【摘要】：隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入,銀行業(yè)間的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。近10年來(lái)銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn),特別是信用卡分期付業(yè)務(wù)這種新的個(gè)人貸款類業(yè)務(wù),導(dǎo)致內(nèi)部的管理規(guī)范,業(yè)務(wù)流程和考核辦法沒(méi)有跟上業(yè)務(wù)的發(fā)展。本文研究的BY銀行的銀行卡中心的分期付業(yè)務(wù),開(kāi)辦于2009年,又原來(lái)的消費(fèi)信貸轉(zhuǎn)化而來(lái),這十來(lái)年該業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛,前期一直通過(guò)增加人手和通過(guò)對(duì)流程的細(xì)微優(yōu)化來(lái)解決發(fā)展的問(wèn)題,其中主要還是通過(guò)增加人手來(lái)應(yīng)對(duì)工作量增加的問(wèn)題,并沒(méi)有系統(tǒng)化的分析問(wèn)題解決問(wèn)題。該業(yè)務(wù)目前還是保持了良好的發(fā)展勢(shì)頭,工作量持續(xù)的增加,人員卻無(wú)法不停的增加,矛盾突出,只能通過(guò)對(duì)流程的管理優(yōu)化,減少不必要的工作,提高工作效率,來(lái)達(dá)到發(fā)展的要求。本文首先對(duì)六西格瑪管理理論進(jìn)行闡述和將六西格瑪管理理論和流程再造理論進(jìn)行對(duì)比,結(jié)合國(guó)內(nèi)外銀行應(yīng)用六西格瑪管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),接著在分析BY銀行個(gè)人信用卡分期付業(yè)務(wù)辦理流程現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,通過(guò)對(duì)信用卡分期付業(yè)務(wù)流程相關(guān)工作人員的35人次的訪談,診斷出業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)和流程管理兩個(gè)方面存在的問(wèn)題,如流程冗余,人員分工不合理等,并分析了造成這些問(wèn)題的原因,最后基于DMAIC方法對(duì)BY銀行銀行卡中心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化,并針對(duì)優(yōu)化后的流程,建立質(zhì)量控制體系,樹(shù)立長(zhǎng)期、持續(xù)優(yōu)化流程意識(shí)。本文通過(guò)對(duì)現(xiàn)有流程診斷及借鑒國(guó)內(nèi)外銀行實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,運(yùn)用六西格瑪DMAIC法對(duì)信用卡分期付業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化,達(dá)到流程標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的目標(biāo),提高客戶滿意度和員工積極性,提高了業(yè)務(wù)的工作量,在原有的人員基礎(chǔ)上,處理的業(yè)務(wù)提高了一倍左右,提升BY銀行在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。不僅對(duì)于BY銀行完善自身業(yè)務(wù)辦理流程具有一定價(jià)值和個(gè)人貸款條線的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化有借鑒意義,同時(shí)對(duì)于其它銀行信用卡分期付業(yè)務(wù)的流程優(yōu)化都具有借鑒意義。
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F832.2
【圖文】：

圖 1-1 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化關(guān)系圖流程再造，1990 年，邁克爾 哈默在《哈佛專業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了一篇題為《再造是自動(dòng)化，而是重新開(kāi)始》的文章，率先提出了企業(yè)再造的思想。1993 年，在他與斯 錢皮的著作《再造企業(yè)：經(jīng)營(yíng)革命宣言》一書(shū)中提到，為了取得經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的戲提高，企業(yè)應(yīng)該造經(jīng)營(yíng)--運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)的力量重新設(shè)計(jì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的核心流程。企業(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)入了“再造”時(shí)代。所謂“企業(yè)再造”，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是以業(yè)務(wù)流程為中心，重新設(shè)計(jì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管運(yùn)作模式，在新的企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，改造原來(lái)的業(yè)務(wù)流程，從而使企業(yè)能夠適應(yīng)未生存發(fā)展需求。流程再造，又可細(xì)分為流程優(yōu)化和流程再造。流程優(yōu)化就是指辨析理解現(xiàn)有流程，并通過(guò)對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行優(yōu)化改良產(chǎn)出新的流見(jiàn)的優(yōu)化技巧主要有以下幾種：剔除非增值環(huán)節(jié)優(yōu)化流程順序壓縮影響流程實(shí)關(guān)鍵環(huán)節(jié)資源重新配置組織模式優(yōu)化與調(diào)整信息化與自動(dòng)化。

何楨．六西格瑪管理（第二版）[M]．浙江：浙江人民出版社，1997圖 1-2 六西格瑪缺陷率對(duì)照表 單位：%，個(gè)從管理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，六西格瑪管理法與企業(yè)流程再造和全面質(zhì)量管理有著相同點(diǎn)，在質(zhì)量管理方面具有一定的優(yōu)勢(shì)。六西格瑪管理以事實(shí)和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追理，是一種漸進(jìn)式的管理。六西格瑪改進(jìn)方法是系統(tǒng)化、集成化的業(yè)務(wù)改進(jìn)，SS, design for six sigma）和 DMAIC 兩種改進(jìn)方法。六西格瑪?shù)墓芾砟繕?biāo)，事實(shí)上，六西格瑪管理的實(shí)施并不一定要達(dá)到 6 個(gè)西格的質(zhì)量，而是無(wú)限趨近于這個(gè)目標(biāo)，基于這個(gè)目前的基礎(chǔ)上進(jìn)行持續(xù)改善，使于完善，趨于零缺陷，在減少波動(dòng)的基礎(chǔ)上達(dá)到管理的目標(biāo)。如下圖所示，“精而不準(zhǔn)”顯示了波動(dòng)小，但均值誤差大，造成了較大多缺陷精”顯示了均值誤差小，但波動(dòng)大，也造成了較多缺陷；而“又精又準(zhǔn)”使過(guò)美，追求零缺陷，達(dá)到目標(biāo)值并減少波動(dòng)。

數(shù)據(jù)來(lái)源：馬林，何楨．六西格瑪管理（第二版）[M]．浙江：浙江人民出版社，1997．圖 1-3 六西格瑪目標(biāo)：又精又準(zhǔn)六西格瑪管理具有以下六個(gè)方面特點(diǎn)：（1）真誠(chéng)關(guān)注客戶，以客戶為中心。在六西格瑪中，關(guān)注客戶是最重要的事情。比如說(shuō)，六西格瑪績(jī)效的測(cè)量始于客戶。六西格瑪對(duì)客戶滿意度和價(jià)值的影響確定相應(yīng)的改進(jìn)活動(dòng)。企業(yè)需要確定客戶的需求，衡量滿足客戶需求的績(jī)效水平，并將這些工作始終保持領(lǐng)先地位。（2）基于事實(shí)和數(shù)據(jù)的管理，六西格瑪將以事實(shí)為依據(jù)將管理的概念提升到新的更高的層次。六西格瑪方法的第一步就是要澄清哪些指標(biāo)是衡量業(yè)務(wù)績(jī)效的主要指標(biāo)，然后運(yùn)用數(shù)據(jù)和分析方法了解關(guān)鍵變量并對(duì)結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化。（3）關(guān)注流程管理改善，流程是實(shí)施改善活動(dòng)的地方。無(wú)論設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)，測(cè)量業(yè)務(wù)績(jī)效，提高效率，改善客戶滿意度甚至駕馭整個(gè)業(yè)務(wù)，流程都是取得成功的關(guān)鍵載體。六西格瑪強(qiáng)調(diào)不同流程之間的連接--從宏觀到微觀部門內(nèi)部到職能交叉現(xiàn)

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2800430