在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下,我國電商行業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn),人們幾乎沒有在網(wǎng)絡(luò)上買不到的東西。由于生鮮具有易腐爛、保質(zhì)期短、運輸環(huán)境要求高等特性,導(dǎo)致生鮮的售賣主要還是在線下進(jìn)行,線上占比非常小。實體經(jīng)濟和電商的深度融合催生了O2O模式,在此模式下,線下和線上相互成就,生鮮類商品線上交易的占比有所提升。網(wǎng)絡(luò)購物流行的同時也伴隨著物流業(yè)的迅速發(fā)展,生鮮電商最適用的物流模式是即時物流,即時物流又分為自營、外包和眾包三種模式。J平臺是本地生活平臺,以生鮮為主營業(yè)務(wù),目前使用的是眾包物流。電商物流服務(wù)質(zhì)量對生鮮O2O能不能長遠(yuǎn)發(fā)展起著決定性作用,研究J平臺的電商物流服務(wù)質(zhì)量對于J平臺整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化有非常重要的理論及現(xiàn)實意義。本文采用實證研究針對J平臺電商物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面研究。首先回顧電商物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的研究,了解他們的研究方向和研究方法。根據(jù)前人所建立的SERVQUAL模型,結(jié)合J平臺主營業(yè)務(wù)為生鮮的現(xiàn)狀,建立了一個包含可靠性、移情性、便利性、有形性、專業(yè)性5個維度,22個指標(biāo)的評價指標(biāo)體系。其次使用AMOS軟件進(jìn)行驗證性因子分析得到各維度、各指標(biāo)的權(quán)重。根據(jù)優(yōu)化后的評價指標(biāo)體系設(shè)計正式問卷調(diào)查J...

【文章頁數(shù)】：88 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 研究方法
第二章 相關(guān)研究
    2.1 電商物流模式
    2.2 物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素
    2.3 物流服務(wù)質(zhì)量評價
    2.4 顧客忠誠度和顧客滿意度
    2.5 本章小結(jié)
第三章 J平臺物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建
    3.1 生鮮電商物流服務(wù)現(xiàn)狀
        3.1.1 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
        3.1.2 J平臺物流服務(wù)現(xiàn)狀
    3.2 SERVQUAL量表的編制
        3.2.1 初始量表的設(shè)計
        3.2.2 問卷設(shè)計及回收
        3.2.3 描述性分析
    3.3 小樣本預(yù)測試
        3.3.1 信度分析
        3.3.2 內(nèi)容效度分析
        3.3.3 探索性因子分析
    3.4 驗證性因子分析
        3.4.1 一階驗證性因子分析
        3.4.2 二階驗證性因子分析
    3.5 本章小結(jié)
第四章 J平臺電商物流服務(wù)質(zhì)量評價
    4.1 描述性分析
        4.1.1 樣本基本情況
        4.1.2 可靠性維度描述性分析
        4.1.3 移情性維度描述性分析
        4.1.4 便利性維度描述性分析
        4.1.5 有形性維度描述性分析
        4.1.6 專業(yè)性維度描述性分析
        4.1.7 整體描述性分析
    4.2 信度效度分析
    4.3 差異性分析
        4.3.1 性別差異分析
        4.3.2 年齡差異分析
        4.3.3 學(xué)歷差異分析
        4.3.4 職業(yè)差距分析
        4.3.5 收入差異分析
    4.4 服務(wù)質(zhì)量的計算
    4.5 各維度服務(wù)質(zhì)量差距分析
    4.6 本章小結(jié)
第五章 J平臺電商物流服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化
    5.1 配送人員管理
        5.1.1 提高準(zhǔn)入門檻
        5.1.2 落實培訓(xùn)
        5.1.3 加強監(jiān)管
    5.2 做好基礎(chǔ)服務(wù)
        5.2.1 加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)
        5.2.2 統(tǒng)一著裝,保持貨物整潔
        5.2.3 高峰期保證運力
        5.2.4 新增取貨方式
        5.2.5 更多商家入駐
    5.3 服務(wù)升級
        5.3.1 顧客至上
        5.3.2 加大賠付力度
        5.3.3 新增到貨溫馨預(yù)告
        5.3.4 支持現(xiàn)場退換
    5.4 專業(yè)技術(shù)
        5.4.1 保護顧客隱私
        5.4.2 路徑規(guī)劃和實時定位
    5.5 本章小結(jié)
第六章 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論與成果
    6.2 研究不足與展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄
    附錄一:調(diào)查問卷一
    附錄二:調(diào)查問卷二
    附錄三:正態(tài)P-P圖和齊性方差檢驗



本文編號：3797510