隨著信息技術的飛速發(fā)展,人工智能進入不斷創(chuàng)新和普及的過程。互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的發(fā)展趨向多樣化,銀行業(yè)服務水平在競爭中日新月異,人工智能的應用在社會經(jīng)濟中發(fā)揮著越來越重要的作用�，F(xiàn)在的商業(yè)銀行經(jīng)營模式發(fā)生了巨大改變,不再是純粹的存取現(xiàn)金、轉賬匯款業(yè)務,或是單純的向客戶銷售銀行產(chǎn)品的簡單化服務,無論國有銀行、股份制商業(yè)銀行或者外資銀行,它們越來越多的向人性化服務靠近,以客戶為中心、以情感為紐帶、以服務滿意為宗旨,為客戶提供全方位金融服務。與此相對應的,銀行客戶經(jīng)理向客戶傳遞金融知識、指導客戶投資理財將成為未來銀行業(yè)服務模式的發(fā)展趨勢,實現(xiàn)客戶從被動接受銀行產(chǎn)品到主動選擇銀行服務的轉變。隨著智能化在銀行業(yè)的進一步普及,智能技術的不斷發(fā)展,各家銀行網(wǎng)點面臨著客戶行為不斷向線上遷移、線下客流量持續(xù)下降的新形勢,如何通過轉型發(fā)展,重塑銀行網(wǎng)點競爭力、發(fā)揮網(wǎng)點新作用、拓展網(wǎng)點新客群,是股份制商業(yè)銀行必須深入思考、亟待解決的問題�；谝陨蠁栴},本文將結合筆者所供職的ZS銀行重慶分行相關信息,根據(jù)ZS銀行實際工作情況與客戶“您所期待的銀行大堂服務”問卷調(diào)研分析,研究當前新形勢下ZS銀行網(wǎng)點改革、大堂管理、客...

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
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第一章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行的影響
        1.1.2 同業(yè)競爭加劇
        1.1.3 客戶需求的不斷變化
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
    1.3 論文研究方法
    1.4 論文結構安排
第二章 銀行大堂服務的理論基礎
    2.1 服務營銷理論
        2.1.1 服務營銷定義
        2.1.2 服務營銷特征
    2.2 銀行服務營銷
        2.2.1 銀行服務營銷定義
        2.2.2 銀行服務營銷特征
    2.3 銀行智能服務
        2.3.1 銀行智能服務應用
        2.3.2 銀行人工智能應用
第三章 ZS銀行大堂服務現(xiàn)狀分析及問題
    3.1 ZS銀行網(wǎng)點運營現(xiàn)狀介紹
    3.2 ZS銀行廳堂服務客戶調(diào)查
    3.3 ZS銀行廳堂服務管理存在的問題
第四章 ZS銀行大堂服務項目的改進方案
    4.1 ZS銀行大堂服務項目改進的目標和模式
    4.2 ZS銀行大堂功能分區(qū)
        4.2.1 以金融科技、人工智能技術增加智能服務區(qū)
        4.2.2 智能服務區(qū)未來智能化
        4.2.3 ZS銀行二級支行功能分區(qū)
    4.3 ZS銀行網(wǎng)點崗位設置及職責分工
    4.4 ZS銀行網(wǎng)點大堂綜合服務管理
        4.4.1 以零售主管為營銷推動核心
        4.4.2 以大堂主管為服務管理重心
        4.4.3 大堂實現(xiàn)動線管理
        4.4.4 營銷服務理念轉變
第五章 ZS銀行大堂服務項目改進的支持體系
    5.1 配套的績效考核制度
        5.1.1 合理績效考核制度的意義
        5.1.2 有效績效考核制度的設計
    5.2 完善的培訓體系
    5.3 網(wǎng)點轉型的宣傳渠道及方案
第六章 研究結論及建議
    6.1 研究結論
    6.2 展望與不足
        6.2.1 未來展望
        6.2.2 研究不足
附錄
參考文獻
致謝
作者簡介



本文編號：3786769