【摘要】：當(dāng)前電子商務(wù)的快速發(fā)展正在影響著企業(yè)、個(gè)人生活的方方面面,同時(shí)對配送中心物流服務(wù)的各方面提出了更高的要求。D電商配送中心由于缺少科學(xué)的方法進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià),對配送中心內(nèi)部物流過程的管理不成體系,時(shí)常會(huì)因?yàn)樘峁┑奈锪鞣⻊?wù)不到位而引起顧客的抱怨,造成了大量顧客的流失。因此,針對D電商配送中心建立一個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系,并建立測評模型對D電商配送中心提高物流服務(wù)質(zhì)量有著較強(qiáng)的科學(xué)依據(jù)和現(xiàn)實(shí)意義。本文從D電商配送中心物流服務(wù)質(zhì)量的定義和特征入手,調(diào)研D電商配送中心組織結(jié)構(gòu)、物流系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程等現(xiàn)狀,通過查閱相關(guān)文獻(xiàn),嘗試找出物流服務(wù)質(zhì)量重要評價(jià)指標(biāo),建立D配送中心物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。設(shè)計(jì)問卷實(shí)施物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)查,選用層次分析法和模糊綜合評價(jià)法對配送中心物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)分析,提出D電商配送中心物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略,并驗(yàn)證改進(jìn)效果。本文的研究對D電商配送中心自身的發(fā)展有著長遠(yuǎn)的意義,有助于了解配送中心物流服務(wù)質(zhì)量的大致構(gòu)成,可以幫助配送中心建立更加完善的物流服務(wù)管理制度,還可以為配送中心制定物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略、提高物流服務(wù)水平提供參考價(jià)值。
【學(xué)位授予單位】：中國科學(xué)院大學(xué)(中國科學(xué)院大學(xué)工程科學(xué)學(xué)院)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F724.6;F252
【圖文】：

因素以及環(huán)境因素等，進(jìn)行分析、計(jì)劃和有效控制。分析整理以上物流服務(wù)質(zhì)量逡逑影響維度，結(jié)合５Ｍ１Ｅ分析法［２９］，可將物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素歸為６個(gè)方面：逡逑人、機(jī)、料、法、環(huán)、測，如圖３．２所示。逡逑Ａ＾＼逡逑／邋ｔｊｓ邋＼逡逑—邋服務(wù)質(zhì)量邋—逡逑＼影響因素／逡逑圖３．２物流服務(wù)質(zhì)量六大影響因素逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋３．２邋Ｓｉｘ邋Ｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇ邋Ｆａｃｔｏｒｓ邋ｏｆ邋Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ邋Ｓｅｒｖｉｃｅ邋Ｑｕａｌｉｔｙ逡逑１９逡逑

邐技術(shù)質(zhì)量邐功能質(zhì)量逡逑圖３．３感知服務(wù)質(zhì)量模型逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋３．３邋Ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ邋Ｑｕａｌｉｔｙ邋ｏｆ邋Ｓｅｒｖｉｃｅ邋Ｍｏｄｅｌ逡逑在感知服務(wù)質(zhì)量模型領(lǐng)域這個(gè)模型是最早建立的，它將服務(wù)質(zhì)量分成了期望逡逑和感知這兩部分，為未來對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化研宄拓展了思路，但此模型從定性逡逑角度出發(fā)，并不易量化。逡逑（２）邋ＳＥＲＶＱＵＡＬ評價(jià)模型。在格朗魯斯感知服務(wù)質(zhì)量模型的基礎(chǔ)上，ＰＺＢ逡逑提出了邋ＳＥＲＶＱＵＡＬ評價(jià)模型［３２］，重點(diǎn)關(guān)注顧客的主觀意識(shí)，分別度量顧客期望逡逑的服務(wù)和顧客感知到的服務(wù)，以兩者的差距作為評判服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。ＰＺＢ的研逡逑究將服務(wù)質(zhì)量評定因素修正為五大維度，如圖３．４所示。逡逑ＳＥＲＶＱＵＡＬ逡逑服務(wù)產(chǎn)品的邐準(zhǔn)確達(dá)成的邐提供即時(shí)服邐服務(wù)人員讓邐以顧客為中逡逑實(shí)體表現(xiàn)邐服務(wù)承諾邐務(wù)的意愿和邐顧客信任的邐心的情感互逡逑響應(yīng)速度邐

提出了邋ＳＥＲＶＱＵＡＬ評價(jià)模型［３２］，重點(diǎn)關(guān)注顧客的主觀意識(shí)，分別度量顧客期望逡逑的服務(wù)和顧客感知到的服務(wù)，以兩者的差距作為評判服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。ＰＺＢ的研逡逑究將服務(wù)質(zhì)量評定因素修正為五大維度，如圖３．４所示。逡逑ＳＥＲＶＱＵＡＬ逡逑服務(wù)產(chǎn)品的邐準(zhǔn)確達(dá)成的邐提供即時(shí)服邐服務(wù)人員讓邐以顧客為中逡逑實(shí)體表現(xiàn)邐服務(wù)承諾邐務(wù)的意愿和邐顧客信任的邐心的情感互逡逑響應(yīng)速度邐表現(xiàn)和能力邐動(dòng)和個(gè)性化逡逑服務(wù)逡逑圖３．４邋ＳＥＲＶＱＵＡＬ評價(jià)五個(gè)維度逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋３．４邋Ｆｉｖｅ邋Ｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ邋ｏｆ邋ＳＥＲＶＱＵＡＬ邋Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ逡逑２１逡逑

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2789413