最近幾年,共享經(jīng)濟平臺在全球范圍內(nèi)迅速崛起,優(yōu)步和滴滴等共享出行平臺則是其中最為閃耀的代表。然而伴隨平臺快速成長的是一系列問題和爭議,其中最為突出的是平臺如何防止用戶流失且有效提升平臺價值。為了防止用戶流失,共享出行平臺在推廣初期不惜投入巨資打價格戰(zhàn)。然而事實上,共享出行平臺靠折扣和補貼建立起來的市場僅僅起到教育用戶的效果,一旦有新的平臺或巨頭進入這個市場,之前形成的所謂的壟斷優(yōu)勢便脆弱不堪。如果不能有效維持和提升平臺用戶忠誠度,共享出行平臺將面臨嚴重的用戶流失風險。雙邊平臺理論研究認為,用戶規(guī)模是平臺至關(guān)重要的壁壘,一旦平臺用戶流失到達一定的臨界值,平臺生態(tài)將面臨斷崖式的崩潰。關(guān)于忠誠度的研究,現(xiàn)有文獻主要集中于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)背景下顧客忠誠度的影響因素以及作用機理。較少的一些文獻也涉及到共享經(jīng)濟平臺用戶忠誠度的研究,主要集中于識別出決定用戶忠誠度的個別因素,而對于平臺用戶忠誠度的影響機理則鮮有研究。本文基于現(xiàn)有文獻的理論分析,界定了共享經(jīng)濟背景下用戶忠誠度、用戶滿意、轉(zhuǎn)換成本、用戶感知價值等相關(guān)構(gòu)念的定義。探索性的分析了這些構(gòu)念的測量維度,對用戶感知價值這一構(gòu)念進行了兩個維度的劃分�；贏CSI模型和電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的研究,結(jié)合共享出行平臺的特征,本文構(gòu)建了共享出行平臺用戶忠誠度影響因素模型,并提出對應(yīng)的研究假設(shè)。通過問卷調(diào)查的方式搜集用戶數(shù)據(jù),對研究假設(shè)進行了實證檢驗。其中,為了使調(diào)研問卷具有較好的可靠性與有效性,在正式調(diào)研之前作了預(yù)調(diào)研,之后對問卷作進一步修改完善。實證研究結(jié)果表明:(1)用戶滿意和轉(zhuǎn)換成本均能顯著提升用戶忠誠度,其中用戶滿意比轉(zhuǎn)換成本對提升用戶忠誠度更為有效。(2)用戶感知價值的兩個維度對用戶滿意和轉(zhuǎn)換成本有顯著的正向影響,在用戶感知價值經(jīng)濟便捷舒適維度對用戶滿意和轉(zhuǎn)換成本的作用過程中,其對用戶滿意的作用更強,而在用戶感知價值安全保障維度對用戶滿意和轉(zhuǎn)換成本的作用過程中,其對轉(zhuǎn)換成本的作用更強。(3)用戶感知價值對用戶忠誠度的直接影響并不顯著,用戶感知價值通過用戶滿意和轉(zhuǎn)換成本的中介作用間接影響用戶忠誠度。(4)用戶感知價值經(jīng)濟便捷舒適維度對用戶忠誠度、用戶滿意、轉(zhuǎn)換成本的提升作用均強于用戶感知價值安全保障維度。
【學位單位】：浙江師范大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2019
【中圖分類】：F274;F724.6;F572.6
【部分圖文】：

一、緒論第五部分：研究結(jié)論與展望。主要對整個研究過程與結(jié)果進行總結(jié)，論述務(wù)的啟示作用，對本研究的不足之處進行總結(jié)并對未來在此方向的進一步望。本文研究使用了探索性因子分析、驗證性因子分析和結(jié)構(gòu)方程模型，對共用戶忠誠度形成機制進行了實證研究，進而研究了提升平臺用戶忠誠度的研究流程如圖 1.1 所示：

依據(jù)該定義，顧客關(guān)系質(zhì)量可以看作是買方和賣方兩者之間的綜合評價，需要注意的是基于買方和賣方先前成敗案例中的需求與期準需要與該需求和期望相契合[57,93,94]（Crosby 等，1990；Fletcher 等，，1998）。焦已有的關(guān)于顧客忠誠影響機制的研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)學者引入了顧客關(guān)客關(guān)系質(zhì)量對顧客忠誠具有積極的影響，同時顧客關(guān)系質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量間起到一定的中介作用。此外，也有部分學者的實證研究結(jié)果表明買方質(zhì)量高低很大程度上取決于顧客的滿意度和信任度[95]（Lloyd& Mark，，2004）。Crosby 等（1990）通過探究保險業(yè)顧客在享受服務(wù)銷售過程量的影響因素，研究出了一個相比先前學者更為完善的關(guān)系質(zhì)量模式，意度和雙方信任度作為衡量關(guān)心質(zhì)量的兩個指標該模式用兩個指標[57]。的復(fù)雜環(huán)境下，Lloyd 和 Mark（2004）試圖將網(wǎng)絡(luò)顧客關(guān)系質(zhì)量從網(wǎng)絡(luò)任兩個方面詮釋，提出網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信任、滿意與忠誠之間相互關(guān)系框架

二、相關(guān)理論基礎(chǔ)與文獻綜述表明，用戶滿意度在網(wǎng)站的系統(tǒng)因素和用戶歸屬感、忠誠度之間起站的系統(tǒng)因素先通過影響用戶滿意度，進而影響用戶歸屬感、忠誠僅會受到社會有效性和信任的影響，而且在社會有效性和信任與用橋梁作用[96]。

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本文編號：2814879