【摘要】：2018年“兩會”期間,政府工作報告繼續(xù)強調“房子是用來住的,不是用來炒的”。伴隨著中央堅持“房住不炒”的基調,全國房地產(chǎn)調控再度收緊,調控力度再創(chuàng)歷史新高。目同時,金融監(jiān)管及貨幣政策繼續(xù)收緊,貸款利率也繼續(xù)提高維持在高位。在狂風般席卷而至的政策潮下,房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展面臨著更加嚴峻的挑戰(zhàn)�？蛻絷P系維護已經(jīng)逐漸上升為企業(yè)關注的重要因素,房地產(chǎn)企業(yè)若想獲得可持續(xù)發(fā)展,則需要改變過去以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念,通過不斷優(yōu)化客戶服務及客戶管理來提升企業(yè)綜合競爭力,逐步實現(xiàn)以客戶為中心的轉變。G房地產(chǎn)公司目前已建立一套不斷完善的客戶服務體系,但隨著客戶身份的不斷變化,客戶的關注范圍也在逐步擴大,因此客戶關系管理工作中不斷面臨著各種新問題。G房地產(chǎn)公司是一家1992年創(chuàng)立于廣東省的老牌地產(chǎn)公司,近年來銷售業(yè)績一路攀升,一舉進入千億集團并站穩(wěn)腳跟,而客戶滿意度也并駕齊驅,處于行業(yè)較為領先的位置。鑒于此,本文以G房地產(chǎn)公司為研究載體,在研習了客戶關系管理相關理論內涵的基礎上,借助案例分析法、社會調查法以及定量分析法對該企業(yè)客戶關系管理研究進行了一定研究。G房地產(chǎn)公司實行以“總部-區(qū)域-項目”三級客戶服務組織管控,主要包括房屋交付管理、房屋維修管理、客戶投訴管理以及客戶活動管理等,但是在實施的過程中,仍然存在一定的問題,例如在簽約階段,客戶滿意度超過行業(yè)標桿水平,但銷售服務質量需進一步提升;在磨合期階段,滿意度整體偏低,服務水平及維修及時性不足,仍是客戶痛點,需重點改善強化;在穩(wěn)定期階段,盡管客戶關懷有待升溫,鄰里互動性不足,但整體滿意度增幅相對較大,且大于行業(yè)均值變化,說明在房地產(chǎn)行業(yè)中,對穩(wěn)定期客戶的關系維護均存在較大的提升與改善空間�；谝陨蠁栴}及相關研究,本文提出G房地產(chǎn)公司客戶關系管理體系優(yōu)化的建議,首先,在簽約期,重點提升銷售服務,塑造完美“初體驗”;其次,在磨合期,重點擢升維修效率,實現(xiàn)報修“零擔憂”;最后,在穩(wěn)定期,重點升級社區(qū)活動,全新上線“客服寶”。同時提出了客戶關系管理體系優(yōu)化實施保障,第一,大運營平臺建設,客服工作順利推進;第二,交付前風險排查,杜絕貨不對板情況;第三,交付體驗再升級,建立良好客戶關系。以此推進G房地產(chǎn)公司客戶關系管理再上一個新臺階,實現(xiàn)良好的可持續(xù)發(fā)展效能。最后對本文進行總結,并提出文章撰寫的局限性。
【圖文】：

圖２－１客戶關系管理的內容逡逑客戶關系管理能夠將前期銷售與售后服務串聯(lián)起來，通過采集與分析客戶信逡逑息，將企業(yè)各部門整合協(xié)同來滿足客戶需求，促進產(chǎn)品與服務不斷精進，從而提逡逑高客戶滿意度與忠誠度，提升企業(yè)競爭力。通過客戶關系管理系統(tǒng)，使企業(yè)對銷逡逑

圖３－１區(qū)域／項目客戶關系組織架構逡逑基于集團發(fā)展需要和管理精細化的要求，客戶關系管理中心通過總結項驗并結合行業(yè)特點，正式形成了獨具Ｇ房地產(chǎn)公司特色的“總部－區(qū)域－客服組織管控，，并對職能邊界進行了進一步梳理。逡逑
【學位授予單位】：陜西師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F299.233.4;F274

【參考文獻】

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本文編號：2591981