【摘要】：2018年“兩會(huì)”期間,政府工作報(bào)告繼續(xù)強(qiáng)調(diào)“房子是用來(lái)住的,不是用來(lái)炒的”。伴隨著中央堅(jiān)持“房住不炒”的基調(diào),全國(guó)房地產(chǎn)調(diào)控再度收緊,調(diào)控力度再創(chuàng)歷史新高。目同時(shí),金融監(jiān)管及貨幣政策繼續(xù)收緊,貸款利率也繼續(xù)提高維持在高位。在狂風(fēng)般席卷而至的政策潮下,房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。客戶關(guān)系維護(hù)已經(jīng)逐漸上升為企業(yè)關(guān)注的重要因素,房地產(chǎn)企業(yè)若想獲得可持續(xù)發(fā)展,則需要改變過(guò)去以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念,通過(guò)不斷優(yōu)化客戶服務(wù)及客戶管理來(lái)提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力,逐步實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。G房地產(chǎn)公司目前已建立一套不斷完善的客戶服務(wù)體系,但隨著客戶身份的不斷變化,客戶的關(guān)注范圍也在逐步擴(kuò)大,因此客戶關(guān)系管理工作中不斷面臨著各種新問(wèn)題。G房地產(chǎn)公司是一家1992年創(chuàng)立于廣東省的老牌地產(chǎn)公司,近年來(lái)銷售業(yè)績(jī)一路攀升,一舉進(jìn)入千億集團(tuán)并站穩(wěn)腳跟,而客戶滿意度也并駕齊驅(qū),處于行業(yè)較為領(lǐng)先的位置。鑒于此,本文以G房地產(chǎn)公司為研究載體,在研習(xí)了客戶關(guān)系管理相關(guān)理論內(nèi)涵的基礎(chǔ)上,借助案例分析法、社會(huì)調(diào)查法以及定量分析法對(duì)該企業(yè)客戶關(guān)系管理研究進(jìn)行了一定研究。G房地產(chǎn)公司實(shí)行以“總部-區(qū)域-項(xiàng)目”三級(jí)客戶服務(wù)組織管控,主要包括房屋交付管理、房屋維修管理、客戶投訴管理以及客戶活動(dòng)管理等,但是在實(shí)施的過(guò)程中,仍然存在一定的問(wèn)題,例如在簽約階段,客戶滿意度超過(guò)行業(yè)標(biāo)桿水平,但銷售服務(wù)質(zhì)量需進(jìn)一步提升;在磨合期階段,滿意度整體偏低,服務(wù)水平及維修及時(shí)性不足,仍是客戶痛點(diǎn),需重點(diǎn)改善強(qiáng)化;在穩(wěn)定期階段,盡管客戶關(guān)懷有待升溫,鄰里互動(dòng)性不足,但整體滿意度增幅相對(duì)較大,且大于行業(yè)均值變化,說(shuō)明在房地產(chǎn)行業(yè)中,對(duì)穩(wěn)定期客戶的關(guān)系維護(hù)均存在較大的提升與改善空間。基于以上問(wèn)題及相關(guān)研究,本文提出G房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理體系優(yōu)化的建議,首先,在簽約期,重點(diǎn)提升銷售服務(wù),塑造完美“初體驗(yàn)”;其次,在磨合期,重點(diǎn)擢升維修效率,實(shí)現(xiàn)報(bào)修“零擔(dān)憂”;最后,在穩(wěn)定期,重點(diǎn)升級(jí)社區(qū)活動(dòng),全新上線“客服寶”。同時(shí)提出了客戶關(guān)系管理體系優(yōu)化實(shí)施保障,第一,大運(yùn)營(yíng)平臺(tái)建設(shè),客服工作順利推進(jìn);第二,交付前風(fēng)險(xiǎn)排查,杜絕貨不對(duì)板情況;第三,交付體驗(yàn)再升級(jí),建立良好客戶關(guān)系。以此推進(jìn)G房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理再上一個(gè)新臺(tái)階,實(shí)現(xiàn)良好的可持續(xù)發(fā)展效能。最后對(duì)本文進(jìn)行總結(jié),并提出文章撰寫的局限性。
【圖文】：

圖２－１客戶關(guān)系管理的內(nèi)容逡逑客戶關(guān)系管理能夠?qū)⑶捌阡N售與售后服務(wù)串聯(lián)起來(lái)，通過(guò)采集與分析客戶信逡逑息，將企業(yè)各部門整合協(xié)同來(lái)滿足客戶需求，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)不斷精進(jìn)，從而提逡逑高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使企業(yè)對(duì)銷逡逑

圖３－１區(qū)域／項(xiàng)目客戶關(guān)系組織架構(gòu)逡逑基于集團(tuán)發(fā)展需要和管理精細(xì)化的要求，客戶關(guān)系管理中心通過(guò)總結(jié)項(xiàng)驗(yàn)并結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，正式形成了獨(dú)具Ｇ房地產(chǎn)公司特色的“總部－區(qū)域－客服組織管控，，并對(duì)職能邊界進(jìn)行了進(jìn)一步梳理。逡逑
【學(xué)位授予單位】：陜西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F299.233.4;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2591981