關系營銷導向是一種將買者與賣者之間關系看成公司運營核心的營銷價值觀。已有研究表明,關系營銷導向通過顧客與服務人員之間事理關系質量影響顧客忠誠。但是,關系營銷導向對顧客忠誠的直接影響比通過事理關系質量的中介影響大,這說明除事理關系質量外,關系營銷導向和顧客忠誠之間存在其它中介變量。在中國的文化背景下,還有一種區(qū)別于西方事理關系(Relationship)的人情關系(Guanxi),即顧客與服務人員之間的人情關系。人情關系是人和人之間通過交往而形成的對雙方或多方都會發(fā)生影響的一種心理聯(lián)系,人情關系質量是對這種聯(lián)系的總體評價。事理關系質量包括滿意和信任兩個維度,形成基礎是服務人員專業(yè)性,經(jīng)濟特征明顯；人情關系質量包括回報、面子和感情三個維度,形成基礎是顧客與服務人員的互動,社會性特征明顯。對人情關系質量的研究大多以B2B為背景,主要研究廠商與渠道商之間的人情關系質量對機會主義行為、渠道權力運用、企業(yè)能力和財務績效的影響。B2C背景下的人情關系質量研究比較少。筆者在實地訪談中發(fā)現(xiàn),在B2C高接觸型服務中,人情關系質量對消費者行為有重要影響。 基于以上分析,本研究主要探討在B2C背景下的高接觸型...

【文章頁數(shù)】：136 頁

【學位級別】：博士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 選題緣起
        1.1.1 現(xiàn)實背景
        1.1.2 理論背景
    1.2 研究任務和研究范圍
        1.2.1 研究任務
        1.2.2 研究范圍和數(shù)據(jù)來源
    1.3 研究意義
        1.3.1 理論意義
        1.3.2 實踐意義
    1.4 研究方法和流程
    1.5 論文結構
    1.6 術語界定
2 文獻回顧
    2.1 關系營銷導向
        2.1.1 關系營銷
        2.1.2 導向的定義
        2.1.3 關系營銷導向定義
        2.1.4 關系營銷導向對企業(yè)績效的影響
    2.2 事理關系質量
        2.2.1 事理關系質量的定義
        2.2.2 事理關系質量維度
        2.2.3 事理關系質量的前因變量與結果變量
    2.3 顧客忠誠
        2.3.1 顧客忠誠的定義
        2.3.2 顧客忠誠的前因
    2.4 人情關系質量
        2.4.1 人情關系質量定義與特點
        2.4.2 人情關系質量的分類
        2.4.3 人情關系質量的維度
        2.4.4 人情關系質量的理論
        2.4.5 人情關系質量的前因
        2.4.6 人情關系質量的結果
3 研究模型與假設
    3.1 理論基礎
        3.1.1 互惠理論
        3.1.2 態(tài)度理論
    3.2 理論模型
    3.3 研究假設
        3.3.1 關系營銷導向對事理關系質量和人情關系質量的影響
        3.3.2 事理關系質量和人情關系質量對顧客忠誠的影響
        3.3.3 事理關系質量對人情關系質量的影響
        3.3.4 調節(jié)變量的作用
4 研究設計
    4.1 相關概念的定義與測量
        4.1.1 關系營銷導向
        4.1.2 事理關系質量
        4.1.3 人情關系質量量表
        4.1.4 顧客忠誠的測量
        4.1.5 卷入度的測量
        4.1.6 企業(yè)一致性的測量
    4.2 量表的測試與修正
        4.2.1 信度分析
        4.2.2 效度分析
    4.3 正式調查問卷的生成
5 實證分析結果
    5.1 數(shù)據(jù)收集與樣本情況
    5.2 信度與效度分析
        5.2.1 信度分析
        5.2.2 效度分析
    5.3 假設檢驗
        5.3.1 主模型檢驗
        5.3.2 調節(jié)作用檢驗
6 結論與展望
    6.1 主要結論與創(chuàng)新點
        6.1.1 主要結論與創(chuàng)新點一
        6.1.2 主要結論與創(chuàng)新點二
        6.1.3 主要結論與創(chuàng)新點三
    6.2 研究結論的意義
        6.2.1 研究結論的理論意義
        6.2.2 研究結論的實踐意義
    6.3 研究局限與未來研究方向
        6.3.1 研究局限
        6.3.2 未來研究展望
參考文獻
附錄A 人情關系質量在關系營銷中作用預調研問卷
附錄B 人情關系質量在關系營銷中作用正式調研問卷
攻讀博士學位期間發(fā)表學術論文情況
攻讀博士學位期間參加科研情況
致謝
作者簡介



本文編號：3862882