發(fā)布時(shí)間：2020-09-09 10:50

　　 最近幾年,共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)在全球范圍內(nèi)迅速崛起,優(yōu)步和滴滴等共享出行平臺(tái)則是其中最為閃耀的代表。然而伴隨平臺(tái)快速成長的是一系列問題和爭議,其中最為突出的是平臺(tái)如何防止用戶流失且有效提升平臺(tái)價(jià)值。為了防止用戶流失,共享出行平臺(tái)在推廣初期不惜投入巨資打價(jià)格戰(zhàn)。然而事實(shí)上,共享出行平臺(tái)靠折扣和補(bǔ)貼建立起來的市場(chǎng)僅僅起到教育用戶的效果,一旦有新的平臺(tái)或巨頭進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng),之前形成的所謂的壟斷優(yōu)勢(shì)便脆弱不堪。如果不能有效維持和提升平臺(tái)用戶忠誠度,共享出行平臺(tái)將面臨嚴(yán)重的用戶流失風(fēng)險(xiǎn)。雙邊平臺(tái)理論研究認(rèn)為,用戶規(guī)模是平臺(tái)至關(guān)重要的壁壘,一旦平臺(tái)用戶流失到達(dá)一定的臨界值,平臺(tái)生態(tài)將面臨斷崖式的崩潰。關(guān)于忠誠度的研究,現(xiàn)有文獻(xiàn)主要集中于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)背景下顧客忠誠度的影響因素以及作用機(jī)理。較少的一些文獻(xiàn)也涉及到共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)用戶忠誠度的研究,主要集中于識(shí)別出決定用戶忠誠度的個(gè)別因素,而對(duì)于平臺(tái)用戶忠誠度的影響機(jī)理則鮮有研究。本文基于現(xiàn)有文獻(xiàn)的理論分析,界定了共享經(jīng)濟(jì)背景下用戶忠誠度、用戶滿意、轉(zhuǎn)換成本、用戶感知價(jià)值等相關(guān)構(gòu)念的定義。探索性的分析了這些構(gòu)念的測(cè)量維度,對(duì)用戶感知價(jià)值這一構(gòu)念進(jìn)行了兩個(gè)維度的劃分。基于ACSI模型和電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的研究,結(jié)合共享出行平臺(tái)的特征,本文構(gòu)建了共享出行平臺(tái)用戶忠誠度影響因素模型,并提出對(duì)應(yīng)的研究假設(shè)。通過問卷調(diào)查的方式搜集用戶數(shù)據(jù),對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。其中,為了使調(diào)研問卷具有較好的可靠性與有效性,在正式調(diào)研之前作了預(yù)調(diào)研,之后對(duì)問卷作進(jìn)一步修改完善。實(shí)證研究結(jié)果表明:(1)用戶滿意和轉(zhuǎn)換成本均能顯著提升用戶忠誠度,其中用戶滿意比轉(zhuǎn)換成本對(duì)提升用戶忠誠度更為有效。(2)用戶感知價(jià)值的兩個(gè)維度對(duì)用戶滿意和轉(zhuǎn)換成本有顯著的正向影響,在用戶感知價(jià)值經(jīng)濟(jì)便捷舒適維度對(duì)用戶滿意和轉(zhuǎn)換成本的作用過程中,其對(duì)用戶滿意的作用更強(qiáng),而在用戶感知價(jià)值安全保障維度對(duì)用戶滿意和轉(zhuǎn)換成本的作用過程中,其對(duì)轉(zhuǎn)換成本的作用更強(qiáng)。(3)用戶感知價(jià)值對(duì)用戶忠誠度的直接影響并不顯著,用戶感知價(jià)值通過用戶滿意和轉(zhuǎn)換成本的中介作用間接影響用戶忠誠度。(4)用戶感知價(jià)值經(jīng)濟(jì)便捷舒適維度對(duì)用戶忠誠度、用戶滿意、轉(zhuǎn)換成本的提升作用均強(qiáng)于用戶感知價(jià)值安全保障維度。
【學(xué)位單位】：浙江師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F274;F724.6;F572.6
【部分圖文】：

一、緒論第五部分：研究結(jié)論與展望。主要對(duì)整個(gè)研究過程與結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，論述務(wù)的啟示作用，對(duì)本研究的不足之處進(jìn)行總結(jié)并對(duì)未來在此方向的進(jìn)一步望。本文研究使用了探索性因子分析、驗(yàn)證性因子分析和結(jié)構(gòu)方程模型，對(duì)共用戶忠誠度形成機(jī)制進(jìn)行了實(shí)證研究，進(jìn)而研究了提升平臺(tái)用戶忠誠度的研究流程如圖 1.1 所示：

依據(jù)該定義，顧客關(guān)系質(zhì)量可以看作是買方和賣方兩者之間的綜合評(píng)價(jià)，需要注意的是基于買方和賣方先前成敗案例中的需求與期準(zhǔn)需要與該需求和期望相契合[57,93,94]（Crosby 等，1990；Fletcher 等，，1998）。焦已有的關(guān)于顧客忠誠影響機(jī)制的研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)學(xué)者引入了顧客關(guān)客關(guān)系質(zhì)量對(duì)顧客忠誠具有積極的影響，同時(shí)顧客關(guān)系質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量間起到一定的中介作用。此外，也有部分學(xué)者的實(shí)證研究結(jié)果表明買方質(zhì)量高低很大程度上取決于顧客的滿意度和信任度[95]（Lloyd& Mark，，2004）。Crosby 等（1990）通過探究保險(xiǎn)業(yè)顧客在享受服務(wù)銷售過程量的影響因素，研究出了一個(gè)相比先前學(xué)者更為完善的關(guān)系質(zhì)量模式，意度和雙方信任度作為衡量關(guān)心質(zhì)量的兩個(gè)指標(biāo)該模式用兩個(gè)指標(biāo)[57]。的復(fù)雜環(huán)境下，Lloyd 和 Mark（2004）試圖將網(wǎng)絡(luò)顧客關(guān)系質(zhì)量從網(wǎng)絡(luò)任兩個(gè)方面詮釋，提出網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信任、滿意與忠誠之間相互關(guān)系框架

二、相關(guān)理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述表明，用戶滿意度在網(wǎng)站的系統(tǒng)因素和用戶歸屬感、忠誠度之間起站的系統(tǒng)因素先通過影響用戶滿意度，進(jìn)而影響用戶歸屬感、忠誠僅會(huì)受到社會(huì)有效性和信任的影響，而且在社會(huì)有效性和信任與用橋梁作用[96]。

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本文編號(hào)：2814879