【摘要】：我國信用卡用戶數(shù)量和業(yè)務(wù)量隨著市場的發(fā)展而急劇增加,龐大的市場對客戶服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。由于現(xiàn)有的客服系統(tǒng)大部分是銀行在最初開展信用卡業(yè)務(wù)時直接購買的外包系統(tǒng),產(chǎn)品比較老舊,流程復(fù)雜,維護和更新困難,使得客戶在呼入客服電話的時候排隊等待時間過長,給客戶不好的服務(wù)體驗,難以滿足日益增長的客戶需求;與此同時,隨著信用卡業(yè)務(wù)收入占銀行總收入比例的大幅增加,信用卡業(yè)務(wù)也成為了銀行的重點發(fā)展方向,銀行開始從傳統(tǒng)的注重業(yè)務(wù)量增長轉(zhuǎn)向注重保持客戶,建立和維護良好的客戶關(guān)系,客服坐席系統(tǒng)作為連接客戶和銀行的重要紐帶,受到了銀行的高度重視。因此建立一個全新的、能滿足新時代用戶需求的客服系統(tǒng)刻不容緩。基于此,根據(jù)信用卡業(yè)務(wù)需求的需要,在結(jié)合現(xiàn)有客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,使用SSM(Spring+Spring MVC+MyBaits)框架,設(shè)計并實現(xiàn)信用卡客服坐席系統(tǒng)。該系統(tǒng)在完成主要信用卡業(yè)務(wù)諸如查詢業(yè)務(wù)、賬戶業(yè)務(wù)、分期信貸業(yè)務(wù)等功能的前提下,對信用卡業(yè)務(wù)的辦理流程進行優(yōu)化,能夠大幅提高服務(wù)效率,降低每單服務(wù)時間;優(yōu)化了來電顯示功能,實現(xiàn)了在客戶來電時對客戶的信息進行顯示,從而能夠更快地為客戶提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù);優(yōu)化了知識庫模塊,通過良好的知識庫模塊能夠提高客服人員的專業(yè)技能,提高服務(wù)效率;優(yōu)化了績效考核模塊,對系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,使得管理員根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行合理的資源配置。經(jīng)過測試,本系統(tǒng)能夠基本滿足需求,能夠顯著提高客服的工作效率,提升業(yè)務(wù)辦理數(shù)量,降低客戶等待時間,為客戶提供更好的服務(wù),從而提升客戶滿意度,進一步提升客戶體驗及信用卡業(yè)務(wù)的競爭力。
【學位授予單位】：華中科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F832.2;TP311.52
【圖文】：

圖 5-1 坐席登錄界面客服人員在進行入職培訓(xùn)合格后，取得自己的賬號密碼，進行坐席登陸時，在登陸過程中，客服工作人員根據(jù)自己所分配的賬號密碼進行登陸。如果賬號密碼都正確并通過檢驗，則顯示登錄成功，之后跳轉(zhuǎn)進入系統(tǒng)首頁，等待用戶進線進行業(yè)務(wù)辦理。管理員在登陸系統(tǒng)時，系統(tǒng)根據(jù)賬號類型，自動判斷后將管理員登陸首頁跳轉(zhuǎn)到系統(tǒng)設(shè)置界面，管理員在系統(tǒng)后臺設(shè)置界面可以對系統(tǒng)進行管理、考核。5.2.2 來電顯示在客戶撥打電話接入客服系統(tǒng)的同時，客服坐席系統(tǒng)從 IVR 獲取客戶來電號碼，以來電號碼位參數(shù)向后臺請求客戶的相關(guān)資料，如歷史通話記錄、所辦理的業(yè)務(wù)，

圖 5-2 來電顯示界面5.2.3 核身校驗客服人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)之前，需要根據(jù)客戶來電核實用戶身份，保障用戶的賬號安全，客服人員會根據(jù)不同業(yè)務(wù)的不同的風險等級進行不同的風險控制操作，系統(tǒng)通過客服系統(tǒng)對來電客戶的身份進行核實，這些信息包括了必須核對項和選核項。在此基礎(chǔ)上，如果涉及了特殊業(yè)務(wù)還需要增加附加核對項，客服系統(tǒng)通過各種形式在界面中展示不同的核對項目。核身校驗如圖 5-3 所示：

圖 5-2 來電顯示界面5.2.3 核身校驗客服人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)之前，需要根據(jù)客戶來電核實用戶身份，保障用戶的賬號安全，客服人員會根據(jù)不同業(yè)務(wù)的不同的風險等級進行不同的風險控制操作，系統(tǒng)通過客服系統(tǒng)對來電客戶的身份進行核實，這些信息包括了必須核對項和選核項。在此基礎(chǔ)上，如果涉及了特殊業(yè)務(wù)還需要增加附加核對項，客服系統(tǒng)通過各種形式在界面中展示不同的核對項目。核身校驗如圖 5-3 所示：

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本文編號：2790261