發(fā)布時(shí)間：2024-03-23 23:28

　　面對(duì)社會(huì)的快速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步,職業(yè)倦怠已經(jīng)成為一個(gè)不可避免的問(wèn)題。如果應(yīng)對(duì)不得當(dāng),必將會(huì)對(duì)個(gè)人、組織乃至整個(gè)社會(huì)帶來(lái)極大的負(fù)面作用。在銀行客服中心,員工的言談舉止不僅代表著自己,更代表了銀行的形象。因此,銀行和客戶對(duì)客戶服務(wù)人員抱有很高的期望。隨著時(shí)代的進(jìn)步和業(yè)務(wù)的拓展,客戶服務(wù)業(yè)的壓力日益增大,工作倦怠的危害也不容忽視。為了找出行之有效的改善措施,必須深入探索職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀,研究其形成原因,才能恰到好處的對(duì)癥下藥。本文旨在研究ZG銀行西安客服中心的職業(yè)倦怠現(xiàn)狀,并探索其對(duì)策,主要采用了隨機(jī)訪談法和問(wèn)卷調(diào)查法。筆者整理并分析了國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論和模型,找出以往研究中用于衡量職業(yè)倦怠的各項(xiàng)維度和相關(guān)量表,從個(gè)體因素、工作因素、組織因素三個(gè)方面探索職業(yè)倦怠的影響因素。以ZG銀行西安客服中心的員工作為研究對(duì)象,以現(xiàn)有的MBI-GS量表等測(cè)量工具為基礎(chǔ),通過(guò)訪談法深入調(diào)查研究對(duì)象的具體情況,充分考慮客觀實(shí)際,找出最受被調(diào)查者關(guān)注的影響因素,設(shè)計(jì)出《銀行客服中心職業(yè)倦怠及其影響因素調(diào)查問(wèn)卷》。然后采用問(wèn)卷調(diào)查法展開(kāi)研究,隨機(jī)選擇該客服中心的部分員工發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的回收、整理,分析...

【文章頁(yè)數(shù)】：82 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖1.1本文的研究思路

圖3.2ZG銀行西安客服中心去人性化的總體情況

圖西安客服中心情緒衰竭的總體情況其次，在去人性化方面，出現(xiàn)去人性化傾向的員工共計(jì)104人，占比3非去人性化的比重為60.31%。在ZG銀行西安客服中心的員工中，出現(xiàn)去人員工還是少數(shù)。

圖3.3ZG銀行西安客服中心成就感低落的總體情況

圖3.3ZG銀行西安客服中心成就感低落的總體情況綜上所述，在本次問(wèn)卷調(diào)查中，采用三個(gè)維度測(cè)評(píng)職業(yè)倦�。呵榫w成就感低落。符合任何一項(xiàng)都被認(rèn)為是出現(xiàn)了職業(yè)倦怠。由此可西安客服中心的262名受訪者中，有181人發(fā)生職業(yè)倦怠，占比顯著水平。為了分析不同性別、年齡、婚姻狀況、....

圖3.4ZG銀行西安客服中心職業(yè)倦怠總體情況

圖3.3ZG銀行西安客服中心成就感低落的總體情況上所述，在本次問(wèn)卷調(diào)查中，采用三個(gè)維度測(cè)評(píng)職業(yè)倦�。呵榫w衰竭、就感低落。符合任何一項(xiàng)都被認(rèn)為是出現(xiàn)了職業(yè)倦怠。由此可以看出，安客服中心的262名受訪者中，有181人發(fā)生職業(yè)倦怠，占比69.08%著水平。為了分析不同性....

本文編號(hào)：3936630