隨著信息技術(shù)和經(jīng)濟的高速發(fā)展,企業(yè)間的競爭愈加激烈。有效的管理客戶資源,加強與客戶的聯(lián)系,挖掘客戶的需求,留住有價值的客戶,有助于企業(yè)在市場競爭中利于不敗之地。外貿(mào)企業(yè)面對著廣大的國際市場,在市場的定位,客戶的選擇,以及風(fēng)險的把控方面需要足夠的重視。通過本文的研究,希望可以幫助外貿(mào)企業(yè)不斷的適應(yīng)變化的市場需求,優(yōu)化客戶服務(wù),降低風(fēng)險,提升公司的競爭力,增加客戶的滿意度和忠誠度。本文以生產(chǎn)型外貿(mào)企業(yè)A外貿(mào)公司為例,對其在客戶關(guān)系管理方面的問題和不足進行研究,從而解決問題,具體如下:首先,闡述客戶關(guān)系管理涉及到的概念和理論基礎(chǔ),包括電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理概念。梳理客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ),包括CRM理論和市場營銷理論。其次,通過研究A外貿(mào)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,國外市場分析和目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)A外貿(mào)公司在客戶關(guān)系管理方面存在著諸多問題。再次,針對A外貿(mào)公司在客戶關(guān)系管理中的問題的分析,尋找解決策略。先是細分市場,通過目標(biāo)市場構(gòu)成要素量化指標(biāo)找到目標(biāo)市場;按照客戶價值細分客戶選擇價值高的客戶;對客戶資源進行深度開發(fā),通過產(chǎn)品質(zhì)量,價格,服務(wù),交貨期,抱怨處理和企業(yè)形象等當(dāng)方面提升客戶滿意度,... 

【文章來源】：青島大學(xué)山東省

【文章頁數(shù)】：47 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

A外貿(mào)公司的客戶來源從上圖可以看出A外貿(mào)公司客戶的主要來源是阿里巴巴和google開發(fā)

青島大學(xué)碩士學(xué)位論文第二節(jié) 客戶關(guān)系管理存在的問題及分析一、 市場定位不明確A 外貿(mào)公司在設(shè)立初期，客戶幾乎全部來自于非洲和南美。到最近幾年，合作穩(wěn)定的客戶有的受美國制裁，匯率每天都在變，經(jīng)濟非常不穩(wěn)。有的國家更換領(lǐng)導(dǎo)人，調(diào)整了經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略，增加客戶的進口稅。幾年前的客戶目前基本都沒有繼續(xù)合作的�，F(xiàn)在 A 外貿(mào)公司的目標(biāo)市場正在轉(zhuǎn)向歐洲和南美。下圖是根據(jù) 2014 年 A 外貿(mào)公司的實際情況做的銷售額圖表，可以直接看到，非洲是主要的產(chǎn)品進口國。

圖 3.5 2017 年 A 外貿(mào)公司的銷售額市場占比從上面兩幅圖可以看出非洲市場在變小，歐洲客戶增長尤其顯著。二、 缺乏對客戶滿意度的感知獲取新的客戶，對企業(yè)的貢獻是非常大的，但是成本也往往高于目前的老客戶。如果想最大限度的增加收益，就需要將新老客戶都變成企業(yè)的忠實客戶。也就是我們所說的客戶忠誠度。長期客戶可以降低企業(yè)的開發(fā)成本，維護成本，同時也將設(shè)計研發(fā)和服務(wù)的成本和流程簡化。CRM 在維護老客戶，提高客戶忠誠度的方面作用是巨大的。客戶的感知價值是在企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的整個貿(mào)易過程中出現(xiàn)的。在整個貿(mào)易過程里，企業(yè)同客戶的溝通，訊息的傳遞，產(chǎn)品的升級創(chuàng)新和其他的各種優(yōu)惠政策都直接影響著客戶的感知價值。客戶感知價值的好壞就決定了客戶的滿意度。目前 A 外貿(mào)公司對客戶提供的服務(wù)基本都是圍繞在貿(mào)易流程里最基本的服務(wù)，沒有更加深入。隨著越來越加劇的市場競爭，這些基本的服務(wù)無法體現(xiàn)出 A 外貿(mào)公司的優(yōu)勢，無法加深客戶對公司優(yōu)勢的感知，這樣下去很難成為公司忠誠的客戶。

【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于客戶關(guān)系管理的大客戶服務(wù)體系優(yōu)化分析[J]. 關(guān)蕾,魯曉雪,王艷萍.  中國市場. 2016(27)
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[10]網(wǎng)絡(luò)溝通環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的影響因素[J]. 劉慧姝.  學(xué)園. 2014(10)

碩士論文
[1]DMJJ公司國外客戶關(guān)系管理研究[D]. 商婷婷.山東理工大學(xué) 2015



本文編號：3417684