本文關鍵詞：基層商業(yè)銀行員工滿意度與服務質量關系的調查研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：商業(yè)銀行作為特殊的金融服務性企業(yè),業(yè)務內容非常廣泛,已經成為我國國民經濟的中樞。但是,近年來外資銀行的駐入、民營銀行的興起加劇了我國傳統(tǒng)商業(yè)銀行的競爭,也掀起了一波又一波的銀行離職潮,這使得我國傳統(tǒng)商業(yè)銀行面臨巨大的壓力及挑戰(zhàn)。外資銀行、民營銀行是我國商業(yè)銀行的“外患”;那么,商業(yè)銀行自身的不足,造成員工對銀行存在不滿而離職就是“內憂”。商業(yè)銀行的發(fā)展面臨如此眾多挑戰(zhàn),如何發(fā)展是關鍵。不斷研發(fā)新產品、運用各種營銷手段為顧客提供優(yōu)質服務,這都是銀行慣有應對“外患”的方式,但是忽略了員工這個關鍵因素。一線員工是聯(lián)系銀行和顧客的紐帶,維系好員工才能留住更多優(yōu)質客戶。這就需要我們開啟一種全新的營銷方式——內部營銷,解決“內憂”問題。內部營銷,簡單來講就是了解員工的需求,讓員工在工作中實現(xiàn)自我價值,以促進銀行發(fā)展。我們以山東省濟南市市區(qū)部分商業(yè)銀行基層網(wǎng)點的一線員工為研究對象,設計并發(fā)放了關于商業(yè)銀行員工滿意度和服務質量的調查問卷,旨在研究基層商業(yè)銀行員工滿意度與服務質量之間的關系,以便更好的對銀行實施內部營銷提出有效的建議。首先,我們分析了影響員工滿意度的因素,主要包括招聘、培訓、溝通、激勵、授權、銀行文化六個維度以及在這六個方面員工的滿意度及服務存在的問題。其次,我們根據(jù)影響員工滿意度的因素及Likert5級分類法設計量表、發(fā)放調查問卷,對收回的問卷進行了統(tǒng)計處理,運用SPSS16.0統(tǒng)計軟件,對數(shù)據(jù)進行了因子分析、效度分析和信度分析,結果顯示我們所選擇的量表因子得分很高,效度和信度也非常適合,不需要剔除多余變量,因此分析得到的結果是可靠并科學的。再次,我們建立員工滿意度各維度和服務質量的多元回歸方程,得到員工滿意度各維度與服務質量之間存在正相關關系的結論,影響程度從高到低分別為招聘、激勵、培訓、銀行文化、溝通和授權。最后,根據(jù)回歸分析得到的結論,我們對銀行進行內部營銷提出了一些建議,銀行管理層和員工必須樹立內部營銷的意識,充分了解員工的需求,提高員工滿意度。
【關鍵詞】：基層商業(yè)銀行 員工滿意度 服務質量 內部營銷
【學位授予單位】：山東財經大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F272.92;F832.33
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-12
• 第1章 緒論12-23
• 1.1 研究背景及研究意義12-14
• 1.1.1 研究背景12-13
• 1.1.2 研究意義13-14
• 1.2 國內外文獻綜述14-20
• 1.2.1 員工滿意度與服務質量的關系研究14-17
• 1.2.2 內部營銷的相關研究17-20
• 1.2.3 綜合評述20
• 1.3 研究內容、研究方法與技術路線20-22
• 1.3.1 研究主要內容20-21
• 1.3.2 研究方法21
• 1.3.3 技術路線21-22
• 1.4 創(chuàng)新點與不足22-23
• 1.4.1 創(chuàng)新點22
• 1.4.2 不足之處22-23
• 第2章 我國基層銀行員工滿意度及服務質量現(xiàn)狀分析23-29
• 2.1 基層商業(yè)銀行員工滿意度的影響因素23-24
• 2.1.1 招聘23
• 2.1.2 培訓23
• 2.1.3 溝通23
• 2.1.4 激勵機制23-24
• 2.1.5 管理授權24
• 2.1.6 銀行文化24
• 2.2 基層商業(yè)銀行員工滿意度現(xiàn)狀24-26
• 2.3 基層商業(yè)銀行員工服務存在的問題26-28
• 2.3.1 基層員工思想觀念與銀行經營理念存在差距26-27
• 2.3.2 臨柜員工業(yè)務綜合能力不強27
• 2.3.3 基層員工的服務態(tài)度有待改善27-28
• 2.3.4 基層員工欠缺個性化服務28
• 小結28-29
• 第3章 員工滿意度與服務質量的調查結果分析29-38
• 3.1 數(shù)據(jù)來源29
• 3.2 問卷量表的設計29-31
• 3.2.1 員工滿意度量表的設計29-30
• 3.2.2 服務質量量表的設計30-31
• 3.3 樣本的數(shù)據(jù)分析31-37
• 3.3.1 基本特征描述性統(tǒng)計分析31-34
• 3.3.2 因子分析34-35
• 3.3.3 信度分析35-37
• 3.3.4 效度分析37
• 小結37-38
• 第4章 員工滿意度與服務質量關系的實證研究38-50
• 4.1 理論模型與研究假設38-40
• 4.1.1 理論模型38
• 4.1.2 研究假設38-40
• 4.2 員工滿意度與服務質量的描述性分析40-44
• 4.2.1 員工滿意度的描述性分析40-42
• 4.2.2 服務質量的描述分析42-44
• 4.3 員工滿意度維度對服務質量維度的多元回歸分析44-48
• 4.3.1 員工滿意度與服務質量的系相關性分析44-45
• 4.3.2 多元回歸模型及分析45-48
• 4.4 實證結論分析48-49
• 小結49-50
• 第5章 提高基層銀行員工滿意度和服務質量的有效途徑——內部營銷50-56
• 5.1 內部營銷與員工滿意度的關系50-51
• 5.2 內部營銷的實施過程51-54
• 5.2.1 完善商業(yè)銀行招聘機制51
• 5.2.2 建立完善的激勵機制51-52
• 5.2.3 完善培訓機制，，提升員工能力52
• 5.2.4 大力弘揚商業(yè)銀行文化52-53
• 5.2.5 完善內部信息交流53
• 5.2.6 對員工適當授權53-54
• 5.3 內部營銷的其他保障措施54-56
• 5.3.1 樹立全體員工內部營銷的意識54
• 5.3.2 建立合理的內部營銷組織架構54-55
• 5.3.3 高層管理者的支持55-56
• 參考文獻56-59
• 附錄59-61
• 致謝61

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本文編號：260354