【摘要】：隨著近年來科技的高速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)金融應(yīng)運而生,并引起了人們的廣泛關(guān)注。與此同時,互聯(lián)網(wǎng)金融也對傳統(tǒng)商業(yè)銀行的發(fā)展產(chǎn)生了很大的沖擊,客戶資源流失嚴重。因此,在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下,如何提高客戶忠誠度是傳統(tǒng)商業(yè)銀行有待解決的問題之一。本文對客戶忠誠度相關(guān)理論知識進行了闡述,對客戶忠誠的涵義,客戶忠誠度的概念、價值及影響因素進行了分析。接著以建行峰峰支行為研究對象,首先分析了互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行的一些新的重要影響因素,分別從產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、形象四個方面構(gòu)建客戶忠誠度評價指標(biāo)體系。其次,根據(jù)客戶忠誠度評價指標(biāo)體系設(shè)計了建行峰峰支行客戶忠誠度調(diào)查問卷,分析了調(diào)查問卷的信度與效度,利用相關(guān)性分析研究了指標(biāo)體系中各影響因素之間的關(guān)系,結(jié)合多元回歸法分析了影響客戶忠誠度的主要因素,進而確定了建行峰峰支行客戶忠誠度存在的主要問題。最后,本文給出了提高建行峰峰支行客戶忠誠度的策略,包括借助互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù),提高客戶推薦率;重視形象建設(shè),提升建行形象;完善創(chuàng)新柜面服務(wù),提升員工服務(wù)質(zhì)量;建立適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的內(nèi)控體系等。
【學(xué)位授予單位】：河北工程大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F832.33
【圖文】：

圖 1-1 各年齡階段個人資產(chǎn)存入銀行的比重Fig. 1-1 Proportion of personal assets deposited in banks at all ages盡管銀行間的相互競爭導(dǎo)致各商業(yè)銀行積極創(chuàng)新產(chǎn)品類型，提高服務(wù)水平但與互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)相比，用戶體驗仍存在較大差距。在柜臺辦理轉(zhuǎn)賬支付有多步驟，需要驗證很多次才可以完成。而在線銀行的轉(zhuǎn)賬，通常只需要幾個步

評價指標(biāo)體系構(gòu)建思路

【參考文獻】

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本文編號：2720293