隨著共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,市場(chǎng)上出現(xiàn)了各類(lèi)共享產(chǎn)品,共享經(jīng)濟(jì)欣欣向榮。然而作為共享經(jīng)濟(jì)典型的共享單車(chē),其發(fā)展卻呈下降趨勢(shì)。共享單車(chē)用戶出現(xiàn)大幅度的流失,對(duì)共享單車(chē)的市場(chǎng)份額及運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)濟(jì)效益都造成了重大的損失。有關(guān)共享單車(chē)的現(xiàn)有文獻(xiàn)大多研究用戶使用意愿及行為,關(guān)于共享單車(chē)用戶退出方面的研究還不夠深入。因此本文以共享單車(chē)用戶為研究對(duì)象,分析影響共享單車(chē)用戶退出的因素,建立共享單車(chē)用戶退出使用模型,找出影響用戶退出使用的關(guān)鍵因素,并為共享單車(chē)企業(yè)挽留客戶提出針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)意見(jiàn)。本論文的主要工作內(nèi)容包括對(duì)現(xiàn)有的關(guān)于用戶退出及流失的研究文獻(xiàn)進(jìn)行梳理,對(duì)研究客戶行為中運(yùn)用比較廣泛的技術(shù)接受模型和雙因素理論進(jìn)行討論,并對(duì)影響共享單車(chē)用戶意愿及行為要素的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行整理,結(jié)合共享單車(chē)的特點(diǎn)提取變量。在文獻(xiàn)及分析討論的基礎(chǔ)上,建立了適合共享單車(chē)業(yè)務(wù)的用戶退出行為模型。采用文獻(xiàn)研究法和實(shí)證分析法,分析各變量對(duì)用戶退出意愿及退出行為的影響程度,并對(duì)每個(gè)要素的作用程度進(jìn)行了分析討論。研究發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)共享單車(chē)服務(wù)的感知有用性、用戶對(duì)共享單車(chē)的感知易用性負(fù)向影響用戶不滿意度,用戶使用共享單車(chē)感知到的風(fēng)險(xiǎn)、替代品吸引正向影響用戶不滿意度,其中感知風(fēng)險(xiǎn)對(duì)用戶不滿意度的影響最大,感知易用性次之。用戶不滿意度在用戶感知有用性和用戶退出意愿之間起部分中介作用,在用戶感知易用性和用戶退出意愿之間起部分中介作用,在用戶感知風(fēng)險(xiǎn)和用戶退出意愿中起部分中介作用。轉(zhuǎn)移成本在用戶退出意愿與用戶退出行為之間起負(fù)向調(diào)節(jié)作用。本文從用戶角度分析用戶退出意愿及退出行為的影響因素,能夠幫助企業(yè)更好地把握消費(fèi)者行為,有利于企業(yè)對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)和干預(yù),有利于企業(yè)挽留價(jià)值顧客。
【學(xué)位單位】：長(zhǎng)安大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類(lèi)】：F724.6;F274;F572
【部分圖文】：

A．Eshghi 等（2006）基于顧客滿意度指數(shù)模型分析消費(fèi)者在電信服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)移狀況，研究發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)電信服務(wù)的感知質(zhì)量、用戶對(duì)服務(wù)的期望、用戶感知電信服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值、用戶對(duì)電信服務(wù)的滿意度以及用戶對(duì)其他電信服務(wù)的轉(zhuǎn)移意愿是影響用戶轉(zhuǎn)移行為的首要因素[27]。伍柳和龔振（2005）的研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的品牌轉(zhuǎn)換行為主要受到用戶自身思變心理、用戶滿意度、企業(yè)設(shè)置的轉(zhuǎn)換成本以及企業(yè)自身措施的影響。研究基于“最優(yōu)刺激水平”理論展開(kāi)分析用戶思變心理的過(guò)程，通過(guò)提高轉(zhuǎn)換成本、用戶滿意度等提出完善企業(yè)自身措施的建議，防止用戶的遷移行為[28]。2.3 理論基礎(chǔ)文獻(xiàn)綜述2.3.1 技術(shù)接受模型文獻(xiàn)綜述技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）主要包含用戶感知有用性、用戶感知易用性、用戶態(tài)度、用戶使用意向、用戶實(shí)際使用行為和外部變量 6 個(gè)研究變量（如圖 2.1 所示）。

長(zhǎng)安大學(xué)碩士學(xué)位論文還有用戶對(duì)共享經(jīng)濟(jì)下產(chǎn)品使用方式的好奇以及共享單車(chē)企業(yè)為擴(kuò)大用戶規(guī)模所采的一系列營(yíng)銷(xiāo)手段，而影響用戶不滿意的保健因素主要是共享單車(chē)產(chǎn)品的品質(zhì)、性能基本屬性。因此，本文通過(guò)用戶不滿意度來(lái)研究用戶的退出行為，重點(diǎn)關(guān)注共享單車(chē)品的保健因素對(duì)用戶停止使用共享單車(chē)的影響。本文從用戶內(nèi)部心理感知和外部環(huán)境個(gè)維度分析用戶的退出行為，用戶心理感知主要包括用戶的感知有用性、感知易用性感知風(fēng)險(xiǎn)，外部環(huán)境主要指市場(chǎng)上共享單車(chē)產(chǎn)品替代品的吸引程度。本文以用戶的感有用性、感知易用性、感知風(fēng)險(xiǎn)以及用戶感知到的替代品吸引為自變量，用戶不滿意用戶退出意愿為中介變量，轉(zhuǎn)移成本為調(diào)節(jié)變量，用戶退出行為為因變量。

45圖 5.2 直接模型表 5.7 SEM 模型適配度指標(biāo)指標(biāo) CMIN DFCMIN/DFGFI AGFI NFI IFI TLI CFI RMSEA數(shù)值 203.5 199 1.023 0.936 0.918 0.934 0.998 0.998 0.998 0.009判斷標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu) 優(yōu) 優(yōu) 優(yōu) 優(yōu) 優(yōu) 優(yōu) 優(yōu)
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本文編號(hào)：2866373