金融體系是現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)不可或缺的一部分,商業(yè)銀行作為金融體系的重要組成部分,承擔(dān)著對(duì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和運(yùn)行過(guò)程進(jìn)行調(diào)節(jié)的功能,為經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)現(xiàn)資本融通。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行是一家成立時(shí)間較短的年輕零售銀行,它的40000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)遍及全國(guó)各地,包括很多偏遠(yuǎn)地區(qū),為當(dāng)?shù)仡櫩吞峁┝速N心便捷的服務(wù)。位于D市的X支行是中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行系統(tǒng)內(nèi)的一家全功能支行,承擔(dān)了D市城區(qū)北部的大量金融業(yè)務(wù)。X支行的顧客數(shù)量多,業(yè)務(wù)種類(lèi)齊全,是城市居民金融服務(wù)里的一支重要力量。然而,經(jīng)營(yíng)年數(shù)短導(dǎo)致的經(jīng)驗(yàn)不足,D市其他金融機(jī)構(gòu)的快速發(fā)展帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力和顧客抱怨的增多,迫使著X支行要快速找準(zhǔn)對(duì)策,提高顧客滿(mǎn)意度,保持支行的良性經(jīng)營(yíng)。國(guó)內(nèi)外的商業(yè)銀行應(yīng)用各種顧客滿(mǎn)意度分析的理論,對(duì)商業(yè)銀行的持續(xù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供了諸多客觀可行的建議。本文首先參考了各種顧客滿(mǎn)意度理論和前人的實(shí)證研究經(jīng)驗(yàn),利用問(wèn)卷調(diào)查的方式,對(duì)X支行的顧客滿(mǎn)意度做了較為客觀的分析。其次,根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)的分析,提出了針對(duì)X支行提高顧客滿(mǎn)意度的建議,為X支行的穩(wěn)健發(fā)展提供了策略參考。希望X支行能夠在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的金融市場(chǎng)上,準(zhǔn)確把握住顧客的需求和銀行業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì),逐步提升... 

【文章來(lái)源】：山東師范大學(xué)山東省

【文章頁(yè)數(shù)】：64 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

卡諾模型

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[3]我國(guó)商業(yè)銀行中小企業(yè)金融服務(wù)品牌差異與滿(mǎn)意度因素分析——基于調(diào)查問(wèn)卷的比較研究[J]. 汪興隆.  浙江金融. 2011(11)
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博士論文
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碩士論文
[1]轉(zhuǎn)型視角下的商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)研究[D]. 喬賽.河北工程大學(xué) 2016
[2]金融服務(wù)質(zhì)量模型優(yōu)化與實(shí)證研究[D]. 尹碧波.中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué) 2016
[3]我國(guó)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D]. 呂靈芳.華南理工大學(xué) 2015
[4]中國(guó)銀行華夏路支行柜面服務(wù)滿(mǎn)意度提升策略研究[D]. 雷秀平.南華大學(xué) 2015
[5]商業(yè)銀行品牌形象對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響研究[D]. 史淵.南京財(cái)經(jīng)大學(xué) 2011
[6]商業(yè)銀行中高端顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究[D]. 呂佳蔚.西安電子科技大學(xué) 2010
[7]招商銀行蘭州分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量對(duì)策研究[D]. 田力.蘭州大學(xué) 2008
[8]我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿(mǎn)意度研究[D]. 鄭藝妮.湖南大學(xué) 2007
[9]基于SERVQUAL模型的中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型研究[D]. 李蕊霞.吉林大學(xué) 2007
[10]基于YHR模型的商業(yè)銀行個(gè)人客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)研究[D]. 蔣昀（豐刀女）.南京財(cái)經(jīng)大學(xué) 2006



本文編號(hào)：3459936