物業(yè)服務(wù)與人們的日常生活息息相關(guān),優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)已成為了房地產(chǎn)銷(xiāo)售取勝的關(guān)鍵,人們對(duì)于物業(yè)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。智慧社區(qū)是社區(qū)管理的新理念,是新形勢(shì)下物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新的新模式。通過(guò)對(duì)智慧社區(qū)的運(yùn)營(yíng),物業(yè)公司可以實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)服務(wù)模式的有效創(chuàng)新,降低了物業(yè)管理服務(wù)成本,節(jié)省了人力和物力,增加了房地產(chǎn)價(jià)值。A物業(yè)公司成立于2008年4月,服務(wù)項(xiàng)目包含多層小區(qū)、高層大廈、別墅、寫(xiě)字樓、社區(qū)商業(yè)等多種類(lèi)型,業(yè)務(wù)范圍涵蓋小區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)、物業(yè)資產(chǎn)托管、樓宇智能化設(shè)計(jì)、社區(qū)資源經(jīng)營(yíng)等諸多領(lǐng)域。但是,如今A物業(yè)服務(wù)公司的物業(yè)服務(wù)仍舊以傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式為主,公司面臨業(yè)主投訴率高、無(wú)法滿足公司建設(shè)智慧社區(qū)的要求等問(wèn)題。因此,A物業(yè)服務(wù)公司亟需對(duì)物業(yè)服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化,以滿足公司未來(lái)的發(fā)展要求和智慧社區(qū)的建設(shè)需求。本文以A物業(yè)公司為研究對(duì)象,在了解和分析其在智慧社區(qū)建設(shè)和物業(yè)服務(wù)模式現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,利用問(wèn)卷調(diào)查法從業(yè)主和公司員工的角度對(duì)A物業(yè)公司智慧社區(qū)建設(shè)和物業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行了滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果表明,大部分業(yè)主對(duì)A物業(yè)公司在該領(lǐng)域的滿意度較低,員工意見(jiàn)也較多。再運(yùn)用標(biāo)桿理論和差距分析法,以萬(wàn)科、綠地兩大企業(yè)為標(biāo)桿...

【文章頁(yè)數(shù)】：77 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
1 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究?jī)?nèi)容及方法
        1.2.1 研究?jī)?nèi)容
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究技術(shù)路線
2 文獻(xiàn)綜述及理論基礎(chǔ)
    2.1 物業(yè)服務(wù)及相關(guān)研究
        2.1.1 物業(yè)的概念以及物業(yè)服務(wù)的構(gòu)成要素
        2.1.2 物業(yè)服務(wù)模式發(fā)展趨勢(shì)
        2.1.3 智慧社區(qū)及其發(fā)展?fàn)顩r
    2.2 物業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新理論基礎(chǔ)
        2.2.1 顧客感知價(jià)值理論
        2.2.2 標(biāo)桿管理理論
        2.2.3 服務(wù)藍(lán)圖理論
    2.3 本章小結(jié)
3 A物業(yè)服務(wù)公司現(xiàn)狀調(diào)查及問(wèn)題分析
    3.1 A公司現(xiàn)狀
    3.2 A公司智慧社區(qū)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查
        3.2.1 業(yè)主滿意度調(diào)查
        3.2.2 物業(yè)管理人員的問(wèn)題認(rèn)知調(diào)查
    3.3 A物業(yè)服務(wù)公司智慧社區(qū)物業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題
        3.3.1 溝通效率低下導(dǎo)致的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量欠缺
        3.3.2 智慧社區(qū)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)水平較低
        3.3.3 信息化支撐平臺(tái)和智慧化管理平臺(tái)的建設(shè)滯后
        3.3.4 盈利模式單一,服務(wù)成本控制不足
    3.4 本章小結(jié)
4 標(biāo)桿物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)驗(yàn)分析
    4.1 萬(wàn)科物業(yè)的經(jīng)驗(yàn)分析
        4.1.1 多元化、人性化的智慧服務(wù)模式
        4.1.2 戰(zhàn)略布局以科技創(chuàng)新為核心
        4.1.3 集成本控制、風(fēng)險(xiǎn)管理等為一體的多功能智慧管理平臺(tái)
    4.2 綠地物業(yè)的經(jīng)驗(yàn)分析
        4.2.1 TC-U9——以資源整合為基礎(chǔ)的智慧管理系統(tǒng)
        4.2.2 “大學(xué)制”智慧社區(qū)專(zhuān)業(yè)物業(yè)人才培訓(xùn)體系
        4.2.3 特殊時(shí)期的GIS“天眼”精細(xì)化管理
    4.3 A物業(yè)服務(wù)公司與標(biāo)桿企業(yè)的差距
        4.3.1 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的差距
        4.3.2 物業(yè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)水平的差距
        4.3.3 信息平臺(tái)和管理平臺(tái)的建設(shè)差距
        4.3.4 盈利模式的多元化差距
    4.4 本章小結(jié)
5 A公司物業(yè)服務(wù)優(yōu)化策略
    5.1 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及成本控制的優(yōu)化
        5.1.1 加強(qiáng)溝通技能,培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
        5.1.2 提高資源整合能力,科學(xué)控制服務(wù)成本
    5.2 物業(yè)團(tuán)隊(duì)及企業(yè)運(yùn)營(yíng)的優(yōu)化
        5.2.1 完善人才體系,推廣團(tuán)隊(duì)精神
        5.2.2 優(yōu)化管理模式,開(kāi)展智慧化運(yùn)營(yíng)
    5.3 信息支撐及綜合管理平臺(tái)建設(shè)的優(yōu)化
        5.3.1 建設(shè)大數(shù)據(jù)信息化平臺(tái),明確客戶(hù)需求
        5.3.2 構(gòu)建全方位管理系統(tǒng),加強(qiáng)內(nèi)部控制
    5.4 盈利模式的優(yōu)化
        5.4.1 發(fā)展智慧化、多元化的現(xiàn)代物業(yè)盈利模式
        5.4.2 鞏固原有優(yōu)勢(shì),適當(dāng)降低傳統(tǒng)物業(yè)營(yíng)收比例
    5.5 優(yōu)化后效果評(píng)估
        5.5.1 經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估
        5.5.2 社會(huì)效益評(píng)估。
    5.6 本章小結(jié)
6 結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄一:業(yè)主關(guān)于A物業(yè)公司智慧社區(qū)的建設(shè)及物業(yè)服務(wù)情況滿意度調(diào)查表
附錄二:A物業(yè)公司物業(yè)管理人員關(guān)于智慧社區(qū)的建設(shè)情況及服務(wù)情況調(diào)查表
致謝



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