【摘要】：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,購物方式發(fā)生了巨大的變化,由于網(wǎng)絡(luò)的便利性和快捷性,越來越多的人選擇在網(wǎng)上選購商品,但又由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和信息不對稱等問題,人們在購物時(shí)會感受到較大的風(fēng)險(xiǎn),因此大家往往會借助其他一些信息去降低這種感知風(fēng)險(xiǎn),于是在線評論成為大家在網(wǎng)購時(shí)重要的參考信息。有研究證明,人們對于正面在線評論和負(fù)面在線評論的感知有用性是不一樣的,人們往往會更關(guān)注負(fù)面評論,并受到這些負(fù)面評論的影響,對商家產(chǎn)生不好的印象并負(fù)向作用于購買決策。因此從商家角度出發(fā),如何在負(fù)面評論已經(jīng)存在的情況下,最大程度的減小其對其他潛在消費(fèi)者的消極影響成為一個(gè)重要的話題。因此負(fù)面評論的商家反饋開始被越來越多的研究和關(guān)注,本文將其作為研究的自變量,探究其對消費(fèi)者信任的影響,同時(shí)基于社會交換理論、共情理論和服務(wù)補(bǔ)救理論,將感知公平作為商家反饋與消費(fèi)者信任之間的中介變量,構(gòu)建理論模型,探究三者之間的關(guān)系和作用機(jī)理。本文采用情景實(shí)驗(yàn)法與問卷法相結(jié)合的方式對商家反饋、感知公平以及消費(fèi)者信任三個(gè)變量進(jìn)行測量,再利用SPSS22.0和AMOS24.0對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度檢驗(yàn)、結(jié)構(gòu)方程檢驗(yàn)等,最后得出以下研究結(jié)論:(一)對于潛在消費(fèi)者而言,負(fù)面評論的商家反饋及其包含的三個(gè)維度:道歉、解釋和補(bǔ)償都與消費(fèi)者信任之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系;(二)道歉會顯著正向影響互動(dòng)公平;解釋會顯著正向影響信息公平;補(bǔ)償會顯著正向影響分配公平;(三)感知公平及其三個(gè)維度:互動(dòng)公平、信息公平和分配公平會顯著正向影響消費(fèi)者信任。(四)互動(dòng)公平、信息公平和分配公平會分別對商家反饋的道歉、解釋、補(bǔ)償與消費(fèi)者信任之間的關(guān)系起部分中介作用。
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F724.6;F274
【圖文】：

技術(shù)路線圖

圖 5.1 商家反饋量表驗(yàn)證性因子分析模型圖模型設(shè)計(jì)中，自變量商家反饋被劃分為商家的道歉、解 5.14 中可以看出，商家反饋模型擬合度測算各項(xiàng)數(shù)值說該量表具有很好的結(jié)構(gòu)效度和有效性。同時(shí)，從圖 5

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2729978