本文關鍵詞：B2C模式下電商企業(yè)客戶信任關系管理研究

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【摘要】：網(wǎng)絡經(jīng)濟時代下,在線交易越來越受到電商企業(yè)和消費者的青睞。但在線交易的匿名性、虛擬性以及信息不對稱等特點使得信任成為不可或缺的一部分。信任是所有交易的基礎,能夠促使交易行為的發(fā)生。在激烈的市場競爭中,惟有贏得客戶的信任才能求生存謀發(fā)展。因而,對于網(wǎng)絡交易中信任問題的研究就顯得十分重要。本文首先對有關電商企業(yè)信任關系管理的國內外文獻進行梳理,通過文獻評述指出當前對電商企業(yè)信任關系案例佐證的缺乏以及對策研究的不足,進而提出客戶信任關系管理研究的完整體系。其次,在對客戶信任關系影響因素充分調研的基礎上,構建了包含賣方因素、買方因素、第三方因素以及系統(tǒng)環(huán)境在內的多因素模型圖,通過實證研究,憑借SPSS17.0軟件AMOS17.0軟件對本文所建模型的檢驗,得出本文最終的結構方程模型圖,確定了不同變量對于客戶信任關系的影響程度,即明確了賣方因素和第三方因素對于客戶信任關系建立的重要影響。并且在此基礎上,進一步對不同人群的客戶信任關系進行了對比分析。最后,依據(jù)各變量對客戶信任關系的影響程度,分別從賣方和第三方兩個層面出發(fā)提出有針對性的策略建議,以期為電商企業(yè)的客戶信任關系管理提供一些新的思路。
【學位授予單位】：中國礦業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F724.6
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本文編號：1168470