發(fā)布時(shí)間：2017-04-16 12:07

  本文關(guān)鍵詞：基于O2O服裝品牌的個(gè)性化服務(wù)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在“十二五”規(guī)劃收官之年,科技創(chuàng)新帶動(dòng)服務(wù)發(fā)展,服務(wù)發(fā)展又促進(jìn)科技創(chuàng)新,以互聯(lián)網(wǎng)科技為主力的新興產(chǎn)業(yè)正在以摧枯拉朽之勢(shì)改變著其他行業(yè)的發(fā)展運(yùn)作模式。服裝行業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)的加工制造行業(yè),除了要滿足人們對(duì)服裝最基本的需求,還要滿足人們的審美以及精神的需求,尋求多方位、立體化發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng),尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天,各行各業(yè)都已經(jīng)跟互聯(lián)網(wǎng)有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。服裝行業(yè)如何搭上這列快車,在互聯(lián)網(wǎng)思維的指引下,以市場(chǎng)為主導(dǎo),滿足不同顧客的不同需求,是每個(gè)服裝人應(yīng)積極思考的問(wèn)題。O2O模式讓線上成為線下消費(fèi)的前臺(tái),消除線上線下信息不對(duì)稱,從而為消費(fèi)者提供更為貼合實(shí)際需要的產(chǎn)品或服務(wù),便利、購(gòu)物體驗(yàn)以及個(gè)性化服務(wù)是O2O發(fā)展的題中應(yīng)有之義。對(duì)于前一個(gè)“O”來(lái)講,線上引流是重心;而個(gè)性化的服務(wù)則是第二個(gè)“O”的重點(diǎn)。對(duì)于線下店鋪來(lái)講,最需要的是讓顧客從線上了解自己的店鋪,引流至線下,通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)與顧客建立一種長(zhǎng)期的,而不是一次性的關(guān)系,最終形成差異化競(jìng)爭(zhēng)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”以及“工業(yè)4.0”概念的推動(dòng)下,商品信息趨向透明,消費(fèi)者的個(gè)性化需求愈來(lái)愈強(qiáng),因此,服裝品牌要凸顯出自身的優(yōu)勢(shì)可謂是難上加難。傳統(tǒng)服裝品牌涉足互聯(lián)網(wǎng),進(jìn)行運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型升級(jí),要基于已有的實(shí)體經(jīng)濟(jì)實(shí)行差異化競(jìng)爭(zhēng),對(duì)于與生俱來(lái)便具有互聯(lián)網(wǎng)基因的線上品牌,要更好地利用已有的數(shù)據(jù)庫(kù)資源,對(duì)不同的顧客進(jìn)行差別化對(duì)待,以提高轉(zhuǎn)化率,增加顧客忠誠(chéng)。本文以個(gè)性化服務(wù)為切入點(diǎn),以服裝品牌O2O模式的運(yùn)作機(jī)制為基礎(chǔ),通過(guò)文獻(xiàn)查閱,目前關(guān)于個(gè)性化服務(wù)與顧客忠誠(chéng)度之間關(guān)系的相關(guān)研究并不多見。因此,本研究將圍繞“個(gè)性化服務(wù)”提出一系列影響“顧客忠誠(chéng)度”的因素,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研及小組訪談,最終確定了網(wǎng)站性能(website)、安全性(security)、信譽(yù)度(credit)、響應(yīng)性(responsiveness)、移情性(empathy)、體驗(yàn)性(experience)6個(gè)維度以及相應(yīng)的23個(gè)測(cè)量問(wèn)項(xiàng)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查,共獲得399份有效調(diào)查問(wèn)卷,使用SPSS20.0對(duì)樣本進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析以及信效度檢驗(yàn)。借助AMOS 18軟件,運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)所構(gòu)建的模型及假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)和修正,建立新模型,再次建模檢驗(yàn),假設(shè)H1、H2、H3、H4、H5、H6都成立,即網(wǎng)站性能、安全性、信譽(yù)度、響應(yīng)性、移情性和體驗(yàn)性對(duì)顧客忠誠(chéng)有積極的正向影響,且新模型得到了驗(yàn)證支持。最終得出個(gè)性化服務(wù)指標(biāo)變量中移情性、響應(yīng)性、信譽(yù)度、安全性、網(wǎng)站性能、體驗(yàn)性對(duì)顧客滿意有積極的正向影響,且影響程度逐漸增強(qiáng),根據(jù)實(shí)證分析結(jié)果,提出了O2O服裝品牌在個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)中,首先要滿足消費(fèi)者對(duì)O2O購(gòu)物過(guò)程中體驗(yàn)性的要求,基于大數(shù)據(jù)分析的結(jié)果之上,通過(guò)SNS社交、跨界、迭代等手段讓顧客感知品牌服務(wù)差異;其次,增強(qiáng)網(wǎng)站性能以保證良好購(gòu)物體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn);再次,無(wú)論何種電子商務(wù)模式,安全性總是消費(fèi)者關(guān)心的重點(diǎn)問(wèn)題之一,提高安全保障有利于增加顧客對(duì)品牌的信任。最后將研究的結(jié)果與專業(yè)實(shí)踐相結(jié)合,針對(duì)恒龍?jiān)贫ㄖ破脚_(tái)運(yùn)行的現(xiàn)狀,提出了將線上線下相結(jié)合,逐步完善云定制平臺(tái),滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求的觀點(diǎn);在服務(wù)方式上,結(jié)合智能云定制平臺(tái),顧客可到店體驗(yàn)或由設(shè)計(jì)師上門服務(wù),品牌運(yùn)營(yíng)應(yīng)采取小批量、多品種、個(gè)性化、小流水、深挖掘的模式,提高用戶黏性,形成忠實(shí)消費(fèi),這樣才符合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的特性,利于服裝產(chǎn)業(yè)鏈的轉(zhuǎn)型升級(jí)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。本文在服裝品牌差異化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)局下,面對(duì)線上線下的運(yùn)作模式,提出如何滿足顧客個(gè)性化需求的方法,以及如何強(qiáng)化品牌特征,增加顧客忠誠(chéng)。將個(gè)性化服務(wù)分為6個(gè)指標(biāo)維度,根據(jù)得出各個(gè)指標(biāo)維度與顧客滿意度的影響關(guān)系,提出的相應(yīng)的營(yíng)銷建議。
【關(guān)鍵詞】：O2O模式 服裝品牌 個(gè)性化服務(wù) 顧客忠誠(chéng)
【學(xué)位授予單位】：浙江理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F724.6;F426.86
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-12
• 1 緒論12-20
• 1.1 研究背景12-16
• 1.1.1 互聯(lián)網(wǎng)模式下服裝行業(yè)轉(zhuǎn)變14
• 1.1.2 O2O模式與服裝行業(yè)的結(jié)合14-15
• 1.1.3 服裝行業(yè)中的個(gè)性化服務(wù)15-16
• 1.2 研究目的和意義16
• 1.2.1 研究目的16
• 1.2.2 研究意義16
• 1.3 研究創(chuàng)新點(diǎn)和難點(diǎn)16-17
• 1.3.1 研究創(chuàng)新點(diǎn)16-17
• 1.3.2 研究難點(diǎn)17
• 1.4 研究?jī)?nèi)容與方法17-20
• 1.4.1 研究?jī)?nèi)容17-19
• 1.4.2 研究方法19-20
• 2 文獻(xiàn)綜述20-36
• 2.1 O2O模式的文獻(xiàn)綜述20-23
• 2.1.1 O2O模式的定義及分類20-21
• 2.1.2 O2O模式的特征21-23
• 2.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的研究綜述23-28
• 2.2.1 服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量23-26
• 2.2.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量及其測(cè)量維度26-28
• 2.3 個(gè)性化服務(wù)的研究綜述28-32
• 2.3.1 個(gè)性化服務(wù)的理論29-30
• 2.3.2 個(gè)性化服務(wù)的技術(shù)30-31
• 2.3.3 個(gè)性化服務(wù)的應(yīng)用31-32
• 2.4 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度的研究綜述32-35
• 2.4.1 顧客忠誠(chéng)形成機(jī)制33-34
• 2.4.2 顧客忠誠(chéng)影響因素34-35
• 2.5 小結(jié)35-36
• 3 O2O服裝品牌運(yùn)行現(xiàn)狀調(diào)研分析36-56
• 3.1 O2O模式運(yùn)作機(jī)制節(jié)點(diǎn)性分析36-43
• 3.1.1 精準(zhǔn)推廣39-40
• 3.1.2 線下體驗(yàn)40-42
• 3.1.3 客戶反饋42-43
• 3.2 優(yōu)衣庫(kù)O2O模式運(yùn)作分析43-47
• 3.2.1 優(yōu)衣庫(kù)O2O模式形成原因43-45
• 3.2.2 優(yōu)衣庫(kù)O2O模式運(yùn)行現(xiàn)狀45-47
• 3.3 恒龍?jiān)贫ㄖ芆2O模式運(yùn)作分析47-54
• 3.3.1 恒龍?jiān)贫ㄖ芆2O模式形成的原因48-51
• 3.3.2 恒龍?jiān)贫ㄖ芆2O模式的運(yùn)作現(xiàn)狀51-54
• 3.4 小結(jié)54-56
• 4 O2O服裝品牌個(gè)性化服務(wù)指標(biāo)體系的構(gòu)建56-71
• 4.1 O2O服裝品牌個(gè)性化服務(wù)指標(biāo)維度的構(gòu)建57-60
• 4.1.1 O2O服裝品牌個(gè)性化服務(wù)指標(biāo)體系構(gòu)建原則59
• 4.1.2 O2O服裝品牌個(gè)性化服務(wù)與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系的概念模型59-60
• 4.2 調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放與回收60-65
• 4.2.1 問(wèn)卷的制定與發(fā)放60-65
• 4.2.2 基本信息統(tǒng)計(jì)65
• 4.3 數(shù)據(jù)分析65-70
• 4.3.1 信度效度分析65-66
• 4.3.2 描述性統(tǒng)計(jì)66-69
• 4.3.3 探索性因子分析69-70
• 4.4 小結(jié)70-71
• 5 O2O服裝品牌個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響71-81
• 5.1 O2O服裝品牌個(gè)性化服務(wù)與顧客忠誠(chéng)度模型的構(gòu)建與模型的假設(shè)71-72
• 5.1.1 網(wǎng)站性能與顧客滿意度的關(guān)系假設(shè)71
• 5.1.2 安全性與顧客滿意度的關(guān)系假設(shè)71
• 5.1.3 信譽(yù)度與顧客滿意度的關(guān)系假設(shè)71
• 5.1.4 響應(yīng)性與顧客滿意度的關(guān)系假設(shè)71-72
• 5.1.5 體驗(yàn)性與顧客滿意度的關(guān)系假設(shè)72
• 5.1.6 移情性與顧客滿意度的關(guān)系假設(shè)72
• 5.1.7 顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系的假設(shè)72
• 5.2 模型分析72-74
• 5.3 模型檢驗(yàn)74-75
• 5.4 模型修正75-79
• 5.5 小結(jié)79-81
• 6 結(jié)論與營(yíng)銷啟示81-84
• 6.1 本研究的主要成果81-82
• 6.1.1 O2O模式的運(yùn)營(yíng)機(jī)制及其節(jié)點(diǎn)性分析81
• 6.1.2 個(gè)性化服務(wù)的指標(biāo)維度81
• 6.1.3 個(gè)性化服務(wù)對(duì)顧客忠誠(chéng)度影響的模型假設(shè)81-82
• 6.2 營(yíng)銷建議82-84
• 6.2.1 把控營(yíng)銷渠道82
• 6.2.2 激發(fā)客戶分享82
• 6.2.3 線上線下同步82-84
• 參考文獻(xiàn)84-89
• 附錄89-92
• 攻讀學(xué)位期間的研究成果92-93
• 致謝93

【相似文獻(xiàn)】

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7 支華煒;基于顧客視角的產(chǎn)品族架構(gòu)關(guān)鍵要素及其關(guān)聯(lián)影響研究[D];天津大學(xué);2012年

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本文編號(hào)：310754