【摘要】：隨著信息產(chǎn)生方式與傳播媒介的日益變化,顧客與企業(yè)之間基于互聯(lián)網(wǎng)的互動和聯(lián)系變得十分普遍而頻繁,兩者的關(guān)系趨向于平等、互動和相互影響。這種信息交互方式成為當(dāng)前電子商務(wù)的重要特征,也是企業(yè)獲取數(shù)據(jù)的重要途徑,其中蘊含了巨大的商業(yè)價值。同時隨著本地化電子商務(wù)的不斷發(fā)展,服務(wù)問題越來越引人關(guān)注。外賣O2O平臺商家如何結(jié)合顧客產(chǎn)生的在線評論數(shù)據(jù)來提升服務(wù)質(zhì)量,對自身的持續(xù)發(fā)展具有重要意義。根據(jù)以上背景,提出基于用戶評論分析的外賣O2O商家服務(wù)質(zhì)量問題研究。為了客觀地理解服務(wù)質(zhì)量,從SERVQUAL理論出發(fā),結(jié)合外賣O2O平臺商家服務(wù)的現(xiàn)狀,構(gòu)建了外賣O2O服務(wù)質(zhì)量評價體系,對非結(jié)構(gòu)化的用戶評論文本進行了整理、分詞、去停用詞等預(yù)處理,接著采用卡方統(tǒng)計法選取特征項以及向量空間模型量化表示訓(xùn)練集,進一步使用支持向量機對訓(xùn)練集進行學(xué)習(xí),獲得分類器。對每一類服務(wù)質(zhì)量要素的用戶評論進行情感傾向分析,根據(jù)用戶負面口碑確定用戶關(guān)注最多的服務(wù)問題,然后利用社會網(wǎng)絡(luò)圖分析并找出服務(wù)商家與用戶期望不一致的方面,具體分析現(xiàn)存服務(wù)質(zhì)量問題的原因。針對外賣O2O商家服務(wù)評價中存在的問題,給出提升商家有形服務(wù)、強化產(chǎn)品審核標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化外賣送餐流程、加強食品安全監(jiān)管、提高外賣服務(wù)反饋這五方面建議,為提升外賣O2O平臺商家服務(wù)質(zhì)量提供參考。
【學(xué)位授予單位】：廣西民族大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F724.6;F719.3;TP391.1
【圖文】：

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)以及大數(shù)據(jù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)用戶的消費方式也發(fā)生了，在這種現(xiàn)實背景下，O2O 這一種新的商業(yè)模式便逐漸滲入國民的生活，并實生活和虛擬網(wǎng)絡(luò)有效地結(jié)合起來，實現(xiàn)了從線上到線下資源有效的流通與。根據(jù) CNNIC 發(fā)布的第 41 次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》統(tǒng)計顯示止到 2017 年 12 月，我國手機支付的用戶規(guī)模高達 7.53 億，使用手機支付戶達 5.72 億，移動用戶和手機支付的飛速增長為 O2O 行業(yè)打下堅實的用戶和廣闊的發(fā)展空間[1]。如圖 1.1 可以看出，2011 年中國外賣 O2O 行業(yè)最初市場份額僅有 216.8 ，到 2017 年市場份額經(jīng)發(fā)展已高達 2045.6 億元，預(yù)估 2018 年外賣 O2O 市額將達到 2413.8 億元[2]。外賣 O2O 市場規(guī)模的持續(xù)增高反映了越來越多的餐飲商家將轉(zhuǎn)移到線上，由此可見外賣 O2O 才得以飛速發(fā)展起來，而怎樣提務(wù)質(zhì)量則成為外賣平臺商家急需解決的問題。在中國外賣 O2O 市場正要步入發(fā)展的時期，不難預(yù)見，外賣行業(yè)將在 O2O 模式下獲取得更多的利潤和新的機會，利用信息科技開始外賣營銷的新紀(jì)元。

技術(shù)路線圖

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

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本文編號：2730780