【摘要】：隨著線上電商紅利逐漸消退,線下巨大的流量被重新挖掘,新零售時代已經(jīng)到來。跟傳統(tǒng)的零售相比,新零售在服務(wù)和體驗上不斷革新,商家不再是單純的商品銷售,而是提供更優(yōu)質(zhì)的購物體驗。但當(dāng)前,作為在線下潛在用戶中占很大比例的老年人群體,他們的購物體驗并沒有在商家的考慮之內(nèi),因為老年人仍然被打著“消費低、消費節(jié)儉、貪便宜”的標(biāo)簽,即使老年人的消費主要集中在線下,商家也不會特地迎合他們的需求。然而隨著人口結(jié)構(gòu)和社會經(jīng)濟(jì)形態(tài)的發(fā)展,老年人已經(jīng)具備較高的消費能力,消費觀念也在逐漸轉(zhuǎn)變,當(dāng)前我國老年人均消費已超越全體居民人均消費。老年人的購物體驗亟待改善。從城市老年人生理心理需求和消費特征的文獻(xiàn)研究中發(fā)現(xiàn),老年人對安全需求非常高,表現(xiàn)在購物體驗中有對購物空間的安全保障要求、產(chǎn)品的質(zhì)量安全要求、對購物輔助用品的特殊需求等。本研究從老年人的安全性訴求維度出發(fā),以探究老年人超市購物過程中安全性體驗相關(guān)服務(wù)。本研究運用服務(wù)設(shè)計相關(guān)方法,對城市老年人超市購物安全性體驗服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行研究和設(shè)計,從而優(yōu)化老年人的購物體驗。具體的研究過程包括:采用自然觀察、深度訪談的用戶研究方法進(jìn)行用戶需求的收集和整理,洞察到五大老年人安全需求,分別為出行安全需求、產(chǎn)品安全需求、心理安全需求、人際安全需求、資金安全需求。并將這五類老年安全性需求轉(zhuǎn)化為超市服務(wù)視角下的服務(wù)需求。再運用Kano模型分析技術(shù)對服務(wù)需求進(jìn)行量化的分析,從而得到包含必備需求、一元需求、魅力需求三個需求層次的服務(wù)設(shè)計要素模型。通過服務(wù)藍(lán)圖將設(shè)計構(gòu)思進(jìn)行呈現(xiàn),最后得出一個空間層、硬件層、軟件層于一體的老年人購物安全性服務(wù)系統(tǒng)框架。針對服務(wù)系統(tǒng)框架中具體的方面,給出設(shè)計策略。主要包括空間環(huán)境層面:超市規(guī)模不宜太大,選址靠近老年人社區(qū);空間構(gòu)成除購物、服務(wù)、倉儲、辦公空間之外,出于安全性考慮增設(shè)休息區(qū)、體驗互動區(qū)、娛樂活動區(qū)、兒童活動區(qū)、輔助空間;動線布局以單一環(huán)繞式布局為主;導(dǎo)向系統(tǒng)以適老化視覺導(dǎo)視為主并結(jié)合多維度引導(dǎo)方式;環(huán)境營造以消除危險因素和塑造室內(nèi)安心放松的氛圍為主。硬件產(chǎn)品層面:超市把控商品質(zhì)量安全和包裝安全;保證超市內(nèi)設(shè)施安全性;結(jié)合數(shù)字技術(shù)對老年人進(jìn)行實時身體監(jiān)測和智能預(yù)警;強(qiáng)調(diào)安全信息的有效設(shè)計。軟件服務(wù)層面:標(biāo)準(zhǔn)化組織管理,標(biāo)準(zhǔn)化老年人服務(wù)禮儀話術(shù),對員工進(jìn)行系統(tǒng)的安全急救知識培訓(xùn)演習(xí);提供滿足老年人心理安全感的情感化服務(wù);價值共創(chuàng),即老年人既可以是購物場景中的消費者,也可以成為服務(wù)提供方,共同創(chuàng)造老年購物安心體驗。設(shè)計實踐階段則選取服務(wù)系統(tǒng)框架中的主要服務(wù)接觸點進(jìn)行設(shè)計——空間層環(huán)境設(shè)計和硬件層的信息設(shè)計。最后基于此設(shè)計進(jìn)行了用戶評估,得到了較理想的評價和反饋。本研究為新零售時代下老年人細(xì)分市場的發(fā)展提供了一些借鑒思路。
【學(xué)位授予單位】：浙江工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F721.7;F274
【圖文】：

第六部分：總結(jié)與展望。對本研宄進(jìn)行總結(jié)，指出研宄中的不足，以及對接下來逡逑研究的展望。逡逑技術(shù)路線如圖１－１。逡逑服務(wù)設(shè)計視角下中國老年人超市購物安全性體驗設(shè)計研究逡逑研究背景邐研究目的與意義邐研究方法與思路邐研究內(nèi)容框架逡逑１．人口老焌化現(xiàn)狀邐１．研究目的逡逑緒論邐２．抓似邐ＳＳＳＳ逡逑人物榅型逡逑、、．邋￥逡逑服務(wù)設(shè)計理論邐Ｋａｎｏ模型邐老年人超市購物體驗文獻(xiàn)綜述逡逑文獻(xiàn)綜述逡逑超市適老化服務(wù)現(xiàn)狀邐老年人超市安全性體驗服務(wù)系統(tǒng)分析逡逑

圖２－１邋雙鈷模型（圖片來源：ＭａｇｅｒＢ．邋Ｄｅｓｉｇｎ邋Ｍｅｔｈｏｄｓ邋ｆｏｒ邋Ｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇ邋Ｓｅｒｖｉｃｅｓ［Ｍ］．邋Ｄｅｓｉｇｎ逡逑Ｃｏｕｎｃｉｌ，邋２０１５．）逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋２－１．邋Ｄｏｕｂｌｅ邋Ｄｉａｍｏｎｄ邋Ｍｏｄｅｌ逡逑（１）發(fā)現(xiàn)：這個階段是一個發(fā)散、探索的過程，以發(fā)現(xiàn)問題和機(jī)會。在得逡逑出一個觀點或者計劃之前，我們先爭取理解目前的市場趨勢、宏觀經(jīng)濟(jì)變化、逡逑服務(wù)背景、服務(wù)中的利益相關(guān)者、現(xiàn)有服務(wù)過程中的問題等情況，通過觀察和逡逑詢問，確定問題和機(jī)會，揭示顧客的行為、商業(yè)的驅(qū)動力。具體的方法與ｉ具逡逑有：市場研宄、用戶訪談、焦，點小組、用戶旅程圖、用戶日志等》逡逑（２）定義：基于上一階段的理解，將大量的想法和發(fā)現(xiàn)進(jìn)行梳理和深入洞逡逑察，進(jìn)一步進(jìn)行篩選、收斂并確定最主要的問題，形成一系列觀點。結(jié)合行業(yè)逡逑分析、競品分析，發(fā)現(xiàn)機(jī)會點。用ＨＭＷ邋Ｃｈｏｗ邋ｍｉｇｈｔ邋ｗｅ）的方．法提，問，以重著逡逑定義具體的設(shè)計需求。具體的方法與具有＊人物角色模型、頭腦風(fēng)暴、設(shè)計逡逑細(xì)則等。逡逑

，源，專注于這種更大視野的理解，能幫助組織理解服務(wù)提供者和顧客的流程之間逡逑的依賴關(guān)系，有助于識別痛點，優(yōu)化復(fù)雜的交互，最終為業(yè)務(wù)提供戰(zhàn)略優(yōu)化。逡逑月艮務(wù)藍(lán)圖是一個詳細(xì)描述整個服務(wù)系統(tǒng)的工具，它借助于體驗旅程圖，通逡逑過描述一個連貫持續(xù)的服務(wù)交互過程、服務(wù)提供者和接受者以及有形無形的服逡逑務(wù)來直觀地展示整個服務(wù)［１９］。在視覺表達(dá)形式上服務(wù)藍(lán)圖沒有統(tǒng)一的規(guī)范，可逡逑以根據(jù)項目的精況來進(jìn)行調(diào)整，但每個服務(wù)藍(lán)圖都包含一些關(guān)鍵要素：客戶行逡逑動、前臺行為、后臺行動，如圖２－２所示，客戶行動是指客戶在服務(wù)交互過程逡逑中執(zhí)行的步驟、選擇、活動和互動行為？，前臺行動是顧客能看到的服務(wù)人員表逡逑現(xiàn)出的行為和步驟，可以是人與人之間的互動行為，也可以是人機(jī)交互；后臺逡逑行動是用戶著不到的步驟，以支持前臺行動，這些步驟可以由前、后臺員工執(zhí)逡逑行。在服務(wù)藍(lán)圖中，關(guān)鍵行為被三條分界線分開，第一條線將客戶行動和前臺逡逑行動分開，被稱為外部互動分界線，描繪了客戶和組織之間的直接互動；第二逡逑條線是可見性分界線，將前臺客戶可見的內(nèi)容和后臺不可見的內(nèi)容分隔開；第逡逑Ｓ條是內(nèi)部交互的分界線，將內(nèi)部支持客戶的服務(wù)人員和支持系統(tǒng)分開逡逑灥展示逡逑

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本文編號：2792604