發(fā)布時(shí)間：2020-10-25 01:39

　　 導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)是在用戶缺乏方向感時(shí),向用戶傳遞信息,指引用戶的重要手段,同時(shí)也是展現(xiàn)城市文化的有效途徑。一套優(yōu)秀的導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)能快速便捷地引導(dǎo)用戶到達(dá)目的地,如何改善導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)以便更好地服務(wù)于用戶對(duì)提高導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量、提升用戶滿意度具有重要意義。針對(duì)35名用戶進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談,在收集大量訪談資料的基礎(chǔ)上,利用質(zhì)性研究方法扎根理論對(duì)訪談資料進(jìn)行分析和歸納,提煉出用戶對(duì)于商業(yè)綜合體導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)滿意度的影響因素。最終歸納出5個(gè)主范疇,即可讀性、可達(dá)性、安全性、交互性和友好性,以此為依據(jù)建構(gòu)影響因素與作用路徑理論模型,進(jìn)一步運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證分析,驗(yàn)證了該模型的合理性和科學(xué)性。研究結(jié)果對(duì)提高用戶對(duì)導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的滿意度具有積極的實(shí)踐價(jià)值,幫助設(shè)計(jì)人員從用戶視角深化導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)服務(wù)的未來(lái)構(gòu)建方向,并為地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商在資源組織和服務(wù)更新上提出一定借鑒。
【部分圖文】：

譯碼后，即進(jìn)行選擇性譯碼。選擇性譯碼以邏輯關(guān)系為出發(fā)點(diǎn)，找出包含范疇關(guān)系的主范疇間的路徑關(guān)系。選擇性譯碼過程見表4。為保證研究結(jié)果的可信度，需進(jìn)行理論飽和度檢驗(yàn)，對(duì)事先預(yù)留的5份訪談數(shù)據(jù)按照上述三級(jí)譯碼的步驟進(jìn)行譯碼分析，分析結(jié)果未產(chǎn)生新的概念和范疇，由此可知理論達(dá)到飽和。3.6構(gòu)建理論模型通過上述扎根理論研究發(fā)現(xiàn)，影響用戶對(duì)商業(yè)綜合體導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)滿意度的因素有5個(gè)，依次是可讀性、可達(dá)性、安全性、交互性和友好性，由此構(gòu)建的商業(yè)綜合體導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)滿意度影響因素理論模型如圖1所示。表4選擇性譯碼過程Table4Selectivedecodingprocess典型關(guān)系結(jié)構(gòu)內(nèi)涵代表性語(yǔ)句可讀性—>用戶滿意度導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的可讀性較好，能幫助用戶更加方便快捷地獲取導(dǎo)識(shí)信息，降低導(dǎo)識(shí)信息獲取難度，從而提升用戶滿意度該導(dǎo)識(shí)裝置數(shù)量較多，走一段就可以看看導(dǎo)識(shí)信息，順著指引就到了想去的地方，這樣不就蠻方便的嘛可達(dá)性—>用戶滿意度導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的可達(dá)性能有效幫助用戶達(dá)到目的地，提高尋路效率，從而提升用戶滿意度每次找地方時(shí)，看著導(dǎo)識(shí)裝置就顯示一個(gè)簡(jiǎn)單的方向箭頭，很容易走錯(cuò)，要是能指示明確的路線就到了，到哪兒了該轉(zhuǎn)彎啊什么的就容易多了安全性—>用戶滿意度導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的安全性能給用戶營(yíng)造一種安全的環(huán)境，有效提升用戶的安全感，從而提升滿意度雨天地上有積水，容易打滑，必要時(shí)應(yīng)該提醒用戶，特別是孩子喜歡打鬧，一不小心就摔倒了交互性—>用戶滿意度導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的交互性可以使用戶與導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行互動(dòng)，幫助用戶解決某些問題，提升用戶滿意度導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)具有供用戶咨詢的功能，這樣當(dāng)用戶有什么疑問時(shí)，就可以直接咨詢并了解到相關(guān)信息友好性—>用戶滿意度導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的友好性，需進(jìn)?

??隕硭?Ψ轎?AT1)樓層的大體布局(AT2)清晰明確的導(dǎo)識(shí)路線(AT3)導(dǎo)識(shí)信息的有效傳遞(AT4)安全性(ST)突發(fā)情況的有效引導(dǎo)(ST1)導(dǎo)識(shí)的延續(xù)性(ST2)及時(shí)引導(dǎo)用戶(ST3)安全信息提示(ST4)交互性(IE)導(dǎo)識(shí)方式的多樣性(IE1)提供咨詢服務(wù)(IE2)導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的容錯(cuò)性(IE3)個(gè)性化推薦(IE4)友好性(FY)導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的文化內(nèi)涵(FY1)導(dǎo)識(shí)的通用性(FY2)提供附件站點(diǎn)信息(FY3)內(nèi)生變量滿意度(SN)導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)協(xié)調(diào)統(tǒng)一(SN1)便捷的到達(dá)目的地(SN2)愉悅的尋路體驗(yàn)(SN3)圖2結(jié)構(gòu)方程模型Fig.2Structuralequationmodel圖2解釋了各路徑的含義，并進(jìn)行了假設(shè)�；谇捌谡{(diào)查及文獻(xiàn)[20-24]的研究，本文對(duì)商業(yè)綜合體導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)服務(wù)提出以下假設(shè)，即可讀性、可達(dá)性、安全性、交互性及友好性對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生正向影響。4.2數(shù)據(jù)收集4.2.1問卷預(yù)調(diào)查為保證問卷的準(zhǔn)確性和合理性，首先進(jìn)行問卷預(yù)調(diào)查，以期發(fā)現(xiàn)問卷中的不足，并加以改進(jìn)。此次問卷預(yù)調(diào)查共發(fā)放問卷300份，回收問卷276份，除去有漏填項(xiàng)和所有題項(xiàng)均勾選同一評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)問卷，有效問卷共262份。本文利用SPSS24.0軟件對(duì)樣本數(shù)據(jù)通過克郎巴哈α系數(shù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，結(jié)果顯示各維度和總體的α系數(shù)均大于0.8，說明收集的數(shù)據(jù)具有較好的信度。接著通過SPSS24.0進(jìn)行效度分析，結(jié)果顯示KMO值為0.840，顯著性為0.000，說明問卷的效度較好，適合做下一步的因子分析。本文通過主成分分析法進(jìn)行因子分析，共提取6個(gè)公因子，累計(jì)解釋總方差達(dá)到70.150%，大于60.000%，且每個(gè)因子載荷均大于0.5，說明提取的變量可以很好地被解釋。4.2.2正式問卷調(diào)查根據(jù)預(yù)問卷的分析結(jié)果，制作正式問卷。正式調(diào)查

第4期胡珊，等：基于扎根理論的商業(yè)綜合體導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)滿意度影響因素研究647圖3結(jié)構(gòu)方程模型運(yùn)行結(jié)果圖Fig.3Theoperationresultdiagramofthestructuralequationmodel根據(jù)表10可知，可讀性、可達(dá)性、交互性、安全性和友好性5個(gè)潛變量均對(duì)導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)滿意度有顯著的正向影響(β>0，P<0.05)，說明從這5個(gè)方面進(jìn)行合理的改進(jìn)，均可提高用戶滿意度。其中，導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的交互性對(duì)用戶滿意度影響最大(0.307)，安全性最小(0.131)。由于當(dāng)前經(jīng)濟(jì)與科技的高速發(fā)展，促使消費(fèi)與體驗(yàn)的升級(jí)，從而使得人們對(duì)消費(fèi)的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，隨著智慧公共服務(wù)概念的提出，通過新一代的信息技術(shù)為用戶提供更加智能化的導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)，從而提高用戶與導(dǎo)識(shí)信息交互的明確性、響應(yīng)速度和準(zhǔn)確率，使用戶做出更加明智的尋路決策已成為必然趨勢(shì)。從圖3中可以看出，導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的可讀性可以較好地解釋為導(dǎo)識(shí)裝置布局合理(0.838)、裝置顯眼(0.723)和信息清晰(0.748)。導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的可達(dá)性可以較好地解釋為知曉自身所處方位(0.747)、樓層的大體布局(0.793)、明確清晰的導(dǎo)識(shí)線路(0.744)和導(dǎo)識(shí)信息的有效傳遞(0.759)。導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的安全性可以較好地解釋為突發(fā)情況的有效引導(dǎo)(0.767)、導(dǎo)識(shí)的延續(xù)性(0.755)、及時(shí)引導(dǎo)用戶(0.752)和安全信息提示(0.731)。導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的交互性可以較好地解釋為導(dǎo)識(shí)方式的多樣性(0.831)、提供咨詢服務(wù)(0.760)、導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的容錯(cuò)性(0.754)和個(gè)性化推薦(0.722)。導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的友好性可以較好地解釋為導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的文化內(nèi)涵(0.836)、通用性(0.771)和提供附近站點(diǎn)信息(0.698)。其中導(dǎo)識(shí)裝置布局合理對(duì)可讀性的影響最大，說明用
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