本文關鍵詞：快遞行業(yè)顧客感知服務質(zhì)量影響因素探究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著經(jīng)濟全球化和一體化的發(fā)展,我國人民群眾生活質(zhì)量迅速提高,因此會更加注重精神層面的享受,為服務行業(yè)的轉(zhuǎn)型提供了良好的社會基礎。騰訊、阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)巨頭迅猛崛起,讓電子商務進入到百姓們的視野,成功俘獲廣大民眾追求新鮮和便利的心。由此而催生出的網(wǎng)絡支付和快遞配送呈現(xiàn)出不可阻擋的勢頭,為本文的撰寫提供了最直接的研究背景。快遞行業(yè)的市場準入門檻非常低,在發(fā)展的初期各種資本爭相而上。以全國的統(tǒng)計為例,從第一家民營快遞公司的誕生到6000多家快遞公司并存,這迅速的膨脹周期只用了短短幾年時間。爆發(fā)式增長勢必會帶來諸多問題：部分民營公司資金少、規(guī)模小、競爭力弱,要靠價格戰(zhàn)來求生存,形成惡性循壞的低成本模式；快遞公司數(shù)量多,業(yè)務同質(zhì)化明顯,自身軟硬件的設施投入不足,導致服務質(zhì)量不高；管理粗放,損壞、丟失快件,粗暴裝運和分揀的事件時有發(fā)生,服務延時、操作不規(guī)范和理賠遭到拖沓的情況屢見不鮮。因此,加強對快遞公司如何提升服務質(zhì)量方面的研究,積極探索出能夠影響快遞公司顧客感知服務質(zhì)量的因素,對于指導快遞公司進一步完善自身的服務質(zhì)量水平具有針對性的指導意義,從而推動快遞行業(yè)加速進入洗牌期,使快遞行業(yè)真正成為促進經(jīng)濟增長的加速器。本文在梳理國內(nèi)外學者前沿研究的基礎上,結合快遞行業(yè)的特有屬性和特征,首先提煉出快遞公司顧客感知服務質(zhì)量的影響因素,然后采用探索性因子分析方法將所有的測量選項進行歸類,然后再對其進行信度與效度的分析,驗證以上分類是否合理,通過主成分分析方法構建出測算模型來計算各個影響因素的權重,最后進行了回歸分析和比較均值分析,以得到更加完整和全面的結論。具體來看,首先是通過對文獻資料的總結分析和深度訪談,提煉出影響快遞公司顧客感知服務質(zhì)量的因素31個；第二是進行預調(diào)查分析,剔除不合理的問項后得到20個影響因素,以此為基礎進行正式問卷的設計；第三是對調(diào)查搜集來的數(shù)據(jù)進行因子分析,將所提煉的20個影響因素歸納為5類。在主成分分析的基礎上計算了這5類因素的權重,發(fā)現(xiàn)影響快遞公司服務質(zhì)量感知的因素從高到低依次是保證性、關懷性、方便性、可靠性和有形性。通過回歸分析和比較均值分析,得出這5類影響因素對快遞公司的服務質(zhì)量水平具有顯著影響,而且整個快遞行業(yè)服務質(zhì)量的均值水平介于“一般”和“較好”之間,各家快遞公司的服務質(zhì)量水平存在明顯差異。最后根據(jù)所得到的研究結論,為快遞公司提升服務質(zhì)量水平提供建議和策略。本文的創(chuàng)新點在于將顧客感知的服務質(zhì)量運用到快遞行業(yè)進行研究,將快遞公司作為研究對象,不僅補充了快遞行業(yè)服務質(zhì)量要素的理論內(nèi)容,還極大豐富了顧客感知服務質(zhì)量的影響因素,具有很強的行業(yè)針對性,研究結果也更加符合中國實際。文章的局限性在于研究方法有所欠缺,調(diào)查地域和樣本結構不足。
【關鍵詞】：快遞公司 顧客感知服務質(zhì)量 影響因素
【學位授予單位】：中國科學技術大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F259.2
【目錄】：

• 摘要5-7
• Abstract7-11
• 第1章 緒論11-17
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究目的及意義12-13
• 1.3 研究思路與方法13-14
• 1.3.1 研究思路13
• 1.3.2 研究方法13-14
• 1.4 論文整體框架14-15
• 1.5 本文創(chuàng)新點15-17
• 第2章 相關文獻綜述17-29
• 2.1 服務質(zhì)量17-23
• 2.1.1 服務的定義及特性17-18
• 2.1.2 服務質(zhì)量的含義18-19
• 2.1.3 服務質(zhì)量的構成19-20
• 2.1.4 服務質(zhì)量的測評20-23
• 2.2 快遞服務質(zhì)量相關理論23-27
• 2.2.1 快遞的概念及特點23-24
• 2.2.2 快遞業(yè)服務質(zhì)量24-25
• 2.2.3 快遞業(yè)服務質(zhì)量的影響要素25-27
• 2.3 顧客感知服務質(zhì)量27-29
• 2.3.1 顧客感知服務質(zhì)量的含義27-28
• 2.3.2 顧客感知服務質(zhì)量的特性28-29
• 第3章 研究設計29-33
• 3.1 影響因素提煉29-30
• 3.2 問卷設計與數(shù)據(jù)搜集30-33
• 3.2.1 問卷設計30-31
• 3.2.2 預調(diào)查與數(shù)據(jù)收集31-33
• 第4章 實證研究33-47
• 4.1 描述性統(tǒng)計分析33-35
• 4.1.1 調(diào)查對象個人基本信息33-34
• 4.1.2 調(diào)查對象對快遞公司的喜好特征34-35
• 4.2 因子分析35-40
• 4.2.1 信度與效度分析35-37
• 4.2.2 探索性因子分析37-39
• 4.2.3 驗證性因子分析39-40
• 4.3 影響因素權重分析40-42
• 4.4 回歸分析42-44
• 4.5 比較均值分析44-47
• 第5章 結論與不足47-51
• 5.1 研究結論與策略47-49
• 5.1.1 研究結論47-48
• 5.1.2 快遞公司提升服務質(zhì)量水平的策略48-49
• 5.2 不足與建議49-51
• 參考文獻51-55
• 附錄一 調(diào)查問卷55-57
• 附錄二 訪談提綱57-59
• 致謝59-61
• 在讀期間發(fā)表的學術論文與取得的研究成果61

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  本文關鍵詞：快遞行業(yè)顧客感知服務質(zhì)量影響因素探究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：310830