銀行本身是金融行業(yè),現(xiàn)今向服務(wù)行業(yè)靠攏,大眾將銀行視為服務(wù)業(yè),但是,傳統(tǒng)金融業(yè)的規(guī)章制度和運(yùn)行機(jī)制,無法滿足服務(wù)業(yè)要求。目前,隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展,智能化網(wǎng)點(diǎn)推行,在網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際運(yùn)營中,此矛盾愈發(fā)尖銳。目前,銀行向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型,服務(wù)成為競爭的重點(diǎn)。銀行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,服務(wù)管理成為網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理的一項(xiàng)越來越重要的內(nèi)容。近年來,隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)和需求水平的提高,投訴管理工作面臨著很大的挑戰(zhàn)。降低投訴率,提高客戶滿意度,提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平,成為提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力的重點(diǎn)。為了網(wǎng)點(diǎn)能平穩(wěn)地度過轉(zhuǎn)型期,本文通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)投訴事件進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)目前網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問題,運(yùn)用精益管理、客戶期望、排隊(duì)管理、流程優(yōu)化、設(shè)施布局等,運(yùn)營管理相關(guān)理論知識(shí)對(duì)問題進(jìn)行分析,多方面多角度地探索解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)問題的措施。最后運(yùn)用運(yùn)營管理理論對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理進(jìn)行梳理,用流程優(yōu)化工具,提出機(jī)器和系統(tǒng)設(shè)備改良,業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的具體措施。結(jié)合傳統(tǒng)和智能化網(wǎng)點(diǎn)的布局原則,優(yōu)化Y網(wǎng)點(diǎn)布局。運(yùn)用排隊(duì)管理知識(shí),研究Y網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題。全面地提出了降低投訴率,提高客戶滿意度,提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的具體措施。理論與實(shí)際結(jié)合,對(duì)于提升Y網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營管理水平和豐...

【文章頁數(shù)】：55 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1、緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 研究思路
    1.4 研究框架
    1.5 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.5.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.5.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
2、相關(guān)概念、理論介紹
    2.1 客戶滿意三角定律
    2.2 精益管理理論
    2.3 顧客排隊(duì)的兩個(gè)基本定理
    2.4 布局優(yōu)化與動(dòng)線管理
    2.5 流程優(yōu)化
    2.6 服務(wù)設(shè)計(jì)的通用方法
3、Y網(wǎng)點(diǎn)目前存在的服務(wù)問題
    3.1 Y網(wǎng)點(diǎn)投訴案例
    3.2 投訴案例分析
        3.2.1 投訴內(nèi)容
        3.2.2 投訴原因
4、Y網(wǎng)點(diǎn)管理方面的問題和措施
    4.1 正確認(rèn)識(shí)投訴
    4.2 Y網(wǎng)點(diǎn)管理方面的問題
        4.2.1 管理理念的滲透不到位
        4.2.2 人力資源管理的問題
    4.3 關(guān)于管理的三大措施
        4.3.1 打通企業(yè)溝通渠道
        4.3.2 建設(shè)企業(yè)服務(wù)文化
        4.3.3 運(yùn)用精益管理工具
5、流程和布局優(yōu)化
    5.1 流程優(yōu)化
        5.1.1 完善取號(hào)機(jī)的功能
        5.1.2 增加業(yè)務(wù)預(yù)處理
        5.1.3 操作系統(tǒng)的優(yōu)化
        5.1.4 拓寬智能機(jī)的業(yè)務(wù)范圍
    5.2 設(shè)施布局優(yōu)化
        5.2.1 目前布局存在問題
        5.2.2 布局的原則和工具
        5.2.3 Y網(wǎng)點(diǎn)布局設(shè)計(jì)
6、顧客排隊(duì)管理
    6.1 顧客排隊(duì)管理
        6.1.1 Y網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況
        6.1.2 Y網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)的原因
        6.1.3 解決措施
7、總結(jié)和創(chuàng)新之處
    7.1 總結(jié)
    7.2 本論文可能的創(chuàng)新之處
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號(hào)：3779272