本文關(guān)鍵詞：基于ANP和Fuzzy方法的B2C平臺(tái)顧客網(wǎng)購滿意度綜合評(píng)價(jià)研究　出處：《安徽理工大學(xué)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

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【摘要】：電子商務(wù)已然成為國民經(jīng)濟(jì)的中堅(jiān)力量,作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)其發(fā)展不斷刺激消費(fèi)需求、增加就業(yè)崗位、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、維護(hù)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)穩(wěn)定。我國網(wǎng)購消費(fèi)者各群體比重、性別和年齡等方面差距逐年縮小。有網(wǎng)購需求的用戶人數(shù)也在增加。用戶需求也從尋求價(jià)格便宜到側(cè)重品牌質(zhì)量與感知服務(wù)。然而,數(shù)以萬計(jì)的商家管理與監(jiān)督給各大平臺(tái)造成困擾,尋求高額交易額和利潤的同時(shí)必然造成商品質(zhì)量與服務(wù)的疏忽。出售假冒偽劣商品、虛假促銷、虛假描述、售后責(zé)任推諉等狀況層出不窮。不愉快的購物經(jīng)歷造成大量消費(fèi)者對(duì)購物平臺(tái)的不滿和不信任,從而將平臺(tái)列入黑名單不再消費(fèi)與關(guān)注。進(jìn)一步提高顧客滿意度對(duì)商家、平臺(tái)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)都有益處�；仡檱鴥�(nèi)外的相關(guān)研究可發(fā)現(xiàn),現(xiàn)有研究集中于關(guān)于線上線下顧客滿意度對(duì)比、顧客滿意度及其動(dòng)態(tài)屬性、顧客滿意度與購買意向或重復(fù)購買意向間關(guān)系還有網(wǎng)購顧客滿意度測評(píng)與影響因素等方面。但當(dāng)前電子商務(wù)網(wǎng)站顧客滿意度評(píng)價(jià)研究還不購健全,幾乎很少有評(píng)估購物平臺(tái)顧客滿意度的文獻(xiàn)。我國目前尚未建立系統(tǒng)的能夠定量分析網(wǎng)購平臺(tái)顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。依據(jù)顧客滿意度理論、網(wǎng)購消費(fèi)者行為理論、客戶關(guān)系管理理論,整合國內(nèi)外網(wǎng)購顧客滿意度影響因素,博采眾長,經(jīng)過小組研究人員反復(fù)推敲、電子商務(wù)專家首肯,初步設(shè)想影響因素與指標(biāo)體系,據(jù)此以問卷形式調(diào)研消費(fèi)者眼中影響網(wǎng)購平臺(tái)顧客滿意度要素,最終確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并分析指標(biāo)間關(guān)聯(lián)性。評(píng)價(jià)維度包括安全性、可靠性、便利性、關(guān)懷性與美譽(yù)度5個(gè)方面。利用Super Decisions軟件分析指標(biāo)間關(guān)聯(lián)性,構(gòu)建網(wǎng)購平臺(tái)顧客滿意度ANP模型。使用網(wǎng)絡(luò)層次分析法計(jì)算各指標(biāo)優(yōu)勢度判斷矩陣,得出加強(qiáng)超級(jí)矩陣,研究指標(biāo)對(duì)網(wǎng)購平臺(tái)顧客滿意度影響情況并確定權(quán)重。調(diào)研網(wǎng)購消費(fèi)者對(duì)5大B2C平臺(tái)顧客滿意度的19個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù),借助現(xiàn)代綜合評(píng)價(jià)軟件進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià),得出其滿意度評(píng)價(jià)得分與排名。聯(lián)合我國B2C行業(yè)發(fā)展近況、電子商務(wù)政策與發(fā)展方向,提出B2C平臺(tái)顧客滿意度改進(jìn)建議。涉及B2C平臺(tái)、進(jìn)駐商家、物流公司以及政府部門之間的配合,是一個(gè)長遠(yuǎn)發(fā)展過程。
[Abstract]:Electronic commerce has become the backbone of the national economy, as the development of modern service industry to stimulate consumer demand, increase employment opportunities, promote industrial upgrading, maintaining economic and social stability. The proportion of consumers in China online shopping groups, gender and age, year by year. The number of narrowing the gap between the user online shopping needs are also increasing. User from the demand for cheap to focus on brand quality and perceived service. However, the business management and supervision of tens of thousands of confusing for various platforms, seeking high turnover and profit at the same time will inevitably lead to product quality and service. The neglect of selling counterfeit and shoddy goods, false promotion, false description, customer service and other conditions emerge in an endless stream buck not a pleasant shopping experience of consumers shopping platform caused a lot of dissatisfaction and distrust, which will be included in the blacklist no longer platform consumption and attention. To further improve customer satisfaction on the business platform, and to protect the interests of consumers are beneficial. Reviews related research can be found, the existing research focused on the comparison of customer satisfaction on the line, customer satisfaction and dynamic attributes, customer satisfaction and purchase intention or repeat purchase intention and the relationship between evaluation and influence factors of customer satisfaction in online shopping. But the study on the evaluation of the customer satisfaction is not the purchase of electronic commerce website sound, there is little evaluation shopping platform customer satisfaction literature. China has not established a system to quantitative analysis of online shopping platform customer satisfaction evaluation index system. Based on the theory of customer satisfaction, online shopping consumer behavior theory, the theory of customer relationship management factors, learn widely from others'strong points. Effect of the integration of domestic and foreign online shopping customer satisfaction, after researchers repeatedly push knock, electric E-commerce expert approval, preliminary design factors and index system, according to the questionnaire survey in the eyes of consumers online shopping platform influence customer satisfaction factors, ultimately determine the evaluation index system and index analysis. The correlation between evaluation dimensions including safety, reliability, convenience, 5 aspects of care and analysis of the correlation between indicators of reputation. The use of Super Decisions software, build online shopping platform ANP customer satisfaction model. Using analytic network method to calculate the index of dominance matrix, it is found that the strengthening of the super matrix, indicators of online shopping platform affect customer satisfaction and to determine the weight of evaluation data. 19 indexes of 5 online shopping consumer research platform of B2C customer satisfaction, for fuzzy comprehensive evaluation with the help of modern comprehensive evaluation software, the evaluation of satisfaction scores and rankings. Combined with the status quo of B2C industry in china, E-commerce policy and development direction, put forward B2C platform customer satisfaction improvement proposal. Involving B2C platform, stationed in business, logistics companies and government departments to cooperate is a long-term development process.

【學(xué)位授予單位】：安徽理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F724.6;F274

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