發(fā)布時間：2021-10-06 18:54

　　隨著顧客體驗日益受到重視，人們開始重新審視經營哲學與價值創(chuàng)造方式，發(fā)現顧客不再只是產品的使用者，他們不僅成為企業(yè)重要的創(chuàng)新力量，也成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源，顧客參與共同創(chuàng)造價值被視為未來競爭的主要模式，服務中顧客參與的作用也日益受到重視。然而，當前有關顧客參與的文獻對其前因變量和結果的研究還不夠深入，尤其對產業(yè)市場上組織顧客參與行為前因和后果的知識更加缺乏。在上述背景下，本文基于服務占優(yōu)邏輯理論、感知價值理論、獨特性需求理論、最適宜刺激理論、風險感知理論和社會資本理論，建立了顧客參與的研究框架。采用多元維度下的研究方法進行了分析，具體來說，分別采用了深度訪談法分析組織顧客參與的形式、前因變量和結果，為模型構建提供組織顧客的實踐依據；采用內容分析法對組織顧客的獨特性需求這一前因變量進行了研究，為該變量的問卷測量提供了依據；采用實證數據分析的方法，分析組織顧客參與兩個維度的前因，結果及中介效應。本文通過深度訪談發(fā)現：第一，獨特性需求、感知風險、信任和顧客知識這些消費者顧客參與的影響因素在組織顧客參與行為中同樣存在。與消費者不同的是，消費者的感知風險具有績效風險，時間風險，財務風險等多種表現形... 

【文章來源】：華南理工大學廣東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數】：171 頁

【學位級別】：博士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 服務占優(yōu)邏輯：理論背景
        1.1.2 用戶創(chuàng)新：現實背景
        1.1.3 作為企業(yè)激勵手段的獎勵旅游：樣本背景
    1.2 研究問題
    1.3 研究方法與流程
    1.4 研究意義
        1.4.1 豐富組織市場營銷的相關理論
        1.4.2 從制度創(chuàng)新角度推動企業(yè)轉型升級提供理論和實踐指導
        1.4.3 提高獎勵旅游的生產服務績效
    1.5 相關概念的界定及解釋
    1.6 論文結構
    1.7 本章小結
第二章 文獻綜述
    2.1 營銷供給：從商品到服務到體驗
        2.1.1 環(huán)境學派的研究
        2.1.2 感知學派的顧客體驗管理模型
        2.1.3 戰(zhàn)略學派的顧客體驗管理模型
    2.2 顧客角色：從被動購買到顧客參與
    2.3 顧客參與的概念與內涵
        2.3.1 顧客參與的概念
        2.3.2 顧客參與的構成維度
        2.3.3 顧客參與與相關概念的辨析
    2.4 顧客參與的前因變量
    2.5 顧客參與的影響
        2.5.1 顧客參與對企業(yè)的影響
        2.5.2 顧客參與對顧客的影響
    2.6 價值創(chuàng)造模式：從企業(yè)中心到共同創(chuàng)造
    2.7 本章小結
第三章 顧客參與的深度訪談研究
    3.1 深度訪談的設計與實施過程
    3.2 深度訪談結論
        3.2.1 顧客參與現象普遍存在
        3.2.2 顧客參與的表現形式
        3.2.3 顧客參與的前因變量
        3.2.4 顧客參與的影響
    3.3 本章小結
第四章 理論模型與假設
    4.1 理論模型構建
    4.2 理論模型的關鍵研究變量
        4.2.1 顧客需求的關鍵研究變量選取
        4.2.2 顧客能力的關鍵研究變量選取
        4.2.3 顧客參與的關鍵研究變量選取
        4.2.4 顧客價值的關鍵研究變量選取
    4.3 顧客參與的前因變量
        4.3.1 感知風險對顧客參與的影響
        4.3.2 獨特性需求對顧客參與的影響
        4.3.3 信任對顧客參與的影響
        4.3.4 顧客知識對顧客參與的影響
    4.4 顧客參與對顧客價值的影響
        4.4.1 顧客參與對實用價值的影響
        4.4.2 顧客參與對象征價值的影響
        4.4.3 顧客參與對感知成本的影響
    4.5 顧客參與的中介傳導作用
        4.5.1 顧客參與在感知風險和顧客價值之間的中介作用
        4.5.2 顧客參與在獨特性需求和顧客價值之間的中介作用
        4.5.3 顧客參與在信任和顧客價值之間的中介作用
        4.5.4 顧客參與在顧客知識和顧客價值之間的中介作用
    4.6 本章小結
第五章 定量研究設計
    5.1 變量的操作性定義與測量
        5.1.1 顧客參與
        5.1.2 感知風險
        5.1.3 獨特性需求
        5.1.4 顧客知識
        5.1.5 信任
        5.1.6 顧客價值
    5.2 問卷的設計與修正
    5.3 數據的分析方法
        5.3.1 描述性統計分析
        5.3.2 信度和效度分析
        5.3.3 相關分析
        5.3.4 回歸分析
    5.4 數據收集
        5.4.1 研究對象與問卷填寫者
        5.4.2 抽樣方法
        5.4.3 問卷的發(fā)放與回收
    5.5 本章小結
第六章 組織顧客的獨特性需求
    6.1 內容分析法簡述
    6.2 內容分析的樣本分布
    6.3 內容分析結論
        6.3.1 獎勵旅游的象征系統
        6.3.2 獎勵旅游儀式的中心：企業(yè)文化
        6.3.3 儀式、組織人格和獨特性需求
    6.4 本章小結
第七章 數據分析與結果檢驗
    7.1 樣本與數據概況
    7.2 信度與效度
        7.2.1 信度分析
        7.2.2 效度分析
        7.2.3 驗證性因子分析
    7.3 相關分析
    7.4 模型及假設檢驗
        7.4.1 顧客參與的前因變量
        7.4.2 顧客參與的中介傳導作用
    7.5 研究發(fā)現
    7.6 本章小結
結論
參考文獻
附錄
攻讀博士學位期間取得的研究成果
致謝
附件


【參考文獻】：
期刊論文
[1]旅行社顧客心理授權、顧客參與及服務質量關系研究[J]. 韓小蕓,馮欣.  旅游學刊. 2012(04)
[2]關系與圈子——中國人工作場域中的圈子現象[J]. 羅家德.  管理學報. 2012(02)
[3]西方營銷百年理論發(fā)展重心的轉移及啟示[J]. 鄭銳洪.  當代經濟管理. 2012(01)
[4]基于“共同創(chuàng)造”的旅行社轉型研究——以獎勵旅游為例[J]. 張文敏,沙振權.  旅游學刊. 2011(11)
[5]價值的共同創(chuàng)造與單獨創(chuàng)造及顧客主導邏輯下的價值創(chuàng)造研究評介[J]. 李耀,王新新.  外國經濟與管理. 2011(09)
[6]“后危機時代”的營銷主張:服務主導邏輯的視角[J]. 湯俊.  武漢商業(yè)服務學院學報. 2011(03)
[7]價值共創(chuàng)與顧客體驗[J]. 張文敏.  銷售與市場(管理版). 2011(05)
[8]基于獨特性需要調節(jié)作用的顧客參與研究[J]. 張明立,賈薇,王寶.  管理工程學報. 2011(02)
[9]顧客參與共同創(chuàng)造關系涉入程度的影響因素[J]. 喬芳麗.  經營與管理. 2011(04)
[10]組織顧客創(chuàng)新、供應商反應性與項目績效的關系研究:基于組織服務市場的實證分析[J]. 王永貴,姚山季,司方來,馬雙.  南開管理評論. 2011(02)

博士論文
[1]供應商與顧客共同創(chuàng)造顧客價值的機理研究[D]. 盧俊義.南京大學 2011
[2]企業(yè)間合作機理與信任關系構建研究[D]. 趙學禮.復旦大學 2008
[3]顧客參與測量維度、驅動因素及其對顧客滿意的影響機理研究[D]. 耿先鋒.浙江大學 2008
[4]基于價值鏈的顧客關系管理研究[D]. 孔慶華.南京理工大學 2007

碩士論文
[1]企業(yè)組織傳播中的儀式研究[D]. 朱知.華中師范大學 2010



本文編號：3420565