本文關(guān)鍵詞：中小物流企業(yè)用戶滿意度研究

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【摘要】：伴隨全球經(jīng)濟的迅猛發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)時代的到來,電子商務(wù)得到快速發(fā)展,從而帶動了物流企業(yè)的興起;本文以物流行業(yè)作為背景,將用戶滿意分為內(nèi)部員工滿意度和外部客戶滿意度兩個方面。企業(yè)的興衰極大程度上受到外部客戶滿意度的影響,而外部客戶滿意度在一定程度上是受內(nèi)部員工滿意度影響;物流企業(yè)管理層就是要平衡好內(nèi)部員工滿意度和外部客戶滿意度;因此,對內(nèi)部員工滿意度和外部客戶滿意度相關(guān)關(guān)系的研究顯得尤為重要。針對目前物流企業(yè)追求利益最大化重視外部客戶滿意度,從而忽略員工滿意度的情況,研究內(nèi)部員工滿意度和外部客戶滿意度的相關(guān)關(guān)系。首先,假設(shè)員工滿意度與客戶滿意度具有相關(guān)關(guān)系,通過對青島市中小型物流企業(yè)進行的滿意度問卷調(diào)查,研究影響物流企業(yè)內(nèi)部員工和外部客戶滿意度的影響因素,并進行各因子信度、效度檢驗和因子分析。其次,通過分析內(nèi)部員工滿意度與外部客戶滿意度的相關(guān)關(guān)系發(fā)現(xiàn),在中小型物流企業(yè)中兩者并不存在相關(guān)關(guān)系,研究發(fā)現(xiàn)情況分兩種:一是當(dāng)期員工滿意度和當(dāng)期客戶滿意度的確不存在相關(guān)關(guān)系;二是由于延遲現(xiàn)象的存在,當(dāng)期員工滿意度和下一期或下幾期客戶滿意度之間存在相關(guān)關(guān)系,即與當(dāng)期滿意度存在相關(guān)關(guān)系的是下一期或下幾期客戶滿意度;最后,因為系統(tǒng)動力學(xué)可以很好地刻畫延遲,本文繪制系統(tǒng)動力學(xué)因果回路圖,對員工滿意度和客戶滿意度之間的關(guān)系進一步研究,結(jié)合企業(yè)不同階段滿意度的行為模式,有針對性的提出對策建議,供青島市中小型物流企業(yè)參考借鑒。本文是以截面數(shù)據(jù)為支撐來探討內(nèi)部員工滿意度和外部客戶滿意度的相關(guān)關(guān)系,未來可以繼續(xù)追蹤4至5年的面版數(shù)據(jù),繪制存量流量圖定量研究反饋機制。
【關(guān)鍵詞】：物流 用戶滿意度 相關(guān)關(guān)系 反饋 系統(tǒng)動力學(xué)
【學(xué)位授予單位】：青島大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F259.23;F274
【目錄】：

• 摘要2-3
• ABSTRACT3-6
• 第一章 引言6-14
• 1.1 物流行業(yè)背景6-7
• 1.2 研究的背景及意義7-8
• 1.2.1 研究背景7
• 1.2.2 研究意義7-8
• 1.3 用戶滿意度定義和研究現(xiàn)狀8-11
• 1.3.1 用戶滿意度定義8-9
• 1.3.2 國外滿意度研究現(xiàn)狀9-10
• 1.3.3 國內(nèi)滿意度研究現(xiàn)狀10-11
• 1.4 本文研究框架11-14
• 1.4.1 主要的研究方法和研究路線11-12
• 1.4.2 主要的研究內(nèi)容和思路12-13
• 1.4.3 主要的創(chuàng)新點13-14
• 第二章 用戶滿意度理論基礎(chǔ)14-21
• 2.1 外部客戶滿意度的基本理論14-15
• 2.2 內(nèi)部員工滿意度的基本理論15-18
• 2.3 滿意度的研究方法18-21
• 第三章 用戶滿意度問卷設(shè)計21-26
• 3.1 用戶滿意度影響因素選取21-23
• 3.1.1 內(nèi)部員工滿意度變量選取21-22
• 3.1.2 外部客戶滿意度變量選取22-23
• 3.2 內(nèi)部用戶員工和外部客戶滿意度二者之間關(guān)系假設(shè)23-24
• 3.3 滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計與改進24-26
• 3.3.1 設(shè)計原則24-25
• 3.3.2 初步設(shè)計25-26
• 第四章 滿意度影響因素因子分析—以山東金豐實業(yè)有限公司為例26-36
• 4.1 調(diào)查問卷描述性統(tǒng)計26-28
• 4.1.1 公司簡介26
• 4.1.2 問卷基本信息描述26-28
• 4.2 內(nèi)部員工滿意度影響因子分析28-32
• 4.3 外部客戶滿意度影響因子分析32-36
• 第五章 用戶滿意度影響因素的關(guān)系驗證36-44
• 5.1 內(nèi)部員工和外部客戶滿意度關(guān)系驗證36-39
• 5.2 內(nèi)部員工滿意度與外部客戶滿意度反饋機制研究39-44
• 5.2.1 內(nèi)部員工滿意度與外部客戶滿意度相關(guān)性因果回路圖39-40
• 5.2.2 內(nèi)部員工滿意度與外部客戶滿意度行為模式40-41
• 5.2.3 提高用戶滿意度的相關(guān)對策41-44
• 第六章 結(jié)論44-45
• 6.1 結(jié)論44
• 6.2 不足與改進44-45
• 參考文獻45-47
• 附錄一47-49
• 附錄二49-50
• 附錄三50-51
• 附錄四51-52
• 攻讀學(xué)位期間的研究成果52-53
• 致謝詞53-54

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1 劉琦;杜榮;;基于參與動機的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)知識共享質(zhì)量、創(chuàng)新及滿意度關(guān)系研究[J];情報理論與實踐;2013年03期

2 ;[J];;年期

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 王海鳳;中小物流企業(yè)用戶滿意度研究[D];青島大學(xué);2016年

，

本文編號：710880