本文關(guān)鍵詞：FD公司客戶關(guān)系管理的改進(jìn)研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：FD公司是一家相對(duì)比較年輕的國(guó)際快遞公司,公司擁有獨(dú)立的成熟的國(guó)際航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。在過(guò)去的數(shù)十年中,公司不斷加大信息技術(shù)的引進(jìn)比重,始終致力于為客戶提供高效安全的快遞服務(wù);公司內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和職能分工基本科學(xué)合理,總體上能夠提供可靠高效的運(yùn)轉(zhuǎn)效率;但是進(jìn)入21世紀(jì)之后,由于FD公司的客戶數(shù)量和承運(yùn)的貨物數(shù)量繼續(xù)保持著快速增長(zhǎng),原有的組織結(jié)構(gòu)和職能分工已經(jīng)無(wú)法充分滿足客戶的強(qiáng)大需求。從反應(yīng)客戶關(guān)系管理水平的數(shù)據(jù)上看,一方面客戶滿意度指標(biāo)呈現(xiàn)總體下降的趨勢(shì)并且波動(dòng)幅度較大,另一方面客戶保留率也出現(xiàn)了下降的傾向。走訪公司管理人員和普通員工后,筆者發(fā)現(xiàn)FD公司的當(dāng)前客戶關(guān)系管理中理論不足、更新滯后,是造成這種結(jié)果的最直接的原因。在這種背景下,筆者將研究目標(biāo)鎖定在客戶關(guān)系管理改進(jìn)的分析上來(lái)。對(duì)FD公司的客戶關(guān)系管理在具體部門,尤其是業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部中運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析;歸納出了客戶關(guān)系管理在業(yè)務(wù)部門、職能部門以及實(shí)施手段中存在的主要問(wèn)題,分析出了主要的改進(jìn)需求為增強(qiáng)全員客戶關(guān)系管理理論的需求、組織結(jié)構(gòu)變革的需求、客戶信息系統(tǒng)以及客戶分類系統(tǒng)的改進(jìn)需求;結(jié)合具體的改進(jìn)需求,綜合應(yīng)用客戶關(guān)系管理相關(guān)的理論針對(duì)理論的培養(yǎng)、業(yè)務(wù)部門和職能部門分別提出了改進(jìn)對(duì)策;對(duì)改進(jìn)對(duì)策的組織實(shí)施進(jìn)行了研究,主要討論了改進(jìn)對(duì)策的實(shí)施準(zhǔn)備、執(zhí)行、控制和評(píng)估的具體的指標(biāo)和流程。主要的創(chuàng)新體現(xiàn)為:在客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論的指引下,為了達(dá)到將客戶的關(guān)系價(jià)值最大化的客戶關(guān)系管理目標(biāo),大膽對(duì)組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行了變革;拆分了當(dāng)前的客戶服務(wù)部,重構(gòu)了呼叫中心,明確了客戶服務(wù)部的主要職責(zé);建立永久性客戶關(guān)系管理改進(jìn)委員會(huì),全權(quán)負(fù)責(zé)啟動(dòng)和推動(dòng)改進(jìn)項(xiàng)目;建立客戶關(guān)系部,全權(quán)負(fù)責(zé)持續(xù)研究和分析具體的改進(jìn)需求和對(duì)策。
【關(guān)鍵詞】：國(guó)際快遞 客戶關(guān)系管理 客戶滿意度
【學(xué)位授予單位】：北京工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F259.1
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 緒論10-18
• 1.1 研究背景及意義10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11-12
• 1.2 研究文獻(xiàn)綜述12-16
• 1.2.1 國(guó)外綜述13-14
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)綜述14-16
• 1.3 研究?jī)?nèi)容和方法16-18
• 1.3.1 界定研究?jī)?nèi)容16-17
• 1.3.2 研究方法17-18
• 第2章 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)和理論依據(jù)18-34
• 2.1 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)18-23
• 2.1.1 客戶管理和客戶服務(wù)19-20
• 2.1.2 客戶價(jià)值和關(guān)系價(jià)值20-21
• 2.1.3 客戶關(guān)系和客戶關(guān)系管理21-23
• 2.2 相關(guān)理論依據(jù)23-30
• 2.2.1 客戶細(xì)分23-25
• 2.2.2 客戶滿意和忠誠(chéng)25-27
• 2.2.3 峰終定律和KANO模型27-28
• 2.2.4 客戶生命周期28-30
• 2.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及其核心模塊30-32
• 2.3.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)30-31
• 2.3.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心模塊31-32
• 2.4 本章小結(jié)32-34
• 第3章 FD公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀34-52
• 3.1 公司概況34-38
• 3.1.1 行業(yè)屬性35-36
• 3.1.2 支柱業(yè)務(wù)36-38
• 3.2 基于業(yè)務(wù)流程的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀38-44
• 3.2.1 下訂單和取派件41-42
• 3.2.2 通關(guān)和轉(zhuǎn)運(yùn)42-43
• 3.2.3 查詢43-44
• 3.3 基于職能的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀44-47
• 3.3.1 市場(chǎng)部44-45
• 3.3.2 銷售部45-46
• 3.3.3 客戶服務(wù)部46-47
• 3.4 基于實(shí)施手段的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀47-51
• 3.4.1 快件發(fā)送和追蹤在線服務(wù)系統(tǒng)48-49
• 3.4.2 客戶作業(yè)服務(wù)控制在線系統(tǒng)49
• 3.4.3 物流信息系統(tǒng)49-50
• 3.4.4 呼叫中心50-51
• 3.5 本章小結(jié)51-52
• 第4章 問(wèn)題識(shí)別及改進(jìn)需求分析52-62
• 4.1 問(wèn)題識(shí)別52-57
• 4.1.1 客戶關(guān)系管理的理念問(wèn)題52-53
• 4.1.2 業(yè)務(wù)部門的問(wèn)題53-54
• 4.1.3 職能部門的問(wèn)題54-55
• 4.1.4 實(shí)施手段中的問(wèn)題55-57
• 4.2 改進(jìn)需求分析57-61
• 4.2.1 客戶關(guān)系管理知識(shí)57
• 4.2.2 組織結(jié)構(gòu)變革57-58
• 4.2.3 客戶信息系統(tǒng)58-59
• 4.2.4 目標(biāo)客戶系統(tǒng)59-61
• 4.3 本章小結(jié)61-62
• 第5章 改進(jìn)對(duì)策及實(shí)施62-80
• 5.1 理論培養(yǎng)對(duì)策62-63
• 5.2 組織機(jī)構(gòu)變革對(duì)策63-66
• 5.2.1 重構(gòu)呼叫中心63-65
• 5.2.2 組建客戶關(guān)系部65-66
• 5.3 業(yè)務(wù)部門對(duì)策66-69
• 5.3.1 剝離業(yè)務(wù)操作和查詢服務(wù)66-67
• 5.3.2 利用峰終定律提高客戶滿意度67-68
• 5.3.3 利用KANO模型提高客戶忠誠(chéng)度68-69
• 5.4 職能部門對(duì)策69-73
• 5.4.1 重構(gòu)客戶信息管理系統(tǒng)69-70
• 5.4.2 應(yīng)用細(xì)分理論定位目標(biāo)客戶70-72
• 5.4.3 應(yīng)用生命周期理論重構(gòu)客戶服務(wù)部72-73
• 5.5 改進(jìn)對(duì)策的實(shí)施73-78
• 5.5.1 實(shí)施準(zhǔn)備和執(zhí)行73-74
• 5.5.2 實(shí)施控制和評(píng)估74-76
• 5.5.3 實(shí)施效果評(píng)述76-78
• 5.6 本章小結(jié)78-80
• 結(jié)論80-82
• 參考文獻(xiàn)82-86
• 致謝86

  本文關(guān)鍵詞：FD公司客戶關(guān)系管理的改進(jìn)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：259781