發(fā)布時(shí)間：2021-10-02 00:56

　　隨著信息技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。有效的管理客戶資源,加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,挖掘客戶的需求,留住有價(jià)值的客戶,有助于企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地。外貿(mào)企業(yè)面對(duì)著廣大的國(guó)際市場(chǎng),在市場(chǎng)的定位,客戶的選擇,以及風(fēng)險(xiǎn)的把控方面需要足夠的重視。通過(guò)本文的研究,希望可以幫助外貿(mào)企業(yè)不斷的適應(yīng)變化的市場(chǎng)需求,優(yōu)化客戶服務(wù),降低風(fēng)險(xiǎn),提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力,增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。本文以生產(chǎn)型外貿(mào)企業(yè)A外貿(mào)公司為例,對(duì)其在客戶關(guān)系管理方面的問題和不足進(jìn)行研究,從而解決問題,具體如下:首先,闡述客戶關(guān)系管理涉及到的概念和理論基礎(chǔ),包括電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理概念。梳理客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ),包括CRM理論和市場(chǎng)營(yíng)銷理論。其次,通過(guò)研究A外貿(mào)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,國(guó)外市場(chǎng)分析和目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)A外貿(mào)公司在客戶關(guān)系管理方面存在著諸多問題。再次,針對(duì)A外貿(mào)公司在客戶關(guān)系管理中的問題的分析,尋找解決策略。先是細(xì)分市場(chǎng),通過(guò)目標(biāo)市場(chǎng)構(gòu)成要素量化指標(biāo)找到目標(biāo)市場(chǎng);按照客戶價(jià)值細(xì)分客戶選擇價(jià)值高的客戶;對(duì)客戶資源進(jìn)行深度開發(fā),通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量,價(jià)格,服務(wù),交貨期,抱怨處理和企業(yè)形象等當(dāng)方面提升客戶滿意度,... 

【文章來(lái)源】：青島大學(xué)山東省

【文章頁(yè)數(shù)】：47 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

A外貿(mào)公司的客戶來(lái)源從上圖可以看出A外貿(mào)公司客戶的主要來(lái)源是阿里巴巴和google開發(fā)

青島大學(xué)碩士學(xué)位論文第二節(jié) 客戶關(guān)系管理存在的問題及分析一、 市場(chǎng)定位不明確A 外貿(mào)公司在設(shè)立初期，客戶幾乎全部來(lái)自于非洲和南美。到最近幾年，合作穩(wěn)定的客戶有的受美國(guó)制裁，匯率每天都在變，經(jīng)濟(jì)非常不穩(wěn)。有的國(guó)家更換領(lǐng)導(dǎo)人，調(diào)整了經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略，增加客戶的進(jìn)口稅。幾年前的客戶目前基本都沒有繼續(xù)合作的�，F(xiàn)在 A 外貿(mào)公司的目標(biāo)市場(chǎng)正在轉(zhuǎn)向歐洲和南美。下圖是根據(jù) 2014 年 A 外貿(mào)公司的實(shí)際情況做的銷售額圖表，可以直接看到，非洲是主要的產(chǎn)品進(jìn)口國(guó)。

圖 3.5 2017 年 A 外貿(mào)公司的銷售額市場(chǎng)占比從上面兩幅圖可以看出非洲市場(chǎng)在變小，歐洲客戶增長(zhǎng)尤其顯著。二、 缺乏對(duì)客戶滿意度的感知獲取新的客戶，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)是非常大的，但是成本也往往高于目前的老客戶。如果想最大限度的增加收益，就需要將新老客戶都變成企業(yè)的忠實(shí)客戶。也就是我們所說(shuō)的客戶忠誠(chéng)度。長(zhǎng)期客戶可以降低企業(yè)的開發(fā)成本，維護(hù)成本，同時(shí)也將設(shè)計(jì)研發(fā)和服務(wù)的成本和流程簡(jiǎn)化。CRM 在維護(hù)老客戶，提高客戶忠誠(chéng)度的方面作用是巨大的�？蛻舻母兄獌r(jià)值是在企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的整個(gè)貿(mào)易過(guò)程中出現(xiàn)的。在整個(gè)貿(mào)易過(guò)程里，企業(yè)同客戶的溝通，訊息的傳遞，產(chǎn)品的升級(jí)創(chuàng)新和其他的各種優(yōu)惠政策都直接影響著客戶的感知價(jià)值�？蛻舾兄獌r(jià)值的好壞就決定了客戶的滿意度。目前 A 外貿(mào)公司對(duì)客戶提供的服務(wù)基本都是圍繞在貿(mào)易流程里最基本的服務(wù)，沒有更加深入。隨著越來(lái)越加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這些基本的服務(wù)無(wú)法體現(xiàn)出 A 外貿(mào)公司的優(yōu)勢(shì)，無(wú)法加深客戶對(duì)公司優(yōu)勢(shì)的感知，這樣下去很難成為公司忠誠(chéng)的客戶。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于客戶關(guān)系管理的大客戶服務(wù)體系優(yōu)化分析[J]. 關(guān)蕾,魯曉雪,王艷萍.  中國(guó)市場(chǎng). 2016(27)
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[4]客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系——基于美國(guó)和中國(guó)上市公司的對(duì)比分析[J]. 李揚(yáng)帆,格佛海.  技術(shù)經(jīng)濟(jì). 2015(08)
[5]商業(yè)零售業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J]. 田秀政.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2015(16)
[6]淺析創(chuàng)業(yè)期小企業(yè)客戶關(guān)系管理質(zhì)量提升策略[J]. 張興燕,馬岳,沈奕君.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2015(13)
[7]客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用探討[J]. 呂金剛.  黑龍江科技信息. 2014(23)
[8]市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中客戶關(guān)系管理的作用研究[J]. 孫艷聃.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2014(17)
[9]客戶關(guān)系管理理論綜述[J]. 劉艷艷.  職業(yè). 2014(14)
[10]網(wǎng)絡(luò)溝通環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的影響因素[J]. 劉慧姝.  學(xué)園. 2014(10)

碩士論文
[1]DMJJ公司國(guó)外客戶關(guān)系管理研究[D]. 商婷婷.山東理工大學(xué) 2015



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