隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的日趨復(fù)雜和行業(yè)競爭的白熱化,優(yōu)質(zhì)的客戶資源己經(jīng)成為各個商業(yè)銀行之間開展競爭的關(guān)鍵。而銀行客戶滿意度是各商業(yè)銀行在優(yōu)質(zhì)客戶資源的獲取方面起到了至關(guān)重要的地位。因此,國內(nèi)各大商業(yè)銀行愈來愈重視客戶滿意度的建設(shè),并開展了一系列銀行客戶滿意度的監(jiān)測活動,進(jìn)而在銀行客戶滿意度提升方面取得長遠(yuǎn)的進(jìn)展。目前,杭州銀行諸暨支行的客戶滿意度現(xiàn)狀不容樂觀,迫切需要借助行之有效的提升策略以大幅提升銀行客戶滿意度,進(jìn)而增強(qiáng)自身話語權(quán)與地位。文章首先對國內(nèi)外客戶滿意度的研究進(jìn)行了歸納總結(jié)。其次,針對杭州銀行諸暨支行的現(xiàn)狀,利用數(shù)據(jù)分析的方法,系統(tǒng)地剖析了該行在銀行客戶滿意度方面存在的問題,并挖掘了影響其客戶滿意度的關(guān)鍵因子。再次,文章分析了關(guān)鍵影響因子對該行的影響效應(yīng),進(jìn)而剖析了杭州銀行諸暨支行在客戶滿意度管理方面存在的現(xiàn)實問題和對其核心影響要素進(jìn)行了分析,并通過調(diào)查問卷獲取了第一手資料,對杭州銀行諸暨支行客戶滿意度管理中所存在的問題進(jìn)行了分析。最后闡述研究結(jié)論和提出提升建議,針對杭州銀行諸暨支行的現(xiàn)實問題,文章從整改人員結(jié)構(gòu)、增強(qiáng)員工的自我素質(zhì)、提高網(wǎng)點信息業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、減輕網(wǎng)點工作人員的業(yè)務(wù)... 

【文章來源】：南華大學(xué)湖南省

【文章頁數(shù)】：64 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

杭州銀行諸暨支行組織結(jié)構(gòu)示意圖

圖 3.2 杭州銀行諸暨支行員工構(gòu)成情況杭州銀行諸暨支行員工教育水平在該行業(yè)中處于中等偏下。依據(jù)我們調(diào)查所據(jù)，從員工學(xué)歷層次分析可知，目前杭州銀行諸暨支行員工碩士研究生共有占比 2%；本科學(xué)歷 22 人，占比 44%；大專學(xué)歷 27 人，占員工總數(shù)的 54%味著該企業(yè)的人才引進(jìn)機(jī)制有待加強(qiáng)。因為，在網(wǎng)絡(luò)金融時代，員工的教育不僅是研發(fā)科學(xué)技術(shù)的保障，也是各行業(yè)競爭中的有利競爭要素。

圖 3.2 杭州銀行諸暨支行員工構(gòu)成情況杭州銀行諸暨支行員工教育水平在該行業(yè)中處于中等偏下。依據(jù)我們調(diào)查所據(jù)，從員工學(xué)歷層次分析可知，目前杭州銀行諸暨支行員工碩士研究生共有占比 2%；本科學(xué)歷 22 人，占比 44%；大專學(xué)歷 27 人，占員工總數(shù)的 54%味著該企業(yè)的人才引進(jìn)機(jī)制有待加強(qiáng)。因為，在網(wǎng)絡(luò)金融時代，員工的教育不僅是研發(fā)科學(xué)技術(shù)的保障，也是各行業(yè)競爭中的有利競爭要素。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]面向個人客戶商業(yè)銀行柜面服務(wù)滿意度提升研究[J]. 洪俊國,李妍.  黑河學(xué)院學(xué)報. 2016(06)
[2]網(wǎng)上銀行服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度關(guān)系探析[J]. 劉云,蘇婷,王運(yùn)周,陳佳佳.  市場周刊(理論研究). 2016(08)
[3]淺析商業(yè)銀行對客戶投訴的應(yīng)對策略[J]. 楊素華.  現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息. 2016(09)
[4]蘭州市城關(guān)區(qū)銀行顧客滿意度調(diào)查研究[J]. 李廣正.  商. 2016(17)
[5]天津市建設(shè)銀行服務(wù)客戶滿意度探究[J]. 何丹,張慧靚.  經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊. 2016(10)
[6]中國銀行出國留學(xué)金融服務(wù)營銷策略研究[J]. 趙瑾.  現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè). 2016(02)
[7]商業(yè)銀行客戶滿意度問題分析[J]. 馬少云.  商. 2016(02)
[8]商業(yè)銀行客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建[J]. 祁佩,劉倩.  現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息. 2015(06)
[9]金融機(jī)構(gòu)顧客滿意度的理論分析與實證研究——基于399個調(diào)查數(shù)據(jù)[J]. 鄧蘇玲,熊學(xué)萍.  武漢金融. 2014(02)
[10]銀行業(yè)現(xiàn)金服務(wù)滿意度評價體系的建立及應(yīng)用[J]. 葉祥鳳,李蘇宇.  經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊. 2013(35)

碩士論文
[1]商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系管理理論及其在中國的應(yīng)用研究[D]. 曾宏華.浙江大學(xué) 2006



本文編號：3452673