本文關(guān)鍵詞：基于互聯(lián)網(wǎng)的房地產(chǎn)服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意度關(guān)系實(shí)證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)提出了新要求,顧客滿意度作為核心競(jìng)爭(zhēng)力中重要的一環(huán),直接影響著企業(yè)的效益及口碑。然而,服務(wù)失敗無(wú)法避免。面對(duì)失敗,企業(yè)應(yīng)采取合適的措施及策略對(duì)服務(wù)失敗進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。隨著信息時(shí)代的不斷深入,高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為服務(wù)提供商整合各種互聯(lián)網(wǎng)資源,使得線上服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)施成為可能。因此,利用互聯(lián)網(wǎng)建立必要的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制,提升顧客滿意度,幫助房地產(chǎn)企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力并提高績(jī)效。本文基于公平理論,在互聯(lián)網(wǎng)的背景下,構(gòu)建了房地產(chǎn)服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意度關(guān)系模型。根據(jù)服務(wù)補(bǔ)救特性,將其細(xì)化為物質(zhì)、精神、信息補(bǔ)救。在分配、互動(dòng)、程序公平的基礎(chǔ)上,增加信息公平維度。服務(wù)補(bǔ)救與感知公平可通過(guò)可控性、歸屬性及穩(wěn)定性歸因來(lái)調(diào)節(jié)其對(duì)顧客滿意度的正向影響作用。依據(jù)服務(wù)補(bǔ)救、感知公平、服務(wù)失敗歸因的各個(gè)維度信息,設(shè)計(jì)出相應(yīng)量表。通過(guò)專業(yè)問(wèn)卷填寫(xiě)網(wǎng)站發(fā)布問(wèn)卷,實(shí)施調(diào)查并收集數(shù)據(jù)。運(yùn)用AMOS18.0和SPSS19.0軟件分析數(shù)據(jù)。引入因子分析法、結(jié)構(gòu)方程模型等對(duì)模型及其假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)校正。研究結(jié)論如下：互聯(lián)網(wǎng)下的房地產(chǎn)服務(wù)補(bǔ)救可劃分為3個(gè)維度：物質(zhì)補(bǔ)救、精神補(bǔ)救、信息補(bǔ)救。感知公平可劃分為4個(gè)維度：分配公平、程序公平、互動(dòng)公平以及信息公平。服務(wù)失敗歸因可劃分為3個(gè)維度：歸屬性歸因、可控性歸因、穩(wěn)定性歸因。服務(wù)補(bǔ)救通過(guò)感知公平,對(duì)顧客滿意產(chǎn)生正向的影響作用；服務(wù)失敗歸因?qū)Ψ⻊?wù)補(bǔ)救和感知公平之間有調(diào)節(jié)作用�；谏鲜鼋Y(jié)論,本研究對(duì)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)提出了一些具有參考意義的實(shí)踐建議,以其為房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)補(bǔ)救發(fā)展奠定理論與實(shí)踐基礎(chǔ)。
【關(guān)鍵詞】：互聯(lián)網(wǎng) 服務(wù)補(bǔ)救 顧客滿意度 感知公平 失敗歸因
【學(xué)位授予單位】：廣西大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：F299.233.4;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第一章 緒論10-15
• 1.1 選題背景10-11
• 1.1.1 房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展新態(tài)勢(shì)10
• 1.1.2 互聯(lián)網(wǎng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救的重要作用10-11
• 1.2 研究意義11
• 1.3 研究目的與內(nèi)容11-12
• 1.3.1 研究目的11-12
• 1.3.2 研究?jī)?nèi)容12
• 1.4 研究方法及思路框架12-14
• 1.4.1 研究方法12-13
• 1.4.2 研究的思路及框架13-14
• 1.5 研究難點(diǎn)與創(chuàng)新點(diǎn)14-15
• 1.5.1 研究難點(diǎn)14
• 1.5.2 研究創(chuàng)新點(diǎn)14-15
• 第二章 理論綜述15-24
• 2.1 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)理論綜述15
• 2.2 服務(wù)補(bǔ)救理論綜述15-20
• 2.2.1 服務(wù)補(bǔ)救研究現(xiàn)狀15-16
• 2.2.2 關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救維度的研究16-18
• 2.2.3 基于公平理論的服務(wù)補(bǔ)救研究18-20
• 2.3 顧客滿意理論綜述20-21
• 2.3.1 顧客滿意度定義20
• 2.3.2 顧客滿意度的相關(guān)觀點(diǎn)20-21
• 2.4 服務(wù)失敗歸因理論綜述21-23
• 2.4.1 服務(wù)失敗的定義21
• 2.4.2 服務(wù)失敗的影響21-22
• 2.4.3 服務(wù)失敗歸因的相關(guān)觀點(diǎn)22-23
• 2.5 小結(jié)23-24
• 第三章 基于互聯(lián)網(wǎng)的房地產(chǎn)服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意度關(guān)系模型研究與設(shè)計(jì)24-44
• 3.1 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的房地產(chǎn)服務(wù)補(bǔ)救24-25
• 3.1.1 互聯(lián)網(wǎng)背景下房地產(chǎn)服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)24
• 3.1.2 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下房地產(chǎn)服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施的可能性24-25
• 3.2 研究模型設(shè)計(jì)的相關(guān)理論25-27
• 3.2.1 服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意度的關(guān)系25-26
• 3.2.2 服務(wù)失敗歸因與感知公平的關(guān)系26-27
• 3.2.3 服務(wù)補(bǔ)救與感知公平的關(guān)系27
• 3.3 房地產(chǎn)服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意度關(guān)系模型設(shè)計(jì)27-32
• 3.3.1 服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意度關(guān)系模型相關(guān)研究總結(jié)27-29
• 3.3.2 基于互聯(lián)網(wǎng)的房地產(chǎn)服務(wù)補(bǔ)救模型設(shè)計(jì)分析29
• 3.3.3 關(guān)系模型設(shè)計(jì)29-32
• 3.4 研究假設(shè)32-34
• 3.4.1 服務(wù)補(bǔ)救對(duì)感知公平的假設(shè)32-33
• 3.4.2 感知公平對(duì)顧客滿意度的假設(shè)33
• 3.4.3 服務(wù)失敗歸因?qū)Ψ⻊?wù)補(bǔ)救與感知公平關(guān)系的調(diào)節(jié)作用假設(shè)33-34
• 3.5 量表設(shè)計(jì)34-37
• 3.5.1 服務(wù)補(bǔ)救的量表選取34-35
• 3.5.2 感知公平的量表選取35-36
• 3.5.3 失敗歸因的量表選取36-37
• 3.5.4 問(wèn)卷設(shè)計(jì)37
• 3.6 小樣本問(wèn)卷調(diào)查分析及量表修正37-44
• 3.6.1 小樣本問(wèn)卷調(diào)查的說(shuō)明37-38
• 3.6.2 小樣本調(diào)查數(shù)據(jù)分析38-44
• 第四章 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果評(píng)價(jià)44-73
• 4.1 研究方法44-45
• 4.1.1 正式問(wèn)卷的調(diào)查方法44
• 4.1.2 分析工具和方法44-45
• 4.2 問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施45-54
• 4.2.1 樣本的描述性統(tǒng)計(jì)分析45-47
• 4.2.2 對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷研究中的變量問(wèn)題進(jìn)行分析47-49
• 4.2.3 大樣本信度檢驗(yàn)49-51
• 4.2.4 大樣本效度檢驗(yàn)51-54
• 4.3 驗(yàn)證性因子分析54-63
• 4.4 測(cè)量模型評(píng)價(jià)63-70
• 4.4.1 結(jié)構(gòu)方程模型分析63-65
• 4.4.2 服務(wù)失敗歸因的調(diào)節(jié)作用分析65-70
• 4.5 結(jié)果與分析70-73
• 4.5.1 房地產(chǎn)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客感知公平的正向影響作用70-71
• 4.5.2 顧客感知公平對(duì)顧客滿意的正向影響作用71
• 4.5.3 服務(wù)失敗歸因的調(diào)節(jié)作用71-73
• 第五章 研究結(jié)論及展望73-76
• 5.1 研究結(jié)論73-74
• 5.2 實(shí)踐啟示及建議74
• 5.3 研究的不足之處與展望74-76
• 5.3.1 研究不足之處74-75
• 5.3.2 研究展望75-76
• 參考文獻(xiàn)76-83
• 附錄83-87
• 致謝87-88
• 攻讀學(xué)位期間曾經(jīng)發(fā)表的論文88

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 何會(huì)文;程序公平與服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程的優(yōu)化[J];生產(chǎn)力研究;2003年03期

2 梁新弘;張金成;;服務(wù)補(bǔ)救管理體系的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)力邏輯——平衡計(jì)分卡視角[J];科技管理研究;2005年11期

3 何會(huì)文,齊二石;成功服務(wù)補(bǔ)救的“五步驟”模型[J];華東經(jīng)濟(jì)管理;2005年04期

4 王農(nóng)躍;梁新弘;;服務(wù)補(bǔ)救管理的戰(zhàn)略收益[J];江蘇商論;2006年05期

5 于坤章;田亞琴;;服務(wù)補(bǔ)救因素與消費(fèi)者滿意關(guān)系探討[J];現(xiàn)代管理科學(xué);2006年06期

6 張浩清;;服務(wù)補(bǔ)救及其策略探討[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2006年32期

7 陳可;;服務(wù)補(bǔ)救研究中的局限和機(jī)遇[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2007年11期

8 韓秀景;;服務(wù)補(bǔ)救中的破例[J];經(jīng)營(yíng)與管理;2007年05期

9 張超;;企業(yè)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救與員工滿意作用機(jī)理模型[J];北方經(jīng)貿(mào);2008年11期

10 鄭丹;;服務(wù)補(bǔ)救措施對(duì)顧客情緒之影響的實(shí)證研究[J];中國(guó)流通經(jīng)濟(jì);2008年09期

中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前8條

1 張守梅;;消毒供應(yīng)中心對(duì)臨床服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)踐與思考[A];中華護(hù)理學(xué)會(huì)第六屆消毒供應(yīng)中心發(fā)展論壇暨兩岸四地學(xué)術(shù)交流研討會(huì)論文匯編（下冊(cè)）[C];2010年

2 肖麗;;一線員工服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效管理:理論與模型[A];中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國(guó)會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

3 弋小萍;;服務(wù)補(bǔ)救理論在護(hù)理工作中的應(yīng)用[A];全國(guó)門(mén)、急診護(hù)理學(xué)術(shù)交流暨專題講座會(huì)議論文匯編[C];2006年

4 劉海倫;王增民;;服務(wù)補(bǔ)救與企業(yè)潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)[A];第八屆（2013）中國(guó)管理學(xué)年會(huì)——管理與決策科學(xué)分會(huì)場(chǎng)論文集[C];2013年

5 宋亦平;朱濤;;顧客投訴與服務(wù)補(bǔ)救效果的關(guān)聯(lián)研究[A];中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國(guó)會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

6 全國(guó)華;;建材營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)補(bǔ)救的探討[A];中國(guó)建材產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究論文集[C];2010年

7 譚小偉;;保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的顧客抱怨管理及服務(wù)補(bǔ)救[A];中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)首屆學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2009年

8 唐小飛;鐘帥;賈建民;;服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效研究:投其所好還需相機(jī)而動(dòng)嗎?[A];第六屆（2011）中國(guó)管理學(xué)年會(huì)——市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分會(huì)場(chǎng)論文集[C];2011年

中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 劉筏筏;服務(wù)補(bǔ)救與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益[N];中國(guó)旅游報(bào);2006年

2 劉景峰;從“服務(wù)補(bǔ)救”解讀醫(yī)療服務(wù)[N];醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào);2008年

3 楊德盛;郵政服務(wù)補(bǔ)救運(yùn)作策略初探[N];中國(guó)郵政報(bào);2005年

4 董軍 李小華;應(yīng)建立醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)[N];健康報(bào);2007年

5 浙江省衢州市衛(wèi)生監(jiān)督所所長(zhǎng) 何仁堯 整理 通訊員 楊菊平 鄭純勝 本報(bào)記者 李水根;“兩項(xiàng)探索”嘗試破解執(zhí)法難題[N];健康報(bào);2012年

6 許帥;服務(wù)合理區(qū)影響因素研究[N];中華建筑報(bào);2011年

7 江西財(cái)大旅游學(xué)院 莊東泉　胡s，

本文編號(hào)：446848