基于工商銀行賀蘭支行實例分析的客戶滿意度調查研究
第一章緒論
1.1選題的背景、目的和意義
1.1.1問題的提出
在原國有四大商業(yè)銀行早前壟斷、分塊經營的格局下，四大銀行已經擁有較高的客戶忠誠度，占領了大部分的國內金融市場份額。然而，大量城市商業(yè)銀行、地方銀行的成立、國有商業(yè)銀行股份制改革上市以及外資銀行的進駐，雖然此舉使得我國銀行業(yè)向著有利于市場競爭的方向發(fā)展，但是隨著競爭加劇，我國金融市場也受到了前所未有的挑戰(zhàn)。許多銀行的客戶大量流失，導致它們市場份額的縮水和營業(yè)利潤的減少。根據當前我國銀行業(yè)的競爭形式，銀監(jiān)會主席劉明康就提出了要建設“流程銀行”，流程銀行的核心要求就是要以客戶為中心，以市場為導向，銀行的主要業(yè)務要設計成能夠滿足客戶需求的業(yè)務流程。面對同業(yè)競爭和建設“流程銀行”的必要性，中國工商銀行（以下簡稱工商銀行）的客戶服務工作顯得尤為重要。盡管工商銀行的經營發(fā)展已步入到了一個新的階段。但是，全球經濟下行風險猶存，國內經濟運行中一些矛盾和問題凸顯，黨中央、國務院及自治區(qū)對銀行服務實體經濟發(fā)展提出了更高的要求。根據相關調查顯示：銀行的客戶普遍認為一些新興的股份制商業(yè)銀行（例如招商銀行）以及地方性商業(yè)銀行（例如寧夏銀行）的服務質量要明顯優(yōu)于原有的老牌國有四大商業(yè)銀行，業(yè)務辦理效率也要高于國有四大商業(yè)銀行。從現實情況來看，客戶對于工商銀行服務并不滿意，部分客戶認為工商銀行有著國內商業(yè)銀行領先的業(yè)務處理流程，也有先進的電子銀行業(yè)務，工商銀行應當利用這些領先的技術，改善自己的服務形象，這樣才能占領更多的市場份額。正是基于要提升客戶的滿意度，工商銀行作為國有四大銀行之首，繼將2011年定為“服務價值年”之后，又將2012年定為“滿意在工行”活動年，可見工商銀行將客戶滿意度已經作為重中之重的工作。研究如何提升商業(yè)銀行客戶滿意度，這既是貫徹落實中央開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動、建設人民滿意銀行的具體舉措，更是進一步解決客戶不滿意的服務問題和薄弱環(huán)節(jié)，這樣才能使工商銀行客戶滿意度有一個質的飛躍。
1.2國內外銀行客戶滿意度研究現狀
1.2.1國外銀行客戶滿意度研究現狀
霍華德(Howard)和謝斯(Sheth) (1969)將客戶滿意度定義為客戶將自己收益的合理性感受與自己的代價相比較的一種心理感覺狀態(tài)。安德森(Anderson) (1973)檢測“期望一失驗”現象對產品評價的影響后發(fā)現“當客戶的預期與產品績效之間產生較大的差距時,會比差距較小產生不利的評估”。瑞典客戶滿意度模型(SCSB)是在富奈爾(Fomell)教授等人指導下開發(fā)的最早?的全國性客戶滿意度指數模型。該模型共有五個結構變量：客戶期望、感知價值、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠。富奈爾(Fomell)教授對瑞典客戶滿意度指數（SCSB)結構模型修正后開發(fā)了美國客戶滿意度指數模型(ACSI)。美國客戶滿意度指數模型（ACSI)中新增了感知質量這一個變量。ACSI由國家整體滿意度指數、部門滿意度指數、行業(yè)滿意度指數和企業(yè)滿意度指數四個層次構成，是迄今為止體系最完整、應用效果最好的一個宏觀客戶滿意度理論測評模型。
第二章商業(yè)銀行客戶滿意度相關理論概述
2.1客戶滿意度理論
以客戶為中心的市場營銷的基本原理來源于市場營銷理念，即一種提倡商業(yè)戰(zhàn)略要以目標客戶為中心的商業(yè)理念。這種理念認為，企業(yè)要想實現其目標并取得成功，就必須比競爭對手更清楚地了解客戶的具體需求，然后將企業(yè)的各種資源及運作集中起來滿足客戶的這些需求。很顯然，企業(yè)必須將戰(zhàn)略中的多個方面集成起來，以便滿足客戶需求。國內外火量的學者通過對客戶滿意度的調查研究，給出了客戶滿意度的概念�；羧A德(Howard)和謝斯(Sheth)認為客戶滿意是一種對于付出與得到的價值是否合理的心理狀態(tài)。奧利弗(Olive) (1981)認為客戶滿意是客戶在購買行為中表現出的暫時的、情緒的反應，它取決于客戶對產品或服務價值所抱期望的實現程度，還取決于預期與實際結果的一致性程度。丘吉爾（Ehurehi 11)和瑟齊瑞特(Surprenant) (1982)把客戶滿意另做一種購買或使用產品后產生的結果，是由客戶比較期望得到的結果的支出與花費成本之后所產生的評價。 -富奈爾（Fomell) (1992)等人將客戶滿意劃分為總體滿意、體驗與期望質量對比后產生的滿意、體驗與理想質量對比后產生的滿意。安德森Underson) (1996)認為滿意度是指客戶在比較對產品和服務的感知質量與其期望質量后，而產生的愉快或者失望的感覺。李英華在《客戶滿意度測評》一書中寫到，客戶在購買或體驗產品和服務的過程及其之后，會產生自己內在要求是否被滿足了的感受或認知,這種感受或認知反映了客戶對產品和服務是否滿趙超超在《服務質量與客戶滿意度關系的實證研究一以天津市某商業(yè)銀行為例》一文中認為客戶滿意度是客戶在發(fā)生購買行為后的感受，是一種事前預期與購買后實際感受的評估比較,如果達到或超過預期，客戶就會滿意；相反，購買后實際感受沒有達到預期，客戶就會有不滿意的感覺。
2.2客戶滿意度的評價指標體系
2.2.1客戶滿意度指數客戶滿意度指數(Customer Satisfaction Index, CSI)是瑞典最先于1989年建立起來的指- 數模型，之后，德國、加拿大等20多個國家和地區(qū)先后建立了全國或地區(qū)性的客戶滿意指數模型。1989年，美國密歇根大學商學院質量研究中心的費耐爾（Fornell)博士總結了理論研究的成果，提出把客戶期望、購買后的感知、購買的價格等方面因素組成一個計量經濟學模型，即費耐爾邏輯模型。這個模型把客戶滿意度的數學運算方法和客戶購買商品或服務的心理感知結合起來。以此模型運用偏微分最小二次方求解得到的指數，就是客戶滿意度指數。美國客戶滿意度指數（ACSI)也依據此指數而來，它是根據客戶對在美國本土購買、由美國國內企業(yè)提供或在美國市場上占有相當份額的國外企業(yè)提供的產品和服務質量的評價，通過建立模型計算而獲得的一個指數，是一個測量客戶滿意程度的經濟指標。
2. 2. 2建立客戶滿意度測評體系的原則(一)建立的客戶滿意度測評指標體系，必須是客戶認為重要的。“由客戶來確定測評指標體系”是設定測評指標體系最基本的要求。要準確把握客戶的需求，選擇客戶認為最為關鍵的測評指標。(二)測評指標必須能夠控制。客戶滿意度測評會使客戶產生新的期望，促使企業(yè)釆取改進措施。但如果企業(yè)在某一領域還無條件或無能力采取行動加以改進，則應該暫時不采用這種方面的測評指標。(三)測評指標必須是可測量的。
第三章工商銀行賀蘭支行客戶滿意度的現狀及影響因素 ............14
3.1工商銀行賀蘭支行基本情況介紹 ......................................14
3.2工商銀行賀蘭支行客戶滿意度設計及調查 ..........................14
3.3工商銀行賀蘭支行客戶滿意度影響因素及分析 ....................30
3.4客戶滿意度影響因素導致存在的問題分析 ..........................32
第四章工商銀行賀蘭支行提升客戶滿意度的措施 .....................35
4.1工商銀行賀蘭支行與客戶滿意度較高銀行的對比 .................35
4. 2工商銀行賀蘭支行提升客戶滿意度的措施 .........................36
第五章結論 ......................................................................42
第四章工商銀行賀蘭支行提升客戶滿意度的措施
4. 1工商銀行賀蘭支行與客戶滿意度較高銀行的對比
作者根據本次調查調查問卷開放式問題第19題(在您心目中，您認為賀蘭地區(qū)哪家銀行的服務是最讓您滿意的，為什么？請寫出：）通過使用SPSS19.0統計軟件對客戶填寫問題的答案進行的統計分析，本次調查研究發(fā)現在客戶的心目中，賀蘭地區(qū)除去丄商銀行賀蘭支行外，客戶認為心目中對于服務最滿意的銀行有：十夏銀行，共有42人選擇，占填寫調查問卷中開放式問題第19題的總人數（198)的21. 2%。客戶認為寧夏銀行是地方性的銀行，感覺很親切。員工辦理業(yè)務的速度快，效率高，最重要的是比較節(jié)將時間，不用排很長時間的隊伍。員工服務意識很強，服務態(tài)度好，服務用語規(guī)范，服務也很周到熱情，讓客戶感覺在寧夏銀行辦理業(yè)務時很舒服。還有的客戶認為寧夏銀行辦理業(yè)務流程簡單快捷，非常人性化，同時中夏銀行的信用卡優(yōu)惠措施多，借記卡免收年費、工本費、跨行異地取款也沒有手續(xù)費，這點非常好。貸款程序也簡便快捷可以滿足自己小額貸款的需要。招商銀行，共有31人選抒，山填寫調杏問卷中開放式問題第19題的總人數（198)的15. 6%�？蛻粽J為招商銀行是近期才進駐銀川地區(qū)，網點比較新，環(huán)境很寬敞，等候區(qū)的設施較好，大廳安靜，很舒適。排隊時間短，辦理業(yè)務時間相對較快，不需要長時間等候。工作人員年輕有活力，非常禮貌,有耐心，服務態(tài)度更令人滿意。招商銀行主打信用卡業(yè)務，信用卡卡種豐富，時尚又漂競。
第五章結論
近幾年以來，隨著國內股份制商業(yè)銀行的迅猛發(fā)展，加入WTO后國內金融市場對外全面開放，同時外資銀行也相繼進入國內金融市場，并且經營著人民幣相關業(yè)務，使得我國銀行業(yè)的市場結構向著有利于市場競爭的方向發(fā)展，但同時必然也受到了前所未有的挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行各項業(yè)務的競爭日趨激烈，各家商業(yè)銀行為了搶占市場，紛紛更新產品、簡化信貸業(yè)務審批流程、擔保方式采取多樣性、靈活利率定價，全方位的進行服務產品的改革與創(chuàng)新，所以客戶的選抒空間也越來越大，而滿意度必然也成為客戶選擇一家銀行的重耍因素。本文以中國工商銀行賀蘭支行營業(yè)網點的客戶為研究對象,在借鑒國內外學者提出的客戶滿意度評價指標的基礎上，參考工商銀行寧夏分行服務與品牌管理部門的專業(yè)人士、賀蘭工行服務專管人員、賀蘭支行銀行工作人員、賀蘭支行客戶以及論文導師的意見，并對一些客戶和銀行員工進行了深度訪談，根據中國工商銀行賀蘭支行的實際情況設計出工商銀賀蘭支行客戶滿意度調查問卷。通過基于調查問卷的實證研究以及在中國I:商銀行賀蘭支行營業(yè)網點的實地調研，找出影響中國工商銀行賀蘭支行客戶滿意度的因素，以及存在的問題。以賀蘭工行存在的問題為依據提出中國工商銀行賀蘭支行解決排隊問題、提高員工業(yè)務處理效率、提高自助服務機具運行效率、加強營業(yè)網點環(huán)境、提高員工服務質量等問題的解決措施。通過完善賀蘭支行投訴與反饋機制；充分利用現代化信息科技技術，引導客戶使用離行式自助機具；加強網點人力資源使用以及建設；提升員工的滿意度，從而滲透到員工對客戶進行更優(yōu)質的服務。措施的提出旨在解決和提升工商銀行賀蘭支行客戶滿意度，以便賀蘭工行能夠為0標客戶提供更加優(yōu)質的金融服務，使客戶價值提高，實現賀蘭支行的營業(yè)利潤持續(xù)穩(wěn)定增K，將員工價值得以實現和提升，使賀蘭地區(qū)從工商銀行賀蘭支行的發(fā)展中獲益。通過本文的調杏研究表明，工商銀行賀蘭支行要想在激烈的競爭中生存，同時又要保持領先的同業(yè)地位，就要加強員工的新產品、新業(yè)務培訓，提高員1:的綜合業(yè)務素質，提高為客戶辦理業(yè)務的效率，同時要著力打造網點新布局，新環(huán)境.
參考文獻（略）
本文編號：8446
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