【摘要】：物流快遞業(yè)的高速發(fā)展使得一大批快遞服務(wù)企業(yè)不斷涌現(xiàn),為消費者提供良莠不齊的服務(wù)與產(chǎn)品。為順應(yīng)消費者對質(zhì)優(yōu)價廉的快遞服務(wù)以及良好的用戶體驗的基本期望和訴求,基于消費者意愿的快遞企業(yè)的評價與管理勢在必行。本文利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)設(shè)計了一套對快遞企業(yè)進(jìn)行評價的體系結(jié)構(gòu),并基于該評價體系,利用層次分析法幫助消費者在快遞消費前進(jìn)行選擇決策。本文參考了SERQUAL、LSQ等評價模型,結(jié)合我國《快遞服務(wù)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)學(xué)者的觀點與看法,并根據(jù)消費者的評論,構(gòu)建了適合實際情況的物流快遞評價指標(biāo)體系。以國家郵政局申訴網(wǎng)站為數(shù)據(jù)來源平臺,以EMS、SF、YT、YS四家快遞企業(yè)為例,獲取了消費者對快遞企業(yè)的投訴、表揚案例共4228例,實現(xiàn)了基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與層次分析法的快遞企業(yè)評價體系的建立與應(yīng)用,主要包括以下幾個部分:(1)文本分類。比較SVM、NNET、TREE、RM等四種常用的分類算法,綜合對比實驗結(jié)果的準(zhǔn)確率、召回率、F-score等指標(biāo),選擇效果較優(yōu)的隨機森林算法作為文本的分類算法,將零散的消費者評論文本劃分到了其反映出的評價指標(biāo)體系中的某一維度下。(2)情感分析。本文搜集并構(gòu)建了正/負(fù)情感與評價詞語、副詞/否定詞語等情感詞典,根據(jù)中文語法表達(dá)習(xí)慣歸納出情感表達(dá)公式,基于經(jīng)典的詞典匹配模式,對消費者的評論文本短句進(jìn)行情感分值的計算,從而得到不同企業(yè)在評價指標(biāo)體系的不同維度下,獲得的消費者評價情感分值。(3)決策模型。傳統(tǒng)的層次分析法依賴專家打分形成評價矩陣,具有一定的主觀性和片面性,本文改進(jìn)了層次分析法的評價形式,將消費者實際需求與偏好轉(zhuǎn)化為方案層與準(zhǔn)則層評價矩陣、將快遞企業(yè)的情感分值轉(zhuǎn)化為準(zhǔn)則層與方案層評價矩陣,計算得到各方案權(quán)重分值,做出最優(yōu)決策。
【圖文】：

邐北京郵電大學(xué)工學(xué)碩士學(xué)位論文邐逡逑２０１６年是快遞企業(yè)的上市元年，申通、圓通、韻達(dá)、中通、順豐五大企業(yè)掀逡逑起上市潮，，此后，百世集團(tuán)與德邦物流也相繼登陸資本市場。上市成為了民營快逡逑遞快速獲得資本支持的重要途徑。在中國郵政優(yōu)化服務(wù)、改革發(fā)展，順豐菜鳥后逡逑來居上、行業(yè)領(lǐng)跑的當(dāng)今，我國眾多民營快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型升級迫在眉睫。逡逑，ｌｌｌ＞ｃｓｚ３＊－－

邐北京郵電大學(xué)工學(xué)碩士學(xué)位論文邐逡逑等傳統(tǒng)方式，受限于被訪者的覆蓋面和個人主觀意向，該數(shù)據(jù)偏差較大，不適用逡逑于面向全社會、全行業(yè)的評價研究。因此，如何獲得物流快遞行業(yè)中消費者最原逡逑始最真實的評價感受并加以運用，是本文研究的重點之一。逡逑（２）二是研究方法單一，沒有實現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)學(xué)模型與物流快遞的三者逡逑結(jié)合。在大數(shù)據(jù)概念提出之前，專家學(xué)者們用數(shù)學(xué)方法和模型對物流快遞企業(yè)進(jìn)逡逑行評價研究；隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展，專家學(xué)者試圖將大數(shù)據(jù)分析作為評價手逡逑段之一，側(cè)重于通過海量數(shù)據(jù)分析而得到評價結(jié)果。但目前幾乎沒有學(xué)者嘗試通逡逑過數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)數(shù)學(xué)模型結(jié)合使用的方式對物流快遞企業(yè)進(jìn)行評價研究。通過逡逑數(shù)據(jù)挖掘手段將海量數(shù)據(jù)處理結(jié)果運用于傳統(tǒng)數(shù)學(xué)模型，從而得出物流快遞企業(yè)逡逑的評價結(jié)果，是本文的嘗試之一。逡逑１．３課題主要內(nèi)容逡逑一——
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：TP311.13;F259.23

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本文編號：2670846