農(nóng)村信用社作為農(nóng)村金融行業(yè)的重要構(gòu)成部分,在服務(wù)“三農(nóng)”,建設(shè)社會主義新農(nóng)村和發(fā)展地方社會經(jīng)濟方面起到重要的作用。農(nóng)信社是我國成立較早的農(nóng)村金融機構(gòu)之一,云南省農(nóng)村信用社經(jīng)歷了六十多年的發(fā)展歷程,目前存貸款規(guī)模已經(jīng)是云南省金融行業(yè)的第一位。隨著存款互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展與對傳統(tǒng)銀行業(yè)的沖擊,以及各項存款余額、貸款余額、貸記卡發(fā)行量等業(yè)務(wù)的持續(xù)增長,云南農(nóng)村信用社客戶服務(wù)中心的服務(wù)功能越來越不能滿足廣大農(nóng)信社客戶的需求,需要對客戶服務(wù)中心的功能進行深化和改進,以適應(yīng)經(jīng)營規(guī)模的不斷擴大。主要研究結(jié)論如下:(1)調(diào)整組織結(jié)構(gòu),將客戶服務(wù)中心從電子銀行部脫離出來,成立獨立的電子銀行中心和客戶服務(wù)中心,合理適度的增加客服人員,提升客戶服務(wù)中心地位。(2)通過加大對智能在線客服功能的完善和開發(fā),完善微信銀行功能,開發(fā)在線智能對答系統(tǒng),并與微信平臺同步,實現(xiàn)全方位的在線客戶服務(wù),分流電話銀行客戶服務(wù)的壓力。(3)開發(fā)智能語音系統(tǒng),減輕人工客戶服務(wù)的壓力,增加自助服務(wù)功能的效率,改進按鍵式和互動式語音服務(wù)的復(fù)雜、多變,用戶難以掌握等問題,提升自助服務(wù)水平。(4)增加服務(wù)智能質(zhì)量檢測,結(jié)合客戶和客戶服務(wù)中... 

【文章來源】：云南大學(xué)云南省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：47 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

客戶服務(wù)發(fā)展三階段

014年至2017年客戶服務(wù)中心總進線量變化（通）

014年至2017年客戶服務(wù)中心人工服務(wù)進線量變化（通）

【參考文獻】：
期刊論文
[1]醫(yī)院智能語音客戶服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新研究與應(yīng)用示范[J]. 沈崇德,童思木.  中國醫(yī)學(xué)裝備. 2013(01)
[2]國內(nèi)外商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心比較研究[J]. 馬春峰,邊鵬.  中國金融電腦. 2006(11)
[3]淺談國內(nèi)銀行呼叫中心的發(fā)展策略[J]. 尹養(yǎng).  華南金融電腦. 2006(01)
[4]服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意:基于銀行業(yè)的實證研究[J]. 張雪蘭.  統(tǒng)計與決策. 2005(20)
[5]現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心建設(shè)模式的研究[J]. 紀朝暉.  中國金融電腦. 2005(09)

碩士論文
[1]基于服務(wù)質(zhì)量的國內(nèi)商業(yè)銀行顧客滿意度研究[D]. 李亞通.暨南大學(xué) 2009
[2]重慶某商業(yè)銀行呼叫中心排班管理問題研究[D]. 鄧婭.重慶大學(xué) 2007
[3]商業(yè)銀行顧客滿意度測評及分析[D]. 謝永霞.鄭州大學(xué) 2005
[4]商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價研究[D]. 黃福臣.西南交通大學(xué) 2004



本文編號：2902187