本文關(guān)鍵詞：基于O2O服裝品牌的個性化服務(wù)對顧客忠誠度的影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在“十二五”規(guī)劃收官之年,科技創(chuàng)新帶動服務(wù)發(fā)展,服務(wù)發(fā)展又促進(jìn)科技創(chuàng)新,以互聯(lián)網(wǎng)科技為主力的新興產(chǎn)業(yè)正在以摧枯拉朽之勢改變著其他行業(yè)的發(fā)展運作模式。服裝行業(yè)作為一個傳統(tǒng)的加工制造行業(yè),除了要滿足人們對服裝最基本的需求,還要滿足人們的審美以及精神的需求,尋求多方位、立體化發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng),尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天,各行各業(yè)都已經(jīng)跟互聯(lián)網(wǎng)有著千絲萬縷的聯(lián)系。服裝行業(yè)如何搭上這列快車,在互聯(lián)網(wǎng)思維的指引下,以市場為主導(dǎo),滿足不同顧客的不同需求,是每個服裝人應(yīng)積極思考的問題。O2O模式讓線上成為線下消費的前臺,消除線上線下信息不對稱,從而為消費者提供更為貼合實際需要的產(chǎn)品或服務(wù),便利、購物體驗以及個性化服務(wù)是O2O發(fā)展的題中應(yīng)有之義。對于前一個“O”來講,線上引流是重心;而個性化的服務(wù)則是第二個“O”的重點。對于線下店鋪來講,最需要的是讓顧客從線上了解自己的店鋪,引流至線下,通過個性化的服務(wù)與顧客建立一種長期的,而不是一次性的關(guān)系,最終形成差異化競爭。在“互聯(lián)網(wǎng)+”以及“工業(yè)4.0”概念的推動下,商品信息趨向透明,消費者的個性化需求愈來愈強,因此,服裝品牌要凸顯出自身的優(yōu)勢可謂是難上加難。傳統(tǒng)服裝品牌涉足互聯(lián)網(wǎng),進(jìn)行運營模式的轉(zhuǎn)型升級,要基于已有的實體經(jīng)濟(jì)實行差異化競爭,對于與生俱來便具有互聯(lián)網(wǎng)基因的線上品牌,要更好地利用已有的數(shù)據(jù)庫資源,對不同的顧客進(jìn)行差別化對待,以提高轉(zhuǎn)化率,增加顧客忠誠。本文以個性化服務(wù)為切入點,以服裝品牌O2O模式的運作機制為基礎(chǔ),通過文獻(xiàn)查閱,目前關(guān)于個性化服務(wù)與顧客忠誠度之間關(guān)系的相關(guān)研究并不多見。因此,本研究將圍繞“個性化服務(wù)”提出一系列影響“顧客忠誠度”的因素,通過問卷調(diào)研及小組訪談,最終確定了網(wǎng)站性能(website)、安全性(security)、信譽度(credit)、響應(yīng)性(responsiveness)、移情性(empathy)、體驗性(experience)6個維度以及相應(yīng)的23個測量問項。通過問卷調(diào)查,共獲得399份有效調(diào)查問卷,使用SPSS20.0對樣本進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析以及信效度檢驗。借助AMOS 18軟件,運用結(jié)構(gòu)方程模型對所構(gòu)建的模型及假設(shè)進(jìn)行檢驗和修正,建立新模型,再次建模檢驗,假設(shè)H1、H2、H3、H4、H5、H6都成立,即網(wǎng)站性能、安全性、信譽度、響應(yīng)性、移情性和體驗性對顧客忠誠有積極的正向影響,且新模型得到了驗證支持。最終得出個性化服務(wù)指標(biāo)變量中移情性、響應(yīng)性、信譽度、安全性、網(wǎng)站性能、體驗性對顧客滿意有積極的正向影響,且影響程度逐漸增強,根據(jù)實證分析結(jié)果,提出了O2O服裝品牌在個性化服務(wù)設(shè)計中,首先要滿足消費者對O2O購物過程中體驗性的要求,基于大數(shù)據(jù)分析的結(jié)果之上,通過SNS社交、跨界、迭代等手段讓顧客感知品牌服務(wù)差異;其次,增強網(wǎng)站性能以保證良好購物體驗的實現(xiàn);再次,無論何種電子商務(wù)模式,安全性總是消費者關(guān)心的重點問題之一,提高安全保障有利于增加顧客對品牌的信任。最后將研究的結(jié)果與專業(yè)實踐相結(jié)合,針對恒龍云定制平臺運行的現(xiàn)狀,提出了將線上線下相結(jié)合,逐步完善云定制平臺,滿足消費者的個性化需求的觀點;在服務(wù)方式上,結(jié)合智能云定制平臺,顧客可到店體驗或由設(shè)計師上門服務(wù),品牌運營應(yīng)采取小批量、多品種、個性化、小流水、深挖掘的模式,提高用戶黏性,形成忠實消費,這樣才符合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的特性,利于服裝產(chǎn)業(yè)鏈的轉(zhuǎn)型升級和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。本文在服裝品牌差異化競爭的時局下,面對線上線下的運作模式,提出如何滿足顧客個性化需求的方法,以及如何強化品牌特征,增加顧客忠誠。將個性化服務(wù)分為6個指標(biāo)維度,根據(jù)得出各個指標(biāo)維度與顧客滿意度的影響關(guān)系,提出的相應(yīng)的營銷建議。
【關(guān)鍵詞】：O2O模式 服裝品牌 個性化服務(wù) 顧客忠誠
【學(xué)位授予單位】：浙江理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F724.6;F426.86
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-12
• 1 緒論12-20
• 1.1 研究背景12-16
• 1.1.1 互聯(lián)網(wǎng)模式下服裝行業(yè)轉(zhuǎn)變14
• 1.1.2 O2O模式與服裝行業(yè)的結(jié)合14-15
• 1.1.3 服裝行業(yè)中的個性化服務(wù)15-16
• 1.2 研究目的和意義16
• 1.2.1 研究目的16
• 1.2.2 研究意義16
• 1.3 研究創(chuàng)新點和難點16-17
• 1.3.1 研究創(chuàng)新點16-17
• 1.3.2 研究難點17
• 1.4 研究內(nèi)容與方法17-20
• 1.4.1 研究內(nèi)容17-19
• 1.4.2 研究方法19-20
• 2 文獻(xiàn)綜述20-36
• 2.1 O2O模式的文獻(xiàn)綜述20-23
• 2.1.1 O2O模式的定義及分類20-21
• 2.1.2 O2O模式的特征21-23
• 2.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的研究綜述23-28
• 2.2.1 服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量23-26
• 2.2.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量及其測量維度26-28
• 2.3 個性化服務(wù)的研究綜述28-32
• 2.3.1 個性化服務(wù)的理論29-30
• 2.3.2 個性化服務(wù)的技術(shù)30-31
• 2.3.3 個性化服務(wù)的應(yīng)用31-32
• 2.4 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度的研究綜述32-35
• 2.4.1 顧客忠誠形成機制33-34
• 2.4.2 顧客忠誠影響因素34-35
• 2.5 小結(jié)35-36
• 3 O2O服裝品牌運行現(xiàn)狀調(diào)研分析36-56
• 3.1 O2O模式運作機制節(jié)點性分析36-43
• 3.1.1 精準(zhǔn)推廣39-40
• 3.1.2 線下體驗40-42
• 3.1.3 客戶反饋42-43
• 3.2 優(yōu)衣庫O2O模式運作分析43-47
• 3.2.1 優(yōu)衣庫O2O模式形成原因43-45
• 3.2.2 優(yōu)衣庫O2O模式運行現(xiàn)狀45-47
• 3.3 恒龍云定制O2O模式運作分析47-54
• 3.3.1 恒龍云定制O2O模式形成的原因48-51
• 3.3.2 恒龍云定制O2O模式的運作現(xiàn)狀51-54
• 3.4 小結(jié)54-56
• 4 O2O服裝品牌個性化服務(wù)指標(biāo)體系的構(gòu)建56-71
• 4.1 O2O服裝品牌個性化服務(wù)指標(biāo)維度的構(gòu)建57-60
• 4.1.1 O2O服裝品牌個性化服務(wù)指標(biāo)體系構(gòu)建原則59
• 4.1.2 O2O服裝品牌個性化服務(wù)與顧客忠誠度關(guān)系的概念模型59-60
• 4.2 調(diào)查問卷的發(fā)放與回收60-65
• 4.2.1 問卷的制定與發(fā)放60-65
• 4.2.2 基本信息統(tǒng)計65
• 4.3 數(shù)據(jù)分析65-70
• 4.3.1 信度效度分析65-66
• 4.3.2 描述性統(tǒng)計66-69
• 4.3.3 探索性因子分析69-70
• 4.4 小結(jié)70-71
• 5 O2O服裝品牌個性化服務(wù)設(shè)計對顧客忠誠度的影響71-81
• 5.1 O2O服裝品牌個性化服務(wù)與顧客忠誠度模型的構(gòu)建與模型的假設(shè)71-72
• 5.1.1 網(wǎng)站性能與顧客滿意度的關(guān)系假設(shè)71
• 5.1.2 安全性與顧客滿意度的關(guān)系假設(shè)71
• 5.1.3 信譽度與顧客滿意度的關(guān)系假設(shè)71
• 5.1.4 響應(yīng)性與顧客滿意度的關(guān)系假設(shè)71-72
• 5.1.5 體驗性與顧客滿意度的關(guān)系假設(shè)72
• 5.1.6 移情性與顧客滿意度的關(guān)系假設(shè)72
• 5.1.7 顧客滿意度與顧客忠誠度關(guān)系的假設(shè)72
• 5.2 模型分析72-74
• 5.3 模型檢驗74-75
• 5.4 模型修正75-79
• 5.5 小結(jié)79-81
• 6 結(jié)論與營銷啟示81-84
• 6.1 本研究的主要成果81-82
• 6.1.1 O2O模式的運營機制及其節(jié)點性分析81
• 6.1.2 個性化服務(wù)的指標(biāo)維度81
• 6.1.3 個性化服務(wù)對顧客忠誠度影響的模型假設(shè)81-82
• 6.2 營銷建議82-84
• 6.2.1 把控營銷渠道82
• 6.2.2 激發(fā)客戶分享82
• 6.2.3 線上線下同步82-84
• 參考文獻(xiàn)84-89
• 附錄89-92
• 攻讀學(xué)位期間的研究成果92-93
• 致謝93

【相似文獻(xiàn)】

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