客戶為中心”的管理方式,從而在常規(guī)的產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上提供滿足客戶特殊需求的服務(wù)或產(chǎn)品,進而提高客戶滿意度以實現(xiàn)客戶重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)。GY貨運代理公司是一家私營國際貨運代理公司,雖然一直以來都以服務(wù)于客戶為出發(fā)點,但是缺乏客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)理念和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。公司業(yè)務(wù)發(fā)展變緩,員工流失率偏高。本研究以客戶關(guān)系管理理論為指導(dǎo),在研究客戶關(guān)系管理國內(nèi)外相關(guān)范疇的研究文獻的條件下,剖析了現(xiàn)階段GY貨運代理公司所處的宏觀環(huán)境以及行業(yè)環(huán)境。此外,本研究對GY貨運代理公司現(xiàn)有客戶進行滿意度問卷調(diào)查,以及對內(nèi)部員工進行客戶關(guān)系服務(wù)意識的調(diào)查。并結(jié)合調(diào)查結(jié)果、GY公司運營數(shù)據(jù)分析和客戶年發(fā)貨數(shù)量的統(tǒng)計進行研究,發(fā)現(xiàn)GY貨運代理公司存在缺乏客戶知識、客戶關(guān)系維護成本高、客戶流失嚴(yán)重等客戶關(guān)系管理方面的主要問題。最后,本研究基于IDIC模型,制定了GY貨運代理公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施方案,并通過人、財、物三方面的保障措施來確保方案的有效實施,具體包括:增設(shè)專門的CRM實施人員;遵循CRM優(yōu)化組織架構(gòu);CRM實施專項費用。本研究末章還闡述了研究的結(jié)論、研究的不足與對未來的展望。
【學(xué)位授予單位】：上海外國語大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F259.23

【參考文獻】

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本文編號：2587935