【摘要】：隨著我國經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展,高星級酒店也越來越多,且競爭越發(fā)激烈。住客們在預(yù)訂酒店時,除了考察這一酒店的裝修風(fēng)格、康樂休閑等硬件設(shè)施外,更看重的是酒店中員工的服務(wù)態(tài)度和水平。故酒店若想提升口碑、吸引更多的客人并培養(yǎng)回頭客,就需要了解服務(wù)真誠性的影響因素,以便從根源入手提升員工的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。基于此,筆者在社會交換理論和組織認(rèn)同理論的基礎(chǔ)上跨層次地探討了員工的組織支持感對服務(wù)真誠性的影響機制,并將組織認(rèn)同和工作滿意度作為中介變量、員工真誠性作為調(diào)節(jié)變量,構(gòu)建了本次研究的概念模型,同時提出了相關(guān)假設(shè)。在實證研究方面,筆者對上海、南京以及河南等地11家酒店的員工和顧客開展了配對式的問卷調(diào)查,并收回66套有效問卷。隨后借助SPSS20.0、HLM6.08軟件對回收到的員工問卷和顧客問卷進行了信度分析、相關(guān)分析,并構(gòu)建多層線性模型來考察變量之間的跨層相關(guān)、跨層中介及調(diào)節(jié)作用。結(jié)果表明:(1)員工的組織支持感對顧客感知的員工服務(wù)真誠性有著正向影響;(2)員工的組織支持感越高,他們的組織認(rèn)同感和工作滿意度就越強,而員工的組織認(rèn)同感和工作滿意度又可以正向影響顧客感知的員工服務(wù)真誠性;(3)員工的組織認(rèn)同和工作滿意度均能中介組織支持感對顧客感知的員工服務(wù)真誠性的正向影響;(4)員工自身的真誠性能夠在組織認(rèn)同與服務(wù)真誠性之間起到正向調(diào)節(jié)作用;(5)顧客感知的員工服務(wù)真誠性會受到員工年齡、勞務(wù)關(guān)系和在本酒店工作的時間等因素的影響。此外筆者還根據(jù)以上結(jié)果,建議酒店方可通過關(guān)懷員工并獎勵其貢獻來提升員工的組織支持感與組織認(rèn)同感,從而增強服務(wù)人員的真誠待客行為。最后還總結(jié)了本次研究中的不足和存在的問題,并對組織支持感與服務(wù)真誠性提出了進一步的研究建議。 【學(xué)位授予單位】：湖南師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F272.92;F719.2

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