關(guān)系營銷導(dǎo)向是一種將買者與賣者之間關(guān)系看成公司運(yùn)營核心的營銷價(jià)值觀。已有研究表明,關(guān)系營銷導(dǎo)向通過顧客與服務(wù)人員之間事理關(guān)系質(zhì)量影響顧客忠誠。但是,關(guān)系營銷導(dǎo)向?qū)︻櫩椭艺\的直接影響比通過事理關(guān)系質(zhì)量的中介影響大,這說明除事理關(guān)系質(zhì)量外,關(guān)系營銷導(dǎo)向和顧客忠誠之間存在其它中介變量。在中國的文化背景下,還有一種區(qū)別于西方事理關(guān)系(Relationship)的人情關(guān)系(Guanxi),即顧客與服務(wù)人員之間的人情關(guān)系。人情關(guān)系是人和人之間通過交往而形成的對雙方或多方都會發(fā)生影響的一種心理聯(lián)系,人情關(guān)系質(zhì)量是對這種聯(lián)系的總體評價(jià)。事理關(guān)系質(zhì)量包括滿意和信任兩個(gè)維度,形成基礎(chǔ)是服務(wù)人員專業(yè)性,經(jīng)濟(jì)特征明顯；人情關(guān)系質(zhì)量包括回報(bào)、面子和感情三個(gè)維度,形成基礎(chǔ)是顧客與服務(wù)人員的互動,社會性特征明顯。對人情關(guān)系質(zhì)量的研究大多以B2B為背景,主要研究廠商與渠道商之間的人情關(guān)系質(zhì)量對機(jī)會主義行為、渠道權(quán)力運(yùn)用、企業(yè)能力和財(cái)務(wù)績效的影響。B2C背景下的人情關(guān)系質(zhì)量研究比較少。筆者在實(shí)地訪談中發(fā)現(xiàn),在B2C高接觸型服務(wù)中,人情關(guān)系質(zhì)量對消費(fèi)者行為有重要影響。 基于以上分析,本研究主要探討在B2C背景下的高接觸型...

【文章頁數(shù)】：136 頁

【學(xué)位級別】：博士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 選題緣起
        1.1.1 現(xiàn)實(shí)背景
        1.1.2 理論背景
    1.2 研究任務(wù)和研究范圍
        1.2.1 研究任務(wù)
        1.2.2 研究范圍和數(shù)據(jù)來源
    1.3 研究意義
        1.3.1 理論意義
        1.3.2 實(shí)踐意義
    1.4 研究方法和流程
    1.5 論文結(jié)構(gòu)
    1.6 術(shù)語界定
2 文獻(xiàn)回顧
    2.1 關(guān)系營銷導(dǎo)向
        2.1.1 關(guān)系營銷
        2.1.2 導(dǎo)向的定義
        2.1.3 關(guān)系營銷導(dǎo)向定義
        2.1.4 關(guān)系營銷導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)績效的影響
    2.2 事理關(guān)系質(zhì)量
        2.2.1 事理關(guān)系質(zhì)量的定義
        2.2.2 事理關(guān)系質(zhì)量維度
        2.2.3 事理關(guān)系質(zhì)量的前因變量與結(jié)果變量
    2.3 顧客忠誠
        2.3.1 顧客忠誠的定義
        2.3.2 顧客忠誠的前因
    2.4 人情關(guān)系質(zhì)量
        2.4.1 人情關(guān)系質(zhì)量定義與特點(diǎn)
        2.4.2 人情關(guān)系質(zhì)量的分類
        2.4.3 人情關(guān)系質(zhì)量的維度
        2.4.4 人情關(guān)系質(zhì)量的理論
        2.4.5 人情關(guān)系質(zhì)量的前因
        2.4.6 人情關(guān)系質(zhì)量的結(jié)果
3 研究模型與假設(shè)
    3.1 理論基礎(chǔ)
        3.1.1 互惠理論
        3.1.2 態(tài)度理論
    3.2 理論模型
    3.3 研究假設(shè)
        3.3.1 關(guān)系營銷導(dǎo)向?qū)κ吕黻P(guān)系質(zhì)量和人情關(guān)系質(zhì)量的影響
        3.3.2 事理關(guān)系質(zhì)量和人情關(guān)系質(zhì)量對顧客忠誠的影響
        3.3.3 事理關(guān)系質(zhì)量對人情關(guān)系質(zhì)量的影響
        3.3.4 調(diào)節(jié)變量的作用
4 研究設(shè)計(jì)
    4.1 相關(guān)概念的定義與測量
        4.1.1 關(guān)系營銷導(dǎo)向
        4.1.2 事理關(guān)系質(zhì)量
        4.1.3 人情關(guān)系質(zhì)量量表
        4.1.4 顧客忠誠的測量
        4.1.5 卷入度的測量
        4.1.6 企業(yè)一致性的測量
    4.2 量表的測試與修正
        4.2.1 信度分析
        4.2.2 效度分析
    4.3 正式調(diào)查問卷的生成
5 實(shí)證分析結(jié)果
    5.1 數(shù)據(jù)收集與樣本情況
    5.2 信度與效度分析
        5.2.1 信度分析
        5.2.2 效度分析
    5.3 假設(shè)檢驗(yàn)
        5.3.1 主模型檢驗(yàn)
        5.3.2 調(diào)節(jié)作用檢驗(yàn)
6 結(jié)論與展望
    6.1 主要結(jié)論與創(chuàng)新點(diǎn)
        6.1.1 主要結(jié)論與創(chuàng)新點(diǎn)一
        6.1.2 主要結(jié)論與創(chuàng)新點(diǎn)二
        6.1.3 主要結(jié)論與創(chuàng)新點(diǎn)三
    6.2 研究結(jié)論的意義
        6.2.1 研究結(jié)論的理論意義
        6.2.2 研究結(jié)論的實(shí)踐意義
    6.3 研究局限與未來研究方向
        6.3.1 研究局限
        6.3.2 未來研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄A 人情關(guān)系質(zhì)量在關(guān)系營銷中作用預(yù)調(diào)研問卷
附錄B 人情關(guān)系質(zhì)量在關(guān)系營銷中作用正式調(diào)研問卷
攻讀博士學(xué)位期間發(fā)表學(xué)術(shù)論文情況
攻讀博士學(xué)位期間參加科研情況
致謝
作者簡介



本文編號：3862882