【摘要】：隨著信息產(chǎn)生方式與傳播媒介的日益變化,顧客與企業(yè)之間基于互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)和聯(lián)系變得十分普遍而頻繁,兩者的關(guān)系趨向于平等、互動(dòng)和相互影響。這種信息交互方式成為當(dāng)前電子商務(wù)的重要特征,也是企業(yè)獲取數(shù)據(jù)的重要途徑,其中蘊(yùn)含了巨大的商業(yè)價(jià)值。同時(shí)隨著本地化電子商務(wù)的不斷發(fā)展,服務(wù)問(wèn)題越來(lái)越引人關(guān)注。外賣(mài)O2O平臺(tái)商家如何結(jié)合顧客產(chǎn)生的在線(xiàn)評(píng)論數(shù)據(jù)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量,對(duì)自身的持續(xù)發(fā)展具有重要意義。根據(jù)以上背景,提出基于用戶(hù)評(píng)論分析的外賣(mài)O2O商家服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究。為了客觀地理解服務(wù)質(zhì)量,從SERVQUAL理論出發(fā),結(jié)合外賣(mài)O2O平臺(tái)商家服務(wù)的現(xiàn)狀,構(gòu)建了外賣(mài)O2O服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,對(duì)非結(jié)構(gòu)化的用戶(hù)評(píng)論文本進(jìn)行了整理、分詞、去停用詞等預(yù)處理,接著采用卡方統(tǒng)計(jì)法選取特征項(xiàng)以及向量空間模型量化表示訓(xùn)練集,進(jìn)一步使用支持向量機(jī)對(duì)訓(xùn)練集進(jìn)行學(xué)習(xí),獲得分類(lèi)器。對(duì)每一類(lèi)服務(wù)質(zhì)量要素的用戶(hù)評(píng)論進(jìn)行情感傾向分析,根據(jù)用戶(hù)負(fù)面口碑確定用戶(hù)關(guān)注最多的服務(wù)問(wèn)題,然后利用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)圖分析并找出服務(wù)商家與用戶(hù)期望不一致的方面,具體分析現(xiàn)存服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因。針對(duì)外賣(mài)O2O商家服務(wù)評(píng)價(jià)中存在的問(wèn)題,給出提升商家有形服務(wù)、強(qiáng)化產(chǎn)品審核標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化外賣(mài)送餐流程、加強(qiáng)食品安全監(jiān)管、提高外賣(mài)服務(wù)反饋這五方面建議,為提升外賣(mài)O2O平臺(tái)商家服務(wù)質(zhì)量提供參考。
【學(xué)位授予單位】：廣西民族大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類(lèi)號(hào)】：F724.6;F719.3;TP391.1
【圖文】：

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及大數(shù)據(jù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的消費(fèi)方式也發(fā)生了，在這種現(xiàn)實(shí)背景下，O2O 這一種新的商業(yè)模式便逐漸滲入國(guó)民的生活，并實(shí)生活和虛擬網(wǎng)絡(luò)有效地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)了從線(xiàn)上到線(xiàn)下資源有效的流通與。根據(jù) CNNIC 發(fā)布的第 41 次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)顯示止到 2017 年 12 月，我國(guó)手機(jī)支付的用戶(hù)規(guī)模高達(dá) 7.53 億，使用手機(jī)支付戶(hù)達(dá) 5.72 億，移動(dòng)用戶(hù)和手機(jī)支付的飛速增長(zhǎng)為 O2O 行業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的用戶(hù)和廣闊的發(fā)展空間[1]。如圖 1.1 可以看出，2011 年中國(guó)外賣(mài) O2O 行業(yè)最初市場(chǎng)份額僅有 216.8 ，到 2017 年市場(chǎng)份額經(jīng)發(fā)展已高達(dá) 2045.6 億元，預(yù)估 2018 年外賣(mài) O2O 市額將達(dá)到 2413.8 億元[2]。外賣(mài) O2O 市場(chǎng)規(guī)模的持續(xù)增高反映了越來(lái)越多的餐飲商家將轉(zhuǎn)移到線(xiàn)上，由此可見(jiàn)外賣(mài) O2O 才得以飛速發(fā)展起來(lái)，而怎樣提務(wù)質(zhì)量則成為外賣(mài)平臺(tái)商家急需解決的問(wèn)題。在中國(guó)外賣(mài) O2O 市場(chǎng)正要步入發(fā)展的時(shí)期，不難預(yù)見(jiàn)，外賣(mài)行業(yè)將在 O2O 模式下獲取得更多的利潤(rùn)和新的機(jī)會(huì)，利用信息科技開(kāi)始外賣(mài)營(yíng)銷(xiāo)的新紀(jì)元。

技術(shù)路線(xiàn)圖

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2730780