本文關(guān)鍵詞： 顧客承諾 服務(wù)質(zhì)量 顧客信任 轉(zhuǎn)換成本 結(jié)構(gòu)方程　出處：《天津財(cái)經(jīng)大學(xué)》2014年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)的快速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的交易量飛速增長(zhǎng),這就導(dǎo)致國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)快遞服務(wù)的需求與日俱增,在強(qiáng)大的市場(chǎng)需求下,快遞企業(yè)的數(shù)量日益增長(zhǎng),企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境條件下,快遞企業(yè)必須要?jiǎng)?chuàng)新快遞營(yíng)銷方式,提升企業(yè)整體服務(wù)水平,從而培育忠誠(chéng)的顧客。然而快遞企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的利潤(rùn),僅僅培育顧客忠誠(chéng)是不夠的,必須要使顧客對(duì)快遞企業(yè)形成情感和心理上依賴和信任,即要培育顧客承諾。由此可見(jiàn),研究快遞服務(wù)背景下顧客承諾的形成機(jī)制具有重要意義。文章在大量梳理國(guó)內(nèi)外有關(guān)顧客承諾理論、顧客承諾驅(qū)動(dòng)因素等研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,以我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)為研究對(duì)象,選取信任一承諾理論及轉(zhuǎn)換成本理論作為主要理論基礎(chǔ),參照前人關(guān)于顧客承諾形成機(jī)理的相關(guān)研究,建立了以服務(wù)質(zhì)量、顧客信任、企業(yè)聲譽(yù)、轉(zhuǎn)換成本、優(yōu)惠待遇作為顧客承諾驅(qū)動(dòng)因素的概念模型。文章以結(jié)構(gòu)方程模型為主要的研究方法,基于對(duì)多家民營(yíng)快遞企業(yè)的顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查所收集到的數(shù)據(jù),對(duì)概念模型進(jìn)行了檢驗(yàn)和修正,最終確定了快遞服務(wù)業(yè)顧客承諾驅(qū)動(dòng)因素模型。文章驗(yàn)證的主要結(jié)論有：在服務(wù)情境下,顧客承諾是由情感性承諾、持續(xù)性承諾和規(guī)范性承諾構(gòu)成的三維度概念,同時(shí)情感性承諾對(duì)規(guī)范性承諾存在正向作用,規(guī)范性承諾對(duì)持續(xù)性存在正向作用；服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)聲譽(yù)對(duì)情感性承諾有直接的正向作用；轉(zhuǎn)換成本對(duì)持續(xù)性承諾有直接的正向作用；優(yōu)惠待遇對(duì)規(guī)范性承諾有直接的正向作用；顧客信任是顧客承諾的一個(gè)非常關(guān)鍵的驅(qū)動(dòng)因素,它對(duì)持續(xù)性承諾、情感性承諾和規(guī)范性承諾均有直接的正向作用,并且顧客信任還能夠充當(dāng)其他驅(qū)動(dòng)因素與顧客承諾之間的中介變量。最后,為快遞企業(yè)提高整體服務(wù)水平提出了相關(guān)政策建議。
[Abstract]:With the rapid development of Chinese economy and electronic commerce, the transaction volume of online shopping is increasing rapidly, which leads to the increasing demand for express service in the domestic market, under the strong market demand. The quantity of express delivery enterprises is increasing day by day, and the competition among enterprises is becoming more and more serious. Under the environment of fierce competition nowadays, express delivery enterprises must innovate express marketing methods and improve the whole service level of enterprises. In order to cultivate loyal customers, however, if express delivery enterprises want to achieve stable profits, it is not enough to cultivate customer loyalty. Customers must form emotional and psychological dependence and trust to express enterprises. Therefore, it is of great significance to study the formation mechanism of customer commitment in the context of express delivery service. This paper reviews a large number of domestic and foreign customer commitment theory. On the basis of the research literature on the driving factors of customer commitment, we select the trust-commitment theory and the conversion cost theory as the main theoretical basis, taking the private express enterprises in our country as the research object. Referring to the previous research on the formation mechanism of customer commitment, this paper establishes the quality of service, customer trust, corporate reputation, conversion costs. This paper takes the structural equation model as the main research method, based on the data collected by the questionnaire to the customers of many private express enterprises. The conceptual model is tested and modified, and the driving factor model of customer commitment in express service industry is finally determined. The main conclusions of this paper are as follows: in the service situation, customer commitment is affective commitment. At the same time, affective commitment has positive effect on normative commitment and normative commitment has positive effect on sustainability; Service quality, corporate reputation has a direct positive effect on emotional commitment; Conversion cost has direct positive effect on sustainability commitment; Preferential treatment has a direct positive effect on normative commitments; Customer trust is a key driving factor of customer commitment. It has a direct positive effect on continuous commitment, emotional commitment and normative commitment. And customer trust can also act as an intermediary variable between other drivers and customer commitment. Finally, some policy recommendations are put forward for express delivery enterprises to improve the overall service level.
【學(xué)位授予單位】：天津財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F259.23

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本文編號(hào)：1493830